堂理职资格题集
单选题
1堂理职责定位：（）
A组织理网点服务销售
B组织网点店堂服务销售识分流客户销售产品处理客户投诉
C销售产品办理业务挖掘客户
D销售产品维护客户挖掘客户组织走出营销
2开放式柜台服务区：（）
A接中端客户办理开销户购买需办理复杂手续产品等附加值业务众客户基础公客户等
B接贵宾客户
C接重公客户
D接需办理现金业务众客户
3属客户行类型：（）
A影响型客户
B情绪型客户
C型客户
D暴躁型客户
4属客户行类型：（）
A恭型客户
B情绪型客户
C型客户
D暴躁型客户
5行办理（）种外币结售汇业务
A10种
B12种
C15种
D17种
6属堂理专业销售技巧：（）
A发掘需求
B第印象
C开场白
D暗示问题
7客户历满意度作引证建立新客户信赖关注种开场白属（）
A事实式
B问题式
C援引式
D工具式
8提次面谈时涉话题提出前约定事宜然然渡次面谈种开场白属（）
A事实式
B问题式
C援引式
D关联式
9公积金贷款类客户特征：（）
A定风险承受力家庭济实力较强
B流动性求高价格敏感度高安全私营业较
C部分客户较谨慎工作稳定收入较高潜VIP客户
D投资意识较强具备定风险承受力资金流动性强单笔金额般较
10出国留学类客户特征：（）
A定风险承受力家庭济实力较强
B流动性求高价格敏感度高安全私营业较
C部分客户较谨慎工作稳定收入较高潜VIP客户
D投资意识较强具备定风险承受力资金流动性强单笔金额般较
11车贷类客户特征：（）
A具备定济实力重服务年固定车辆指出
B流动性求高价格敏感度高安全私营业较
C部分客户较谨慎工作稳定收入较高潜VIP客户
D投资意识较强具备定风险承受力资金流动性强单笔金额般较
12申请保箱类客户特征：（）
A定风险承受力家庭济实力较强
B流动性求高价格敏感度高安全私营业较
C数符合VIP客户标准安全性私密性求高存放物品贵重
D投资意识较强具备定风险承受力资金流动性强单笔金额般较
13外汇交易类客户特征：（）
A定风险承受力家庭济实力较强
B流动性求高价格敏感度高安全私营业较
C境外济部分客户定外汇投资意识部分客户客户需出境
D投资意识较强具备定风险承受力资金流动性强单笔金额般较
14MAN原中M＋A＋n代表（）
A潜客户理想销售象
B接触配熟练销售技巧成功希
C接触设法找具A（决定权）
D接触需调查业务状况信条件等予融资
15MAN原中m＋A＋N代表（）
A潜客户理想销售象
B接触配熟练销售技巧成功希
C接触设法找具A（决定权）
D接触需调查业务状况信条件等予融资
16MAN原中m＋A＋n代表（）
A接触应长期观察培养具备条件
B接触配熟练销售技巧成功希
C接触设法找具A（决定权）
D接触需调查业务状况信条件等予融资
17MAN原中m＋a＋n代表（）
A接触应长期观察培养具备条件
B接触配熟练销售技巧成功希
C非潜客户停止接触
D接触需调查业务状况信条件等予融资
18项影响客户满意度素（）
A客户情绪
B堂理服务
C柜台员工服务
D银行客户接触点
19项影响客户满意度素（）
A客户情绪
B堂理服务
C柜台员工服务
D外界银行评价
20客户（）时会产生满意度
A感受值>期值
B感受值＝期值
C感受值<期值
D感受值期值关
21般西装衣遮住臀部（）宜
A25
B35
C12
D45
22般衬衫袖长西服袖子（）宜
A2厘米
B1厘米
C15厘米
D05厘米
23般西装肩宽应较身体宽（）宜
A2厘米
B1厘米
C15厘米
D05厘米
24圆点领带传递信息：（）
A果断权威稳重理性
B中规中矩部班
C活泼性创意气较意
D幽默
25规图案领带传递信息：（）
A果断权威稳重理性
B中规中矩部班
C活泼性创意气较意
D幽默
26圆点领带适合种场合（）
A适合谈判持会议演讲场合
B适合初次见面见长辈司场合
C适合酒会宴会约会
D适合外出郊游
27规图案领带适合种场合（）
A适合谈判持会议演讲场合
B适合初次见面见长辈司场合
C适合酒会宴会约会
D适合外出郊游
28套群长短般膝盖尺寸分：（）
A 膝盖短3厘米膝盖长3厘米
B 膝盖长3厘米膝盖短3厘米
C 膝盖短2厘米膝盖长2厘米
D 膝盖长2厘米膝盖短2厘米
29女士身饰品数量应（）
A1
B2
C3
D4
30心理学家实验表明视线相互接触时间通常占交时间（）
A30％－60％
B20％－50％
C10％－40％
D40％－70％
31符合女士站姿求（）
A两腿分开站立
B头正双目视嘴唇微闭颌微收面部然
C墙站立
D手扶椅背站立
32符合女士站姿求（）
A两腿分开站立
B躯干挺直收腹挺胸立腰
C墙站立
D手扶椅背站立
33符合女士站姿求（）
A两腿分开站立
B双腿拢立直脚紧
C墙站立
D手扶椅背站立
34符合男士站姿求（）
A抬头颌微收面带微笑目视前方
B双手报肘站立
C叉腰站立
D插口袋站立
35符合男士站姿求（）
A 双臂然垂放裤线两旁者双手合起放腹前
B双手报肘站立
C叉腰站立
D插口袋站立
36符合男士站姿求（）
A两脚分开肩略宽
B双手报肘站立
C叉腰站立
D插口袋站立
37符合男士站姿求（）
A胳膊成弧形放身左手握右手
B双手报肘站立
C叉腰站立
D插口袋站立
38女士入坐应坐满椅子（）
A13
B12
C23
D34
39符合女士坐姿求（）
A入座抖动双脚
B入座跷二郎腿
C入座前应手拢裙摆裙角前收拢双手叠放腿轻放膝盖
D入座仰沙发
40符合女士坐姿求（）
A入座抖动双脚
B入座跷二郎腿
C嘴微闭面带微笑
D入座仰沙发
41符合女士坐姿求（）
A入座抖动双脚
B入座跷二郎腿
C坐着办理业务时应坐姿端正躺椅子
D入座仰沙发
42符合男士坐姿求（）
A 入座抖动双脚
B背挺直目视前方面带微笑
C 入座跷二郎腿
D 入座仰沙发
43符合男士坐姿求（）
A 入座抖动双脚
B 双脚行间隔拳头距离
C 入座跷二郎腿
D 入座仰沙发
44符合蹲姿求（）
A双腿叉开蹲
B臀部撅起
C两腿展开衡蹲
D蹲时应脚前脚两腿紧蹲
45符合蹲姿求（）
A双腿叉开蹲
B臀部撅起
C两腿展开衡蹲
D脚提起脚掌着
46符合行姿求（）
A保持目光视身体立直
B手揣衣兜行走
C奔跑
D边走边吃
47符合行姿求（）
A双臂然垂手掌心
B手揣衣兜行走
C奔跑
D边走边吃
48符合行姿求（）
A行走时步幅应腿长度相适宜
B手揣衣兜行走
C奔跑
D边走边吃
49符合行姿求（）
A行走速度均匀
B手揣衣兜行走
C奔跑
D边走边吃
50符合行姿求（）
A男士走二字步
B手揣衣兜行走
C奔跑
D边走边吃
51行走速度应控制分钟（）
A60100步
B80－120步
C80－100步
D50－70步
52直臂式手势领：（）
A表示请手腹前抬起身体右侧稍前方停住手臂摆体测
B宾指引方时常
C扶着电梯门房门请客户进入电梯房间时常
D请客户入座时常
53斜式手势领：（）
A表示请手腹前抬起身体右侧稍前方停住手臂摆体测
B宾指引方时常
