庆市社发〔2012〕6号
中**市力资源社会保障局组
关印发**市力资源社会保障局工作员行规范
**市力资源社会保障局窗口服务规范通知
机关科室局属单位：
**市力资源社会保障局工作员行规范**市力资源社会保障局窗口服务规范已审定现印发请认真遵执行
二○二年三月二十八日
**市力资源社会保障局工作员行规范
第条 规范工作员日常行转变机关作风推进效建设树立良形象结合局实际特制定规范
第二条 社工作员行规范指工作员日常工作中必须遵循基求行准
第三条 社工作员应觉遵守国家法律法规机关项规章制度坚决杜绝种违纪违规违法行
第四条 工作期间衣着整洁体仪表仪容端庄方行举止文明高尚
第五条 遵守考勤纪律迟早退擅离岗事病缺勤须规定履行请假手续批准方离开特殊情况须事补假
第六条 工作时间须集中精力专心致志做工作关事情串岗溜岗声喧哗嬉笑闹电脑玩游戏炒股电影聊天健康网站等
第七条 工作精益求精办事撰文严谨细致注重质量讲求效率日事日毕推诿拖拉贻误工作坚持程序办事越级越权推卸责
第八条 倡导微笑服务前办事群众起身相迎热情接耐心听取认真记录细心解答礼貌语
第九条 严格落实三制度切实做关系办事停留办理利益服务坚决杜绝关系办事关系乱办事意刁难推拖甚吃卡等现象
第十条 遵守会议规定时参加会议缺席开会时集中精力认真做记录讨会议题关容
第十条 遵守办公场理规定维护文明办公环境班时先扫卫生班时关闭门窗电源办公室布局美观合理物品摆放序办公桌面干净整洁
第十二条 保守工作秘密私传播泄露宜公开会议决定决议
第十三条 遵守网络理规定保证局域网络健康安全通畅严禁计算机存储处理传输关国家秘密信息
第十四条 厉行节约反浪费力提倡节降耗觉养成节水节电节办公耗材良惯做物适
第十五条 识体顾局坚持原服组织认真完成领导交办项工作务搞科室间事间团结协调互相尊重互相帮助事讲原事讲风格
第十六条 接电话应轻轻放觉礼貌语您请问您找位接听电话热情答复问题认真重事情记录通话完毕说见
第十七条 遵守社会交际礼仪进办公室应先敲门讲究语言文明力提倡普通话
第十八条 违反述行规范视情节轻重予批评教育关规定予纪政纪处分
**市力资源社会保障局窗口服务规范
注重公众形象
() 仪容仪表
工作时间全体工作员应做仪容整洁仪表方统着装亮牌岗
(二) 服务语
1表示询问：请问您需办理什业务请某某号窗口办理业务
2办理业务：您您请讲请稍候客气您慢走见
3表示歉意：起请原谅抱歉耽误您时间
4表示劝慰：着急请您慢慢说请您放心帮您联系
(三) 做热情服务
1办事群众做迎声问答声走送声
2办事群众做微笑句问候站式办结
3做接群众热心解决问题耐心办事文明细心提供援助贴心服务充满爱心
二推行服务创新
() 改进服务方式创新服务容
1实行零距离服务班期间办事群众提供面面零距离服务
2实行AB工作制服务窗口律许空岗A岗工作员岗事暂时离岗B岗工作员应时补岗特殊情况离岗法补岗应时亮牌告知
3落实首问责制电话前办事群众首位接热情接解答耐心帮助联系衔接
4实行次性告知制事申请办理事项需提供补正材料应次性予告知办理事项应时告知理
5编印服务指南科室（窗口）摆放办事指南该科室（窗口）业务详细服务指南告知群众项业务办理流程办理点联系方式等
6推行政务公开：社政策公示办事程序公示业务指南公示收费标准公示服务承诺公示服务监督电话公示工作员公示牌公示
7实行业务信息化理：时修改完善项业务信息理系统应软件简化办事程序减少审批环节提高办事效率畅通服务渠道推行网络服务电话服务积极群众提供开放式助式服务
8实行便民服务：树立服务理念群众提供桌椅茶水日常品提供印单位业务科室（窗口）办理业务联系电话便民服务卡
(二) 积极开展争创活动促进服务水提高
开展争创优质服务窗口优质服务科室（单位）活动建立严格考核奖惩机制采取科室（单位）推荐职工测评群众监督班子决定评选办法通争创活动优化服务环境提高服务水
三认真学调研
()强化力建设
1坚持周四午集体学制度合理安排学时间容力求学形式灵活样举办学交流活动促进全局员提高
2定期开展文明礼仪计算机公文写作重点业务政策法规等知识培训通邀请专家授课观电教片等种形式加强工作员力培训断提升队伍素质
3鼓励工作员职参加学历教育继续教育
4积极组织参加国家省市举办类业务培训班
(二)兴调查调研风
1科室单位结合业务工作实际深入开展调查研究年少完成篇调研性文章
2鼓励工作员全局工作提合理化建议深入研究项业务撰写调研报告类专业性文
3年定期调研报告合理化建议文进行评选根工作需价值建设性意见建议转化成果
（三）建立五种文化
⑴团队文化形成家团队
⑵竞争文化形成积极氛围
⑶交流文化释放压力激发创造力
⑷激情文化交换工作容调动工作激情
⑸公文化业绩公正竞争公
四创建良环境
() 服务场张贴性化服务标语摆放绿色盆景等广服务象提供舒适温馨办事环境
(二) 搞环境卫生确保服务场窗明净卫生整洁
(三) 服务窗口电脑显示器印机等办公室设备摆放整齐座位排列序显著位置摆放岗位公示牌业务告知单等
(四) 建立卫生检查考评制度定期卫生情况进行检查评
五加强科学理
() 强化部理
1建立完善局项制度加强理促进全局工作步入制度化规范化轨道
2完善科室单位工作职责岗位工作规范
3建立日常工作月计划季结年考评目标理考核体系规定项工作完成具体标准时限定期定期工作目标完成情况进行督查考核做出绩效评价形成科学激励约束机制
4加强科室单位间沟通协调进步理工作关系提高服务效率
5规定时收集整理类档案逐步实行微机化理提高档案检索利效率
（二）推进节约型机关建设
1增强节约意识倡导节约光荣浪费耻理念做起身边做起现做起节约张纸度电滴水节约成种惯成觉行
2加强电脑等办公设备水电纸张等易耗品理责明确制定完善理制度通落实项制度促进节约制止浪费
六严格廉洁律
() 认真贯彻执行员干部廉洁律关规定全面落实风廉政建设责制坚决杜绝吃卡现象发现严肃处理
(二) 举办法制教育讲座适时开展种形式警示教育活动提高全体工作员法制意识拒腐防变力
(三) 通设立意见箱印制征求意见表公开监督电话等供群众表达意见提出建议公开接受群众监督听取群众意见努力营造廉荣贪耻浓厚氛围
**市力资源社会保障局工作员廉洁政行规范
进步加强全局风政风建设促进工作员廉洁政树立勤政民良形象根中国产员领导干部廉洁政干准相关制度规定结合局实际制定行规范
严格执行法行政原禁止利职权违反法律法规干预插手行政许行政处罚事项准越权审批准玩忽职守准搞权力寻租准隐瞒工作象间重利益关系
二严格执行国家公务员法事工作项政策规定禁止违反规定干预插手公务员招录（调）职数理事业单位公开招聘岗位设置理军转干部安置职称评价技鉴定类选拔表彰等工作准设置歧视指性岗位条件准违规泄露相关工作信息准违反纪律干扰组织实施工作
三严格执行社会保险法相关配套政策法规禁止违反规定干预插手社会保险基金征缴支付工作准违反规定批准减少增加社保基金征缴支付数额准违反规定私简化审批程序准违反规定手续资料全情况支付社保基金准侵占挪社保基金
四严格执行政干部选拔工作条例干部工作政策规定禁止违反规定选拔干部准私泄露民推荐民测评考察酝酿讨决定干部等关情况准搞拉票等非法组织活动
五严格执行类资金理政策规定禁止违反规定干预插手社会保险补贴资金业业创业资金国家助学金高技专项资金专项资金分配准违反民决策程序准违反资金分配原准意许愿优亲厚友准违规挪