C扶着电梯门房门请客户进入电梯房间时常
D请客户入座时常
54属常见际距离（）
A特殊距离
B正常距离
C引导距离
D命距离
55常规距离（）
A 单臂长度05米双臂展开长度1米间
B 单臂长度05米双臂展开长度15米间
C 单臂长度1米双臂展开长度15米间
D 单臂长度15米双臂展开长度2米间
56引导距离（）
A客户引路时行进客户左前方1－15米
B 客户引路时行进客户左前方1－2米
C 客户引路时行进客户右前方1－15米
D 客户引路时行进客户右前方1－2米
57禁忌距离（）
A指1米
B指05米
C指15米
D指2米
58根国际惯例正式场合介绍先序：（）
A 身份高介绍身份低
B 身份高低便介绍
C身份低介绍身份高
D女士介绍男士
59根国际惯例正式场合介绍先序：（）
A 男士介绍女士
B 男女便介绍
C已婚介绍未婚
D女士介绍男士
6015度鞠躬礼适：（）
A见尊贵客户时行15度鞠躬礼
B接送客户时行15度鞠躬礼
C客户交错时面带微笑行15度鞠躬礼
D初见感谢客户时行15度鞠躬礼
6145度鞠躬礼适：（）
A见尊贵客户时行45度鞠躬礼
B接送客户时行45度鞠躬礼
C客户交错时面带微笑行45度鞠躬礼
D初见感谢客户时行45度鞠躬礼
62行30度鞠躬礼时目光约落提前（）米处
A15米
B05米
C1米
D2米
63描述正确（）
A 堂理走廊引领客户时应走客户右前方两三步处
B 堂理走廊引领客户时应走客户左前方两三步处
C 堂理走廊引领客户时应走客户左前方四五步处
D 堂理走廊引领客户时应走客户右前方四五步处
64投诉处理步骤：（）
A 快速反映－处理问题－处理情感－确认满意－礼貌送客户
B 处理情感－快速反映－处理问题－确认满意－礼貌送客户
C 处理问题－处理情感－快速反映－确认满意－礼貌送客户
D快速反映－处理情感－处理问题－确认满意－礼貌送客户
65情绪型客户特点：（）
A强推理力判断力深思熟虑做决定
B较情绪化时会动易争吵情绪起伏较
C明确目标易受影响果断制力较强
D言语受外界影响反映较慢愿意表达
66型客户特点：（）
A强推理力判断力深思熟虑做决定
B较情绪化时会动易争吵情绪起伏较
C明确目标易受影响果断制力较强
D言语受外界影响反映较慢愿意表达
67型客户特点：（）
A 喜欢表达喜怒哀乐溢言表
B 容易听信话意变快较容易听接员意见
C见解少受影响非常善发现问题
D 较敏感疑接员话持怀疑态度
68敏感型客户特点：（）
A 喜欢表达喜怒哀乐溢言表
B 容易听信话意变快较容易听接员意见
C见解少受影响非常善发现问题
D 较敏感疑接员话持怀疑态度
69暴躁型客户特点：（）
A 喜欢表达喜怒哀乐溢言表
B 脾气暴躁态度强硬时甚傲慢
C见解少受影响非常善发现问题
D 较敏感疑接员话持怀疑态度
70柜员应遵循（）原处理现场客户电话客户关系
A先序意原
B电话客户优先原
C现场客户优先原
D时间先序原
71属行网点存问题（）
A封闭式柜台较少
B开放式柜台较少
C网点业务处理集中化程度低中台业务操作较
D助设备较少
72属行网点存问题（）
A封闭式柜台较少
B开放式柜台较少
C网点员结构合理营销员占较低业务素质高
D助设备较少
73堂理客户交谈时应保持（）远距离
A1米
B05米
C15米
D2米
74开放式柜员职责定位（）
A快速准确办理业务句话营销识潜力客户
B销售产品办理业务挖掘客户
C组织理网点服务销售
D组织网点店堂服务销售识分流客户销售产品处理客户投诉
75公客户理职责定位（）
A快速准确办理业务句话营销识潜力客户
B销售产品办理业务挖掘客户
C组织理网点服务销售
D组织走出营销专业服务维护客户挖掘客户销售产品客户信息理网点公客户提供优质服务
76求型客户交时应做（）
A准备安排序
B抓住问题跑题
C出选择
D漫心
77求型客户交时应做（）
A准备安排序
B抓住问题跑题
C出选择
D模糊清漏洞百出
78求型客户交时应做（）
A问具体问题
B抓住问题跑题
C出选择
D作出决定
79影响型客户交时应做（）
A畅谈想法
B询问法
C讲话太简短爱讲话
D提供证
80影响型客户交时应做（）
A畅谈想法
B询问法
C做决定
D提供证
81影响型客户交时应做（）
A畅谈想法
B询问法
C陷入谈话圈套花太时间交谈
D提供证
82稳定型客户交时应做（）
A单刀直入进入实质
B表现出真诚
C简单摆事实
D威胁求
83稳定型客户交时应做（）
A单刀直入进入实质
B提出观点应逻辑性
C简单摆事实
D威胁求
84稳定型客户交时应做（）
A单刀直入进入实质
B作出保证
C简单摆事实
D威胁求
85恭型客户交时应做（）
A树立时间观念
B留空间
C考虑问题方面
D许诺太
86恭型客户交时应做（）
A树立时间观念
B留空间
C考虑问题方面
D出意
87两宝功（）
A活期存款＋外汇实盘买卖
B活期存款＋外汇期权产品组合
C定期存款＋外汇实盘买卖
D定期存款＋外汇期权产品组合
88太极法指（）
A客户惯性提出反意见真想获解决讨时意见眼前交易构成直接关系堂理做面带微笑意
B客户提出某购买异议时堂理立回复说正认您购买理
C明确告知客户什方法解决客户谓没钱困难
D表示理解客户次购买
89七条成交技巧中假定指（）
A保持肯定性回答购买信号积极素
B期限产品类型币种支付方式协议形式等方面提供两正面选择
C简单总结讨陈述中点尤注意客户达成识银行优先权关利益
D引现客户特殊例子描绘中国银行做产生利益
90七条成交技巧中总结指（）
A保持肯定性回答购买信号积极素
B期限产品类型币种支付方式协议形式等方面提供两正面选择
C简单总结讨陈述中点尤注意客户达成识银行优先权关利益
D引现客户特殊例子描绘中国银行做产生利益
91七条成交技巧中步指（）
A通利客户引发积极决定
B提醒客户作出积极决定带损失
C客户分钟提出异议确认没素阻挠作出积极决定
D 保持肯定性回答购买信号积极素
92七条成交技巧中隔离指（）
A通利客户引发积极决定
B提醒客户作出积极决定带损失
C客户分钟提出异议确认没素阻挠作出积极决定
D 保持肯定性回答购买信号积极素
93粒扣西装穿着应（）
A扣面粒
B扣面粒
C扣
D扣中间粒
94放松面部肌肉嘴唇恢复原样目光中然含笑脉脉（）
A皮笑肉笑
B眼形笑
C眼神笑
D微笑
二选题
1网点转型总体求：（）
A客户中心完善网点功市场效益
B佳实践标杆改进网点机制理效益优质高效目标
C提升客户体验服务效益
D产出效标准加网点投入资源效益
2网点服务销售队伍包括：（）
A网点
B堂理
C封闭式柜员
D开放式柜员
E理财理
3堂理营业前准备工作：（）
A检查网点外部环境否整洁
B检查员否位
C开门迎宾
D检查网点设备否正常
4堂理职责：（）
A识分流引导客户
B效进行预处理辅助客户做业务办理前准备工作
C客户填单
D营销客户
E营业现场秩序理维护
5突发事件处理原：（）
A快速反应时位
B确保重点减少损害
C事施策区
D法办事讲究政策
6影响型客户行特征：（）
A非常健谈
B乐观说话说服力鼓舞性非常信
C包容
D完美意者
7恭型客户行特征：（）
A非常健谈
B完美意者
C做事严格认真丝苟
D希切精确条理准确误
8根手足活动透视方心理方法：（）
A搔弄头发种神质癖
B手臂交叉环抱姿势表示保护防卫心态
C女性弯曲着手臂拒绝方意思
D断摇晃焦灼种表现
9透视客户心理方法：（）
A趣味透视方心理方法
B嗜透视方心理方法
C生活方式透视方心理方法
D钱方式透视方心理方法
E字迹电话透视方心理方法
10建立第印象两素：（）
A记住客户名字
B开场白
C良外表
D适肢体语言
11开场白技巧包括：（）
A工具式
B开放式
C关联式
D封闭式
12限制式问题般种情况（）
A希客户畅欲言时
B引导客户选择反馈决策意见时
C客户愿意提供信息时
D希客户提供信息时
13效提问技巧次客户提出问题分：（）
A背景问题
B难点问题
C暗示问题
D示益问题
E关心问题
14倾听两障碍：（）
A客户问题话题反应太快
B客户问题话题反应太慢
C客户说话时堂理脑子里已想着回答问题
D客户说话时堂理脑子里正想着问题
15属良倾听惯：（）
A谈话双方目光相遇
B方说话时断玩弄手中东西
C笑觉严肃
D说话着方
16成交领：（）
A简明
B信心
C喋喋休
D次保证
17识潜中高端客户特征：（）
A客户高端业务理财业务提出咨询
B咨询保险箱业务
C办理金额较外汇业务
D缴电话费
18深度服务原：（）
A积极推荐行产品
B犯客户引起客户反感
C注意保护客户隐私
D客户拉家常套拉距离感
19目标公客户界定纬度包括：（）
A开立额存款证明
B信誉良
C业务记录合规
D办理金额较外汇业务
20目标公客户界定纬度包括：（）
A开立额存款证明
B优质中企业客户
C网点贡献度较
D办理金额较外汇业务
21识潜中高端客户特征：（）
A客户出示信卡金卡行VIP卡
B办理额存取款业务
C开立额存款证明
D缴电话费
22提高客户满意度途径：（）
A降低客户期值
B增加客户感受值
C动客户服务
D适时帮助客户
23建立长期客户关系技巧：（）
A降低客户期值
B增加客户感受值
C唤起客户潜意识需求
D增加业务额外价值
24建立长期客户关系技巧：（）
A降低客户期值
B保持客户长期满意度
C客户建立学型关系
D动客户服务
25女性堂理发型求（）
A留短发时刘海眉毛
B留肩长发时扎马尾辫
C留肩长发时应长发盘成发髻佩戴统发饰
D留肩长发时披头散发
26堂理手部修饰应注意：（）
A定期修剪指甲保持指甲清洁圆润
B女员工留长甲方形法式指甲
C涂彩色指甲油做类美甲造型
D严禁银行员工双手手臂刺青
27符合男士堂理西装颜色求：（）
A深蓝色
B浅灰色
C深灰色
D浅蓝色
28符合男士堂理鞋袜颜色求：（）
A黑色
B肉色
C白色
D深蓝色
29眼睛笑容两种：（）
A微笑
B眼形笑
C眼神笑
D笑
30服务中常见手势：（）
A横摆式
B直臂式
C竖摆式
D举式
31介绍三素：（）
A姓名
B供职单位具体部门担职务
C事具体工作
D工作历
32常见称呼（）
A学位称呼
B职业称呼
C职称称呼
D般称呼
33问候招呼序（）
A 先职位低招呼职位高招呼
B先职位高招呼职位低招呼
C应时针方次进行
D应逆时针防线次进行
34正确说法：（）
A果门里开堂理应先入拉住门侧身请客户进入
B果门外开堂理应开门请客户先进入
C果门里开堂理应开门请客户先进入
D 果门外开堂理应出拉住门侧身请客户进入
35电话点：（）
A电话机旁应备记事铅笔
B养成复述惯
C注意音义词语免造成理解歧义
D先整理电话容然拨电话
36客户投诉类型：（）
A客户银行服务效率满
B客户银行产品满
C系统障导致客户满
D客户员工服务态度满
37客户情感需求表现：（）
A客户需肯定
B客户需发泄满
C客户需受重视尊重
D客户需体谅
38般投诉处理点：（）
A时发现客户投诉苗头耐心细致解释说服
B投诉发生第时间快速反映控制事态
C需领导出面协调时汇报
D请事配合解决问题
39投诉处理中快速反映具体做法包括：（）
A关注
B问候
C询问
D隔离
40处理问题基步骤（）
A探寻客户问题需求
B客户道歉
C客户提出建议
D采取行动
41根客户性格特点投诉客户分类型（）
A型客户
B成熟型客户
C外型客户
D完美型客户
42根客户性格特点投诉客户分类型（）
A理智型客户
B成熟型客户
C幼稚型客户
D暴躁型客户
43堂理投诉处理程中应避免情况：（）
A客户争
B注意力集中
C转嫁责批评事银行
D回避身责挑客户错
44堂理投诉处理程中应避免情况：（）
A皆知综合症
B说太少
C说太
D回避身责挑客户错
45处理投诉措辞原（）
A告诉客户做什
B直接指出客户错误
C事
D间接指出客户错误
46处理投诉措辞原（）
A告诉客户做什
B直接指出客户错误
C负起责告诉客户做什
D引起抗
47处理投诉措辞原（）
A告诉客户做什
B直接指出客户错误
C负起责告诉客户做什
D客户命令
48项属服务禁语（）
A您说详细点明白
B请您介绍具体情况？
C您稍等帮您查
D客气应该做
49项属服务禁语（）
A绝会种事情
B请您介绍具体情况？
C您稍等帮您查
D客气应该做
50团队协作注意点：（）
A发生问题时互相指责补台拆台
B点宽容避免必突
C工作斤斤计较分分外
D严格分清责
51堂理具体服务销售职责（）
A全面掌握网点私公业务产品种类产品功适客户业务特点等知识
B应时厅服务设施环境卫生服务质量等进行检查纠正
C销售产品办理业务挖掘客户
D销售产品维护客户挖掘客户组织走出营销
52堂理具体服务销售职责（）
A动迎送分流客户耐心解答客户咨询缓解柜台排队现象
B识高中低端客户公客户根客户需求客户引导合适服务渠道
C销售产品办理业务挖掘客户
D销售产品维护客户挖掘客户组织走出营销
53服务销售流程整合工作容（）
A规范潜中高端客户公客户识深度服务流程提供交叉销售实施指导方案
B走出营销提供参考模式
C明确网点客户投诉处理流程方案
D实现网点全员营销
54堂理具体服务销售职责（）
A 负责维护网点正常工作秩序中国银行合作公司保安等服务员做堂服务
B 协助服务销售员做功分区间衔接
C销售产品办理业务挖掘客户
D销售产品维护客户挖掘客户组织走出营销
55属堂理营业前外部环境检查容（）
A网点招牌门牌营业时间牌灯箱否规范正常
B网点部温度否适宜空气否清新异味
C网点绿色植物否老化叶面灰尘盆烟蒂纸屑
D网点玻璃门窗否透明光洁污渍违规张贴物
56属堂理营业前外部环境检查容（）
A网点门前3米带否整洁干净纸屑杂物
B面墙面天花板否垃圾污渍
C网点否设服务监督电话业务咨询电话收费标准
D网点门前车辆停放否整齐序停放门口挡住正门
57属堂理营业前部环境检查容（）
A网点服务区电脑线电源线否放客户视线外方
B面墙面天花板否垃圾污渍
C网点否设服务监督电话业务咨询电话收费标准