六严格执行事考试项制度规定禁止违反规定影响考试公公正安全准失职渎职准泄露试题考场考官（评委）考生信息准涉考试作弊准社会培训机构合作谋取正利益
七严格执行基建工程建设政府采购办公品购置公务品印制项规定制度禁止违反规定干预插手工程建设政府采购等工作准明招暗定准违规发包准违反规定指定特定关系单位产品材料设备
八严格执行廉洁律项规定禁止利职权职务影响谋取正利益准接受影响公正执行公务礼品宴请旅游健身娱乐等活动安排准违反规定亲属身边工作员特定关系谋取利益
九严格执行纪政纪禁止私事营利性活动准理服务单位兼职取酬事偿中介活动准事考试职业培训技鉴定职称评价机乱办班乱收费乱发证准外泄相关业务信息重数商业交易谋取正利益准擅局（处室单位）名义办班者局外单位合作举办收费性培训班准集体成果发表出版
十严格遵纪守法禁止事悖社会公德职业道德家庭美德活动准弄虚作假准虚报工作业绩准正手段获取荣誉职称学历学位等利益准损害群众利益准进入健康场准涉黄赌毒
工作员违反行规范中国产员纪律处分条例行政机关公务员处分条例局工作员问责办法等关规定予批评教育组织处理者纪律处分涉嫌违法犯罪法追究法律责
**市力资源社会保障系统
服务窗口工作员行规范（试行）
进步加强力资源社会保障系统服务窗口作风建设规范窗口工作员服务行造力资源社会保障服务品牌塑造力资源社会保障部门良形象特制定规范
仪表仪容规范
服装整齐仪表端庄举止度落落方
（）穿戴整洁朴素方仪表端正工作时间应着端庄服装工作服做身形象场合相协调
（二）姿态端庄然方坐姿端正站姿挺拔行姿稳重工作期间办公场斜趴卧等动作
（三）男志留长发女志化妆方适度佩戴饰品庄重体留长指甲染色指甲
二服务态度规范
动热情态度诚恳行文明服务周
（）服务态度温谦恭讲究文明服务象接触时讲政策讲礼节讲艺术讲方式
（二）服务象热心诚心耐心面服务象时应面带微笑目视方求然真诚量满足合理服务需情况严禁服务象闹情绪耍态度遇服务象态度时保持头脑冷静避免服务象发生争执耐心做解释工作直满意止
（三）接服务象做迎声问答声走送声
（四）服务象办业务次性解清楚次答复清楚材料齐全次受理办结
（五）接服务象做五样：受理咨询样热情生熟样气干部群众样尊重忙时闲时样耐心早晚样接
三服务语规范
文明礼貌态度蔼语气亲切表达清楚
（）服务象交谈时须口齿清楚条理清晰言简意赅语文明音量适度提倡说普通话
（二）接听服务象电话时应迅速接听应说您里力资源社会保障XX服务窗口请讲您什事转达请稍等请您说遍中断挂止电话应先征方意
（三）接服务象时应说：您您办什业务者请您××号窗口办理指明准确位置
（四）服务象办理业务时应该说请稍等请填写请缴费请您听详细解释您手续已办请校请保您材料请您着急您申请事项属特事特办范围请示起您缺少××材料请您材料准备办理
面手续请××窗口办理等等
（五）服务象办完业务离开时应说请慢走见未办妥应说起请补全手续办理谢谢您合作等等
（六）接服务象禁止知道问××行重填牌子面写着班明天快点班已告诉遍懂没正忙着弄清神病意见找头态度愿意告告事办完没完等规范文明语
四工作纪律规范
遵纪守法廉洁勤政坚持原秉公办事
（）加强约束工作岗位坚决做九：吸烟吃零食说笑闹声喧哗乱串岗位扎堆聊天网聊天玩电子游戏网股票办理业务程中书报接工作关电话工作场开展娱乐活动
（二）严格考勤制度做时班迟早退严守工作秩序工作时间空岗擅离岗遇特殊情况须领导请假批准安排B角岗方离岗
（三）工作日中午酗酒
（四）觉执行关法律法规觉遵守首问负责制次告知制AB角工作制限时办结制公开承诺制严格办事程序擅作张违规办事
（五）坚持原秉公办事廉洁勤政树立良形象职务便谋取私利准形式吃卡报工作中推诿敷衍扯皮意刁难服务象
五环境卫生规范
环境优雅空气清新窗明净面清洁