D网点门前车辆停放否整齐序停放门口挡住正门
58属堂理营业前部环境检查容（）
A网点门前3米带否整洁干净纸屑杂物
B网点桌椅否整洁破损
C网点否设服务监督电话业务咨询电话收费标准
D网点门前车辆停放否整齐序停放门口挡住正门
59属堂理营业前部环境检查容（）
A堂理咨询台客户视线范围物品否摆放整洁
B面墙面天花板否垃圾污渍
C网点否设服务监督电话业务咨询电话收费标准
D网点门前车辆停放否整齐序停放门口挡住正门60
属堂理营业前资料检查容（）
A营业网点否摆放银行规定产品服务宣传材料
B类告示通知海报否摆放堂醒目位置
C检查整理填单台屏条柜台书写笔
D检查补充取号机印纸
61遭受抢劫歹徒威胁时堂理应（）
A组织歹徒进入柜台迅速拨110报警款箱转移
B果歹徒进入柜台应想方设法拖延时间找机会报警
C果歹徒劫持质应首先迅速报警沉着冷静周旋
D果歹徒携带爆炸物应周旋拖延时间巧妙报警
62发生火灾时堂理应（）
A般火情立组织员扑救
B支行领导报告
C疏散客户
D根情况切断电源转移易燃易爆品
63发生恐怖袭击暴力破坏事件时堂理应（）
A疑员放柜台物品加判断推测必时立报
B员工首先保立拨110
C现金重证立进保险箱存放制定专护
D疏散现场客户设置警戒线
64发生法分子非法宣传时堂理应（）
A立前制止撤标语横幅
B汇报立拨110报警
C加强现金重证理放置伺机作案
D视情疏散现场围观员保存现场录资料
65影响型客户特征（）
A强烈希交方肯定
B包容
C谈话充满热情脸总带着微笑然希方样
D畅言忌
66恭型客户特征（）
A天性认真做事讲究谋略
B严格遵守规定果政策稍片误马会指出
C耐心逻辑性条理性
D完美意者
67属良倾听惯：（）
A目光方背某方
B果停顿时间长会抢话
C说话时果抢话会非常生气
D评估说话量方
68话购买信号（）
A次说吧
B帮解读协议书？
C次存入少贵宾卡？
D离网点里？
69中高端客户深度服务手段：（）
A日营业终根潜客户踪表理财理开放式柜员需维护客户网点部进行二次认领
B利诸电话沟通预约会谈新产品推荐等续服务手段进步解客户详细资料掌握客户需求等信息
C发展潜力客户需建立专门客户档案便客户建立长期合作关系
D客户发展成行VIP客户
70公客户深度服务手段（）
A优化公客户服务体系建立渠道沟通模式加强公客户交流动征求客户反馈意见
B会产品部门深入分析公客户产品服务需求针性研究开发产品组合服务策略
C堂理协助公客户理做网点公客户产品推介销售服务重点客户关系维护
D日营业终根潜客户踪表公客户理需维护客户进行二次认领
71客户选择银行产品信息源两：（）
A众传播媒介信息源
B偏
C亲朋友口碑
D银行服务
72堂理客户交谈时应（）
A做亏心事样低着头敢客户会客户感尊重（）
B扭扭捏捏紧张安会客户感觉够专业
C情样死盯着客户放会客户感尴尬
D面带微笑
三判断题
1堂理应具备高效沟通协作力情绪控制理力（）
2堂理需班前检查网点部绿色植物否老化叶面灰尘盆烟蒂纸屑等（）
3客户咨询堂理应予准确肯定回答说：起清楚请×××柜台咨询（）
4客户休息区堂理发掘客户实施营销推荐区域（）
5封闭式柜台服务区堂理营销职责事营销工作提供引荐机会辅助便利（）
6理财区堂理营销职责事营销工作提供引荐机会辅助便利（）
718％客户属求型客户（）
828％客户属稳定型客户（）
9开场白定言简意赅子抓住客户兴趣点（）
10营销程中部分堂理说话告诉销售种销售效（）
11效提问技巧中难点问题寻找客户伤口（）
12效提问技巧中示益问题伤口抹药（）
13倾听时客户问题话题反应快（）
14客户异议成交障碍成交信号（）
15答复完客户问题时较尝试签约时机（）
16假定询问客户决定什成交技巧（）
17总结询问客户决定什成交技巧（）
18步询问客户决定什成交技巧（）
19隔离询问客户决定什成交技巧（）
20MAN原M代表购买决定权（）
21MAN原A代表购买决定权（）
22MAN原N代表需求（）
23堂理服务仪容应干净整洁素雅方标准（）
24堂理应保持口腔清洁食品残留物异味（）
25堂理客户距离米时应方三角（）
26堂理客户相距较远时全身避免盯住客户局部免令客户感舒服（）
27男士入座时跷二郎腿（）
28曲臂式手势特点手臂肩高（）
29需手势示意时五指分开手势（）
30需手势示意时手心手势（）
31客户互相递接物品时应双手递接物品（）
品（）
32客户互相递接物品时方便双手应右手递接物品（）
33递接尖刀等尖头物品时尖头部分应避免刺伤方（）
34传递名片时字正面应着（）
35哈欠非常礼貌行（）
36切忌营业场抹口红镜子（）
37方时先介绍团体（）
38称呼客户必须高低（）
39特熟悉客户堂理哥姐妹称呼（）
40握手禁忌：阿拉伯印度客户握手时左手（）
41堂理送开车客户时车子启动时返回（）
42堂理处理投诉应仔细倾听客户投诉满客户作出理心回复（）
43客户封闭式柜台咨询时间较长时堂理应动前解情况客户引导咨询服务区（）
44堂理需位客户做招呼采点头致意方式（）
45堂理应抓住切时机进行营销尝试（）
46堂理监督柜员星级柜员牌（）
47劲方握手目想方心理屈居风（）
48坐正面坐旁边更希方解（）
49坐背房间入口心理安定感（）
50椅子浅坐表示恭意（）
51坐椅子翘起腿女性意吸引男关心容貌（）
52穿号尺寸服装显示欲强（）
53爱爵士音乐属感觉类型者（）
54喜欢养狗虚荣心强（）
55庭广众中工作会效率倍增外型性格（）
56体方式动询问客户想法需赢客户信赖取客户意见效方法（）
57单排扣西装果单粒纽扣般扣（）
58两粒扣西装需扣面粒（）
59员工应佩戴脚链声音饰品（）
60脱妆时堂理营业厅补妆（）
61寒冷季节西服加穿高领毛衣（）
62西装裤口袋量装东西口袋鼓起（）
63堂理面客户时头抬太低会客户觉害羞卑专业（）
64心理学家试验表明视线相互接触时间通常占交时间30％－60％果低30％表明彼方话题感兴趣（）
65堂理工作岗位时服务时应重点接中高端客户（）
66着客户光笑说者讲礼貌语没笑容（）
67招呼首先明确称加时效适时赞美吝啬称赞时高低（）
68社交场合握手序等客晚辈男士先伸出手长辈女士相迎握手（）
69职场中属先出手司相迎握手（）
70坐着接受名片（）
71应双手接名片（）
72电梯没时客户前进入电梯住开钮请客户进入达目层住开钮请客户先（）
73电梯运行中交谈点头微笑（）
74进入房间时定先敲门敲门时般食指节奏敲五六（）
75电话说完五秒钟挂断电话注意轻轻挂断电话（）
76情感需求指客户希愉快历情体谅（）
77发生投诉出现客户满时堂理应亮明身份动问候客户注意礼貌（）
78隔离指投诉客户请进环境适宜相封闭方做续工作（）
79非常抱歉您刚说太清楚麻烦您讲遍？堂理正确措辞（）
80您说清楚堂理服务禁语（）
81您说已记录定会处理堂理正确措辞（）
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单选题