（）树立良卫生意识保持良卫生惯天班前办公场进行清扫吐痰乱丢纸屑乱倒残茶做室杂物污迹异味垃圾时清理
（二）方便整洁条理原整理安排办公环境办公桌面乱放工作关物品桌面量少放文件班离开办公室时应桌面文件资料钱物收拾清理干净收锁重物品文件资料意堆放保持办公环境整洁美观
（三）定期进行扫确保厅环境优雅空气清新 窗明净面洁净卫生死角
六政务监督规范
公开岗位加强监督开门纳谏认真整改提高水优质服务
（）牢固树立觉接受服务象监督意识觉佩戴胸卡岗桌牌摆放工作台正前方方便服务象服务进行监督
（二）窗口醒目位置设立日值班员监督台公开日值班员姓名岗位职责接受服务象全面监督
（三）充分发挥意见箱监督作局直属窗口单位统制作安装意见箱统理意见箱钥匙定期收取意见建议时整理反馈服务窗口单位认真研究采纳服务象合理化意见建议做改加勉
七附
规范局监察室负责解释发布日起施行
机关效建设四条禁令
严禁令行
严禁办事拖拉
严禁吃卡
严禁态度刁蛮
工作员行规范标准
1 思想作风职业道德
2 业务技掌握政策
3 顾全局团结互助
4 文明办公效果
5 联系群众调查研究
6 开拓进取求知创新
7 言行致行规范
8 廉洁律遵纪守法
**市力资源社会保障局窗口服务六种力标准
公众形象力
() 仪容仪表
工作时间全体工作员应做仪容整洁仪表方统着装佩证岗
(二) 服务语
1表示询问请问需办理什业务请某某号窗口办理业务
2业务办理您您请讲请稍候客气您慢走见
3表示歉意起请原谅抱歉耽误您时间
4表示劝慰着急请您慢慢说请您放心帮您联系
(三) 热情服务
1办事群众做迎声问答声走送声
2办事群众做微笑句问候杯茶水站式办结
3做接群众热心解决问题耐心办事文明细心提供援助贴心服务充满爱心
二服务创新力
() 改进服务方式创新服务容
1实行零距离服务岗位办事群众提供面面零距离服务
2实行AB工作制服务窗口律许空岗A岗工作员岗事暂时离岗B岗工作员应时补岗特殊情况离岗法补岗应时亮牌告
3落实首问责制单位群众询问事宜求助首位接热情接解答帮助联系衔接
4实行次性告知制事申请办理事项需提供补正材料应次性予告知办理事项应告知理
5编印服务指南服务窗口摆放局办事指南该窗口业务详细服务指南告知群众项业务办理流程办理点联系方式等方便群众
6做四四办事群众感门进脸话听事办服务水质量作风环境群众满意
7推行政务公开：劳动保障政策公示办事程序公示业务指南公示收费标准公示服务承诺公示服务监督电话公示工作员公示牌公示
8实行业务信息化理时修改完善劳动保障信息理系统应软件简化办事程序减少审批环节提高办事效率丰富服务渠道推行网络服务电话服务积极群众提供开放式助式服务
9实行便民服务着性化服务理念群众提供桌椅茶水日常品提供印单位业务科室办理业务联系电话便民服务卡
10建立负责咨询服务制度窗口单位应设立咨询服务台负责应轮流值日接群众咨询现场处理问题
(二) 积极开展争创活动促进服务水提高
开展争创优质服务窗口优质服务处室（单位）活动建立严格考核奖惩激励标杆示范争先创优机制采取处室（单位）推荐职工测评群众监督班子决定评选办法通争创活动促进服务水提高
三学调研力
()强化力建设
1坚持周三午学制度合理安排学时间容力求学形式灵活样举办学交流活动促进全局员提高
2定期举办计算机公文写作政策法规等知识培训班通邀请专家授课观电教片等种形式加强工作员力培训断提升队伍素质
3鼓励工作员职参加学历教育继续教育
4鼓励工作员创新工作思路创新工作方法勇探索胆实践断提高工作力服务水
5积极组织参加国家省市举办类业务培训班
(二)兴调查调研风
1针劳动保障工作出现新情况新问题处室单位深入基层深入实际开展调查研究结合部门工作年少完成篇调研性文章