1堂理职责定位：（）
A组织理网点服务销售
B组织网点店堂服务销售识分流客户销售产品处理客户投诉
C销售产品办理业务挖掘客户
D销售产品维护客户挖掘客户组织走出营销
2开放式柜台服务区：（）
A接中端客户办理开销户购买需办理复杂手续产品等附加值业务众客户基础公客户等
B接贵宾客户
C接重公客户
D接需办理现金业务众客户
3属客户行类型：（）
A影响型客户
B情绪型客户
C型客户
D暴躁型客户
4属客户行类型：（）
A恭型客户
B情绪型客户
C型客户
D暴躁型客户
5行办理（）种外币结售汇业务
A10种
B12种
C15种
D17种
6属堂理专业销售技巧：（）
A发掘需求
B第印象
C开场白
D暗示问题
7客户历满意度作引证建立新客户信赖关注种开场白属（）
A事实式
B问题式
C援引式
D工具式
8提次面谈时涉话题提出前约定事宜然然渡次面谈种开场白属（）
A事实式
B问题式
C援引式
D关联式
9公积金贷款类客户特征：（）
A定风险承受力家庭济实力较强
B流动性求高价格敏感度高安全私营业较
C部分客户较谨慎工作稳定收入较高潜VIP客户
D投资意识较强具备定风险承受力资金流动性强单笔金额般较
10出国留学类客户特征：（）
A定风险承受力家庭济实力较强
B流动性求高价格敏感度高安全私营业较
C部分客户较谨慎工作稳定收入较高潜VIP客户
D投资意识较强具备定风险承受力资金流动性强单笔金额般较
11车贷类客户特征：（）
A具备定济实力重服务年固定车辆指出
B流动性求高价格敏感度高安全私营业较
C部分客户较谨慎工作稳定收入较高潜VIP客户
D投资意识较强具备定风险承受力资金流动性强单笔金额般较
12申请保箱类客户特征：（）
A定风险承受力家庭济实力较强
B流动性求高价格敏感度高安全私营业较
C数符合VIP客户标准安全性私密性求高存放物品贵重
D投资意识较强具备定风险承受力资金流动性强单笔金额般较
13外汇交易类客户特征：（）
A定风险承受力家庭济实力较强
B流动性求高价格敏感度高安全私营业较
C境外济部分客户定外汇投资意识部分客户客户需出境
D投资意识较强具备定风险承受力资金流动性强单笔金额般较
14MAN原中M＋A＋n代表（）
A潜客户理想销售象
B接触配熟练销售技巧成功希
C接触设法找具A（决定权）
D接触需调查业务状况信条件等予融资
15MAN原中m＋A＋N代表（）
A潜客户理想销售象
B接触配熟练销售技巧成功希
C接触设法找具A（决定权）
D接触需调查业务状况信条件等予融资
16MAN原中m＋A＋n代表（）
A接触应长期观察培养具备条件
B接触配熟练销售技巧成功希
C接触设法找具A（决定权）
D接触需调查业务状况信条件等予融资
17MAN原中m＋a＋n代表（）
A接触应长期观察培养具备条件
B接触配熟练销售技巧成功希
C非潜客户停止接触
D接触需调查业务状况信条件等予融资
18项影响客户满意度素（）
A客户情绪
B堂理服务
C柜台员工服务
D银行客户接触点
19项影响客户满意度素（）
A客户情绪
B堂理服务
C柜台员工服务
D外界银行评价
20客户（）时会产生满意度
A感受值>期值
B感受值＝期值
C感受值<期值
D感受值期值关
21般西装衣遮住臀部（）宜
A25
B35
C12
D45
22般衬衫袖长西服袖子（）宜
A2厘米
B1厘米
C15厘米
D05厘米
23般西装肩宽应较身体宽（）宜
A2厘米
B1厘米
C15厘米
D05厘米
24圆点领带传递信息：（）
A果断权威稳重理性
B中规中矩部班
C活泼性创意气较意
D幽默
25规图案领带传递信息：（）
A果断权威稳重理性
B中规中矩部班
C活泼性创意气较意
D幽默
26圆点领带适合种场合（）
A适合谈判持会议演讲场合
B适合初次见面见长辈司场合
C适合酒会宴会约会
D适合外出郊游
27规图案领带适合种场合（）
A适合谈判持会议演讲场合
B适合初次见面见长辈司场合
C适合酒会宴会约会
D适合外出郊游
28套群长短般膝盖尺寸分：（）
A 膝盖短3厘米膝盖长3厘米
B 膝盖长3厘米膝盖短3厘米
C 膝盖短2厘米膝盖长2厘米
D 膝盖长2厘米膝盖短2厘米
29女士身饰品数量应（）
A1
B2
C3
D4
30心理学家实验表明视线相互接触时间通常占交时间（）
A30％－60％
B20％－50％
C10％－40％
D40％－70％
31符合女士站姿求（）
A两腿分开站立
B头正双目视嘴唇微闭颌微收面部然
C墙站立
D手扶椅背站立
32符合女士站姿求（）
A两腿分开站立
B躯干挺直收腹挺胸立腰
C墙站立
D手扶椅背站立
33符合女士站姿求（）
A两腿分开站立
B双腿拢立直脚紧
C墙站立
D手扶椅背站立
34符合男士站姿求（）
A抬头颌微收面带微笑目视前方
B双手报肘站立
C叉腰站立
D插口袋站立
35符合男士站姿求（）
A 双臂然垂放裤线两旁者双手合起放腹前
B双手报肘站立
C叉腰站立
D插口袋站立
36符合男士站姿求（）
A两脚分开肩略宽
B双手报肘站立
C叉腰站立
D插口袋站立
37符合男士站姿求（）
A胳膊成弧形放身左手握右手
B双手报肘站立
C叉腰站立
D插口袋站立
38女士入坐应坐满椅子（）
A13
B12
C23
D34
39符合女士坐姿求（）
A入座抖动双脚
B入座跷二郎腿
C入座前应手拢裙摆裙角前收拢双手叠放腿轻放膝盖
D入座仰沙发
40符合女士坐姿求（）
A入座抖动双脚
B入座跷二郎腿
C嘴微闭面带微笑
D入座仰沙发
41符合女士坐姿求（）
A入座抖动双脚
B入座跷二郎腿
C坐着办理业务时应坐姿端正躺椅子
D入座仰沙发
42符合男士坐姿求（）
A 入座抖动双脚
B背挺直目视前方面带微笑
C 入座跷二郎腿
D 入座仰沙发
43符合男士坐姿求（）
A 入座抖动双脚
B 双脚行间隔拳头距离
C 入座跷二郎腿
D 入座仰沙发
44符合蹲姿求（）
A双腿叉开蹲
B臀部撅起
C两腿展开衡蹲
D蹲时应脚前脚两腿紧蹲
45符合蹲姿求（）
A双腿叉开蹲
B臀部撅起
C两腿展开衡蹲
D脚提起脚掌着
46符合行姿求（）
A保持目光视身体立直
B手揣衣兜行走
C奔跑
D边走边吃
47符合行姿求（）
A双臂然垂手掌心
B手揣衣兜行走
C奔跑
D边走边吃
48符合行姿求（）
A行走时步幅应腿长度相适宜
B手揣衣兜行走
C奔跑
D边走边吃
49符合行姿求（）
A行走速度均匀
B手揣衣兜行走
C奔跑
D边走边吃
50符合行姿求（）
A男士走二字步
B手揣衣兜行走
C奔跑
D边走边吃
51行走速度应控制分钟（）
A60100步
B80－120步
C80－100步
D50－70步
52直臂式手势领：（）
A表示请手腹前抬起身体右侧稍前方停住手臂摆体测
B宾指引方时常
C扶着电梯门房门请客户进入电梯房间时常
D请客户入座时常
53斜式手势领：（）
A表示请手腹前抬起身体右侧稍前方停住手臂摆体测
B宾指引方时常
C扶着电梯门房门请客户进入电梯房间时常
D请客户入座时常
54属常见际距离（）
A特殊距离
B正常距离
C引导距离
D命距离
55常规距离（）
A 单臂长度05米双臂展开长度1米间
B 单臂长度05米双臂展开长度15米间
C 单臂长度1米双臂展开长度15米间
D 单臂长度15米双臂展开长度2米间
56引导距离（）
A客户引路时行进客户左前方1－15米
B 客户引路时行进客户左前方1－2米
C 客户引路时行进客户右前方1－15米
D 客户引路时行进客户右前方1－2米
57禁忌距离（）
A指1米
B指05米
C指15米
D指2米
58根国际惯例正式场合介绍先序：（）
A 身份高介绍身份低
B 身份高低便介绍
C身份低介绍身份高
D女士介绍男士
59根国际惯例正式场合介绍先序：（）
A 男士介绍女士
B 男女便介绍
C已婚介绍未婚
D女士介绍男士
6015度鞠躬礼适：（）
A见尊贵客户时行15度鞠躬礼
B接送客户时行15度鞠躬礼
C客户交错时面带微笑行15度鞠躬礼
D初见感谢客户时行15度鞠躬礼
6145度鞠躬礼适：（）
A见尊贵客户时行45度鞠躬礼
B接送客户时行45度鞠躬礼
C客户交错时面带微笑行45度鞠躬礼
D初见感谢客户时行45度鞠躬礼
62行30度鞠躬礼时目光约落提前（）米处
A15米
B05米
C1米
D2米
63描述正确（）
A 堂理走廊引领客户时应走客户右前方两三步处
B 堂理走廊引领客户时应走客户左前方两三步处
C 堂理走廊引领客户时应走客户左前方四五步处
D 堂理走廊引领客户时应走客户右前方四五步处
64投诉处理步骤：（）
A 快速反映－处理问题－处理情感－确认满意－礼貌送客户
B 处理情感－快速反映－处理问题－确认满意－礼貌送客户
C 处理问题－处理情感－快速反映－确认满意－礼貌送客户
D快速反映－处理情感－处理问题－确认满意－礼貌送客户
65情绪型客户特点：（）
A强推理力判断力深思熟虑做决定
B较情绪化时会动易争吵情绪起伏较
C明确目标易受影响果断制力较强
D言语受外界影响反映较慢愿意表达
66型客户特点：（）
A强推理力判断力深思熟虑做决定
B较情绪化时会动易争吵情绪起伏较
C明确目标易受影响果断制力较强
D言语受外界影响反映较慢愿意表达
67型客户特点：（）
A 喜欢表达喜怒哀乐溢言表
B 容易听信话意变快较容易听接员意见
C见解少受影响非常善发现问题
D 较敏感疑接员话持怀疑态度
68敏感型客户特点：（）
A 喜欢表达喜怒哀乐溢言表
B 容易听信话意变快较容易听接员意见
C见解少受影响非常善发现问题
D 较敏感疑接员话持怀疑态度
69暴躁型客户特点：（）
A 喜欢表达喜怒哀乐溢言表
B 脾气暴躁态度强硬时甚傲慢
C见解少受影响非常善发现问题
D 较敏感疑接员话持怀疑态度
70柜员应遵循（）原处理现场客户电话客户关系
A先序意原
B电话客户优先原
C现场客户优先原
D时间先序原
71属行网点存问题（）
A封闭式柜台较少
B开放式柜台较少
C网点业务处理集中化程度低中台业务操作较
D助设备较少
72属行网点存问题（）
A封闭式柜台较少
B开放式柜台较少
C网点员结构合理营销员占较低业务素质高
D助设备较少
73堂理客户交谈时应保持（）远距离
A1米
B05米
C15米
D2米
74开放式柜员职责定位（）
A快速准确办理业务句话营销识潜力客户
B销售产品办理业务挖掘客户
C组织理网点服务销售
D组织网点店堂服务销售识分流客户销售产品处理客户投诉
75公客户理职责定位（）
A快速准确办理业务句话营销识潜力客户
B销售产品办理业务挖掘客户
C组织理网点服务销售
D组织走出营销专业服务维护客户挖掘客户销售产品客户信息理网点公客户提供优质服务
76求型客户交时应做（）
A准备安排序
B抓住问题跑题
C出选择
D漫心
77求型客户交时应做（）
A准备安排序
B抓住问题跑题
C出选择
D模糊清漏洞百出
78求型客户交时应做（）
A问具体问题
B抓住问题跑题
C出选择
D作出决定
79影响型客户交时应做（）
A畅谈想法
B询问法
C讲话太简短爱讲话
D提供证
80影响型客户交时应做（）
A畅谈想法
B询问法
C做决定
D提供证
81影响型客户交时应做（）
A畅谈想法
B询问法
C陷入谈话圈套花太时间交谈
D提供证
82稳定型客户交时应做（）
A单刀直入进入实质
B表现出真诚
C简单摆事实
D威胁求
83稳定型客户交时应做（）
A单刀直入进入实质
B提出观点应逻辑性
C简单摆事实
D威胁求
84稳定型客户交时应做（）
A单刀直入进入实质
B作出保证
C简单摆事实
D威胁求
85恭型客户交时应做（）
A树立时间观念
B留空间
C考虑问题方面
D许诺太
86恭型客户交时应做（）
A树立时间观念
B留空间
C考虑问题方面
D出意
87两宝功（）
A活期存款＋外汇实盘买卖
B活期存款＋外汇期权产品组合
C定期存款＋外汇实盘买卖
D定期存款＋外汇期权产品组合
88太极法指（）
A客户惯性提出反意见真想获解决讨时意见眼前交易构成直接关系堂理做面带微笑意
B客户提出某购买异议时堂理立回复说正认您购买理
C明确告知客户什方法解决客户谓没钱困难
D表示理解客户次购买
89七条成交技巧中假定指（）
A保持肯定性回答购买信号积极素
B期限产品类型币种支付方式协议形式等方面提供两正面选择
C简单总结讨陈述中点尤注意客户达成识银行优先权关利益
D引现客户特殊例子描绘中国银行做产生利益
90七条成交技巧中总结指（）
A保持肯定性回答购买信号积极素
B期限产品类型币种支付方式协议形式等方面提供两正面选择
C简单总结讨陈述中点尤注意客户达成识银行优先权关利益
D引现客户特殊例子描绘中国银行做产生利益
91七条成交技巧中步指（）
A通利客户引发积极决定
B提醒客户作出积极决定带损失
C客户分钟提出异议确认没素阻挠作出积极决定
D 保持肯定性回答购买信号积极素
92七条成交技巧中隔离指（）
A通利客户引发积极决定
B提醒客户作出积极决定带损失
C客户分钟提出异议确认没素阻挠作出积极决定
D 保持肯定性回答购买信号积极素
93粒扣西装穿着应（）
A扣面粒
B扣面粒
C扣
D扣中间粒
94放松面部肌肉嘴唇恢复原样目光中然含笑脉脉（）
A皮笑肉笑
B眼形笑
C眼神笑
D微笑
二选题
1网点转型总体求：（）
A客户中心完善网点功市场效益
B佳实践标杆改进网点机制理效益优质高效目标
C提升客户体验服务效益
D产出效标准加网点投入资源效益
2网点服务销售队伍包括：（）
A网点
B堂理
C封闭式柜员
D开放式柜员
E理财理
3堂理营业前准备工作：（）
A检查网点外部环境否整洁
B检查员否位
C开门迎宾
D检查网点设备否正常
4堂理职责：（）
A识分流引导客户
B效进行预处理辅助客户做业务办理前准备工作
C客户填单
D营销客户
E营业现场秩序理维护
5突发事件处理原：（）
A快速反应时位
B确保重点减少损害
C事施策区
D法办事讲究政策
6影响型客户行特征：（）
A非常健谈
B乐观说话说服力鼓舞性非常信
C包容
D完美意者
7恭型客户行特征：（）
A非常健谈
B完美意者
C做事严格认真丝苟
D希切精确条理准确误
8根手足活动透视方心理方法：（）
A搔弄头发种神质癖
B手臂交叉环抱姿势表示保护防卫心态
C女性弯曲着手臂拒绝方意思
D断摇晃焦灼种表现
9透视客户心理方法：（）
A趣味透视方心理方法
B嗜透视方心理方法
C生活方式透视方心理方法
D钱方式透视方心理方法
E字迹电话透视方心理方法
10建立第印象两素：（）
A记住客户名字
B开场白
C良外表
D适肢体语言
11开场白技巧包括：（）
A工具式
B开放式
C关联式
D封闭式
12限制式问题般种情况（）
A希客户畅欲言时
B引导客户选择反馈决策意见时
C客户愿意提供信息时
D希客户提供信息时
13效提问技巧次客户提出问题分：（）
A背景问题
B难点问题
C暗示问题
D示益问题
E关心问题
14倾听两障碍：（）
A客户问题话题反应太快
B客户问题话题反应太慢
C客户说话时堂理脑子里已想着回答问题
D客户说话时堂理脑子里正想着问题
15属良倾听惯：（）
A谈话双方目光相遇
B方说话时断玩弄手中东西
C笑觉严肃
D说话着方
16成交领：（）
A简明
B信心
C喋喋休
D次保证
17识潜中高端客户特征：（）
A客户高端业务理财业务提出咨询
B咨询保险箱业务
C办理金额较外汇业务
D缴电话费
18深度服务原：（）
A积极推荐行产品
B犯客户引起客户反感
C注意保护客户隐私
D客户拉家常套拉距离感
19目标公客户界定纬度包括：（）
A开立额存款证明
B信誉良
C业务记录合规
D办理金额较外汇业务
20目标公客户界定纬度包括：（）
A开立额存款证明
B优质中企业客户
C网点贡献度较
D办理金额较外汇业务
21识潜中高端客户特征：（）
A客户出示信卡金卡行VIP卡
B办理额存取款业务
C开立额存款证明
D缴电话费
22提高客户满意度途径：（）
A降低客户期值
B增加客户感受值
C动客户服务
D适时帮助客户
23建立长期客户关系技巧：（）
A降低客户期值
B增加客户感受值
C唤起客户潜意识需求
D增加业务额外价值
24建立长期客户关系技巧：（）
A降低客户期值
B保持客户长期满意度
C客户建立学型关系
D动客户服务
25女性堂理发型求（）
A留短发时刘海眉毛
B留肩长发时扎马尾辫
C留肩长发时应长发盘成发髻佩戴统发饰
D留肩长发时披头散发
26堂理手部修饰应注意：（）
A定期修剪指甲保持指甲清洁圆润
B女员工留长甲方形法式指甲
C涂彩色指甲油做类美甲造型
D严禁银行员工双手手臂刺青
27符合男士堂理西装颜色求：（）
A深蓝色
B浅灰色
C深灰色
D浅蓝色
28符合男士堂理鞋袜颜色求：（）
A黑色
B肉色
C白色
D深蓝色
29眼睛笑容两种：（）
A微笑
B眼形笑
C眼神笑
D笑
30服务中常见手势：（）
A横摆式
B直臂式
C竖摆式
D举式
31介绍三素：（）
A姓名
B供职单位具体部门担职务
C事具体工作
D工作历
32常见称呼（）
A学位称呼
B职业称呼
C职称称呼
D般称呼
33问候招呼序（）
A 先职位低招呼职位高招呼
B先职位高招呼职位低招呼
C应时针方次进行
D应逆时针防线次进行
34正确说法：（）
A果门里开堂理应先入拉住门侧身请客户进入
B果门外开堂理应开门请客户先进入
C果门里开堂理应开门请客户先进入
D 果门外开堂理应出拉住门侧身请客户进入
35电话点：（）
A电话机旁应备记事铅笔
B养成复述惯
C注意音义词语免造成理解歧义
D先整理电话容然拨电话
36客户投诉类型：（）
A客户银行服务效率满
B客户银行产品满
C系统障导致客户满
D客户员工服务态度满
37客户情感需求表现：（）
A客户需肯定
B客户需发泄满
C客户需受重视尊重
D客户需体谅
38般投诉处理点：（）
A时发现客户投诉苗头耐心细致解释说服
B投诉发生第时间快速反映控制事态
C需领导出面协调时汇报
D请事配合解决问题
39投诉处理中快速反映具体做法包括：（）
A关注
B问候
C询问
D隔离
40处理问题基步骤（）
A探寻客户问题需求
B客户道歉
C客户提出建议
D采取行动
41根客户性格特点投诉客户分类型（）
A型客户
B成熟型客户
C外型客户
D完美型客户
42根客户性格特点投诉客户分类型（）
A理智型客户
B成熟型客户
C幼稚型客户
D暴躁型客户
43堂理投诉处理程中应避免情况：（）
A客户争
B注意力集中
C转嫁责批评事银行
D回避身责挑客户错
44堂理投诉处理程中应避免情况：（）
A皆知综合症
B说太少
C说太
D回避身责挑客户错
45处理投诉措辞原（）
A告诉客户做什
B直接指出客户错误
C事
D间接指出客户错误
46处理投诉措辞原（）
A告诉客户做什
B直接指出客户错误
C负起责告诉客户做什
D引起抗
47处理投诉措辞原（）
A告诉客户做什
B直接指出客户错误
C负起责告诉客户做什
D客户命令
48项属服务禁语（）
A您说详细点明白
B请您介绍具体情况？
C您稍等帮您查
D客气应该做
49项属服务禁语（）
A绝会种事情
B请您介绍具体情况？
C您稍等帮您查
D客气应该做
50团队协作注意点：（）
A发生问题时互相指责补台拆台
B点宽容避免必突
C工作斤斤计较分分外
D严格分清责
51堂理具体服务销售职责（）
A全面掌握网点私公业务产品种类产品功适客户业务特点等知识
B应时厅服务设施环境卫生服务质量等进行检查纠正
C销售产品办理业务挖掘客户
D销售产品维护客户挖掘客户组织走出营销
52堂理具体服务销售职责（）
A动迎送分流客户耐心解答客户咨询缓解柜台排队现象
B识高中低端客户公客户根客户需求客户引导合适服务渠道
C销售产品办理业务挖掘客户
D销售产品维护客户挖掘客户组织走出营销
53服务销售流程整合工作容（）
A规范潜中高端客户公客户识深度服务流程提供交叉销售实施指导方案
B走出营销提供参考模式
C明确网点客户投诉处理流程方案
D实现网点全员营销
54堂理具体服务销售职责（）
A 负责维护网点正常工作秩序中国银行合作公司保安等服务员做堂服务
B 协助服务销售员做功分区间衔接
C销售产品办理业务挖掘客户
D销售产品维护客户挖掘客户组织走出营销
55属堂理营业前外部环境检查容（）
A网点招牌门牌营业时间牌灯箱否规范正常
B网点部温度否适宜空气否清新异味
C网点绿色植物否老化叶面灰尘盆烟蒂纸屑
D网点玻璃门窗否透明光洁污渍违规张贴物
56属堂理营业前外部环境检查容（）
A网点门前3米带否整洁干净纸屑杂物
B面墙面天花板否垃圾污渍
C网点否设服务监督电话业务咨询电话收费标准
D网点门前车辆停放否整齐序停放门口挡住正门
57属堂理营业前部环境检查容（）
A网点服务区电脑线电源线否放客户视线外方
B面墙面天花板否垃圾污渍
C网点否设服务监督电话业务咨询电话收费标准
D网点门前车辆停放否整齐序停放门口挡住正门
58属堂理营业前部环境检查容（）
A网点门前3米带否整洁干净纸屑杂物
B网点桌椅否整洁破损
C网点否设服务监督电话业务咨询电话收费标准
D网点门前车辆停放否整齐序停放门口挡住正门
59属堂理营业前部环境检查容（）
A堂理咨询台客户视线范围物品否摆放整洁
B面墙面天花板否垃圾污渍
C网点否设服务监督电话业务咨询电话收费标准
D网点门前车辆停放否整齐序停放门口挡住正门60
属堂理营业前资料检查容（）
A营业网点否摆放银行规定产品服务宣传材料
B类告示通知海报否摆放堂醒目位置
C检查整理填单台屏条柜台书写笔
D检查补充取号机印纸
61遭受抢劫歹徒威胁时堂理应（）
A组织歹徒进入柜台迅速拨110报警款箱转移
B果歹徒进入柜台应想方设法拖延时间找机会报警
C果歹徒劫持质应首先迅速报警沉着冷静周旋
D果歹徒携带爆炸物应周旋拖延时间巧妙报警
62发生火灾时堂理应（）
A般火情立组织员扑救
B支行领导报告
C疏散客户
D根情况切断电源转移易燃易爆品
63发生恐怖袭击暴力破坏事件时堂理应（）
A疑员放柜台物品加判断推测必时立报
B员工首先保立拨110
C现金重证立进保险箱存放制定专护
D疏散现场客户设置警戒线
64发生法分子非法宣传时堂理应（）
A立前制止撤标语横幅
B汇报立拨110报警
C加强现金重证理放置伺机作案
D视情疏散现场围观员保存现场录资料
65影响型客户特征（）
A强烈希交方肯定
B包容
C谈话充满热情脸总带着微笑然希方样
D畅言忌
66恭型客户特征（）
A天性认真做事讲究谋略
B严格遵守规定果政策稍片误马会指出
C耐心逻辑性条理性
D完美意者
67属良倾听惯：（）
A目光方背某方
B果停顿时间长会抢话
C说话时果抢话会非常生气
D评估说话量方
68话购买信号（）
A次说吧
B帮解读协议书？
C次存入少贵宾卡？
D离网点里？
69中高端客户深度服务手段：（）
A日营业终根潜客户踪表理财理开放式柜员需维护客户网点部进行二次认领
B利诸电话沟通预约会谈新产品推荐等续服务手段进步解客户详细资料掌握客户需求等信息
C发展潜力客户需建立专门客户档案便客户建立长期合作关系
D客户发展成行VIP客户
70公客户深度服务手段（）
A优化公客户服务体系建立渠道沟通模式加强公客户交流动征求客户反馈意见
B会产品部门深入分析公客户产品服务需求针性研究开发产品组合服务策略
C堂理协助公客户理做网点公客户产品推介销售服务重点客户关系维护
D日营业终根潜客户踪表公客户理需维护客户进行二次认领
71客户选择银行产品信息源两：（）
A众传播媒介信息源
B偏
C亲朋友口碑
D银行服务
72堂理客户交谈时应（）
A做亏心事样低着头敢客户会客户感尊重（）
B扭扭捏捏紧张安会客户感觉够专业
C情样死盯着客户放会客户感尴尬
D面带微笑
三判断题
1堂理应具备高效沟通协作力情绪控制理力（）
2堂理需班前检查网点部绿色植物否老化叶面灰尘盆烟蒂纸屑等（）
3客户咨询堂理应予准确肯定回答说：起清楚请×××柜台咨询（）
4客户休息区堂理发掘客户实施营销推荐区域（）
5封闭式柜台服务区堂理营销职责事营销工作提供引荐机会辅助便利（）
6理财区堂理营销职责事营销工作提供引荐机会辅助便利（）
718％客户属求型客户（）
828％客户属稳定型客户（）
9开场白定言简意赅子抓住客户兴趣点（）
10营销程中部分堂理说话告诉销售种销售效（）
11效提问技巧中难点问题寻找客户伤口（）
12效提问技巧中示益问题伤口抹药（）
13倾听时客户问题话题反应快（）
14客户异议成交障碍成交信号（）
15答复完客户问题时较尝试签约时机（）
16假定询问客户决定什成交技巧（）
17总结询问客户决定什成交技巧（）
18步询问客户决定什成交技巧（）
19隔离询问客户决定什成交技巧（）
20MAN原M代表购买决定权（）
21MAN原A代表购买决定权（）
22MAN原N代表需求（）
23堂理服务仪容应干净整洁素雅方标准（）
24堂理应保持口腔清洁食品残留物异味（）
25堂理客户距离米时应方三角（）
26堂理客户相距较远时全身避免盯住客户局部免令客户感舒服（）
27男士入座时跷二郎腿（）
28曲臂式手势特点手臂肩高（）
29需手势示意时五指分开手势（）
30需手势示意时手心手势（）
31客户互相递接物品时应双手递接物品（）
品（）
32客户互相递接物品时方便双手应右手递接物品（）
33递接尖刀等尖头物品时尖头部分应避免刺伤方（）
34传递名片时字正面应着（）
35哈欠非常礼貌行（）
36切忌营业场抹口红镜子（）
37方时先介绍团体（）
38称呼客户必须高低（）
39特熟悉客户堂理哥姐妹称呼（）
40握手禁忌：阿拉伯印度客户握手时左手（）
41堂理送开车客户时车子启动时返回（）
42堂理处理投诉应仔细倾听客户投诉满客户作出理心回复（）
43客户封闭式柜台咨询时间较长时堂理应动前解情况客户引导咨询服务区（）
44堂理需位客户做招呼采点头致意方式（）
45堂理应抓住切时机进行营销尝试（）
46堂理监督柜员星级柜员牌（）
47劲方握手目想方心理屈居风（）
48坐正面坐旁边更希方解（）
49坐背房间入口心理安定感（）
50椅子浅坐表示恭意（）
51坐椅子翘起腿女性意吸引男关心容貌（）
52穿号尺寸服装显示欲强（）
53爱爵士音乐属感觉类型者（）
54喜欢养狗虚荣心强（）
55庭广众中工作会效率倍增外型性格（）
56体方式动询问客户想法需赢客户信赖取客户意见效方法（）
57单排扣西装果单粒纽扣般扣（）
58两粒扣西装需扣面粒（）
59员工应佩戴脚链声音饰品（）
60脱妆时堂理营业厅补妆（）
61寒冷季节西服加穿高领毛衣（）
62西装裤口袋量装东西口袋鼓起（）
63堂理面客户时头抬太低会客户觉害羞卑专业（）
64心理学家试验表明视线相互接触时间通常占交时间30％－60％果低30％表明彼方话题感兴趣（）
65堂理工作岗位时服务时应重点接中高端客户（）
66着客户光笑说者讲礼貌语没笑容（）
67招呼首先明确称加时效适时赞美吝啬称赞时高低（）
68社交场合握手序等客晚辈男士先伸出手长辈女士相迎握手（）
69职场中属先出手司相迎握手（）
70坐着接受名片（）
71应双手接名片（）
72电梯没时客户前进入电梯住开钮请客户进入达目层住开钮请客户先（）
73电梯运行中交谈点头微笑（）
74进入房间时定先敲门敲门时般食指节奏敲五六（）
75电话说完五秒钟挂断电话注意轻轻挂断电话（）
76情感需求指客户希愉快历情体谅（）
77发生投诉出现客户满时堂理应亮明身份动问候客户注意礼貌（）
78隔离指投诉客户请进环境适宜相封闭方做续工作（）
79非常抱歉您刚说太清楚麻烦您讲遍？堂理正确措辞（）
80您说清楚堂理服务禁语（）
81您说已记录定会处理堂理正确措辞（）
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