2鼓励工作员全局工作提合理化建议深入研究项业务撰写调研报告类专业性文
3年定期调研报告合理化建议文进行评选根社会发展需价值建设性意见转化成果
（三）建立六种文化
⑴团队文化形成家团队
⑵竞争文化形成积极氛围
⑶交流文化释放压力激发创造力
⑷激情文化交换工作容调动工作激情
⑸公文化业绩公正竞争公
⑹领头羊文化级领导身作充领头羊
四环境创建力
()
服务厅张贴性化服务标语摆放绿色盆景等广服务象提供舒适温馨办事环境
(二) 抓环境卫生确保服务厅窗明净卫生整洁
(三) 服务窗口电脑显示器印机等办公室设备摆放整齐座位排列序岗位公示牌业务告知单等排列整齐
(四) 建立卫生检查考评制度定期卫生情况进行检查考评
五科学理力
() 加强部理
1建立完善局项制度加强理促进全局工作步入制度化规范化轨道
2完善局处室（单位）工作职责岗位工作求
3建立年目标季结月推进工作目标理考核体系规定项工作完成具体标准时限定期定期工作目标完成情况进行考核做出绩效评价形成科学激励约束机制
4加强局处室单位间沟通协调进步理工作关系提高服务效率
5规定时收集整理类档案逐步实行微机化理提高档案检索利效率
(二) 规范行标准
1工作员做八
⑴思想作风职业道德
⑵业务技掌握政策
⑶顾全局团结互助
⑷文明办公效果
⑸联系群众调查研究
⑹开拓进取求知创新
⑺言行致行规范
⑻廉洁律遵纪守法
2科级干部做八表率
⑴师表做遵纪守法表率
⑵克已奉公做清正廉洁表率
⑶友谊忠诚做维护集体表率
⑷勤学做精通业务表率
⑸优质服务做亲民诚信表率
⑹互帮互助做团结协作表率
⑺求真务实做时俱进表率
⑻乐奉献做维护局表率
3全体员做六前
⑴构建谐胸怀全局想前
⑵提升力联系实际学前
⑶促进业脚踏实做前
⑷完善社保群众利益放前
⑸维权维稳满腔热情走前
⑹牢记宗旨迎难前
（三）关心职工生活
1根实际积极组织开展丰富彩寓教乐职工文化体育活动营造团结集体精神增强全局凝聚力
2关心职工身心健康合理安排职工离岗调学积极帮助职工解决实际生活困难职工感受家温暖
（四）推进节约型机关建设
1增强节约意识倡导节约光荣浪费耻理念做起身边做起现做起节约张纸度电滴水节约成种惯成觉行
2加强电脑等办公设备水电纸张等易耗品理责明确制定完善理制度通落实项制度促进节约制止浪费
六廉洁律力
() 认真贯彻落实国家省市局关廉政建设规定全面落实风廉政建设责制坚决杜绝吃卡报现象发现严肃处理
(二) 举办法制教育讲座适时开展种形式警示教育活动提高全体工作员法制意识拒腐防变力
(三) 通设立意见箱印制征求意见表公开监督电话等供群众表达意见提出建议公开接受群众监督听取群众意见
**市力资源社会保障局工作员日常行规范
规范工作员日常行提高干部职工素质树立良形象结合局实际制定规范
第条 工作员日常行规范指工作员日常工作中仪表业务交际语言等方面必须遵循基求行标准
第二条 规范适局全体工作员
第三条 工作员工作期间衣着整洁体仪表仪容须端庄方
第四条 遵守出勤纪律迟早退擅离岗事病出勤须规定履行请假手续批准方离开岗位特殊情况须事补假
第五条 工作时间须集中精力专心工作做工作关事情串岗聊天声喧哗嬉笑闹电脑玩游戏炒股电影网聊天健康网站等公务期间中午饮酒
第六条 遵守会议规定时参会缺席开会时集中精力认真做记录会议关材料讨会议题关容
第七条 工作精益求精讲求工作质量办事撰文严谨细致讲求工作效率日事日毕推诿拖拉贻误工作般情况程序办事逐级请示报告工作越级越权推卸责
第八条 热情接访员耐心听取认真记录细心解答礼貌语
第九条 遵守办公场理规定维护文明办公环境班时先扫卫生班时关闭门窗电源办公室布局美观合理物品摆放序办公桌面干净整洁
第十条 保守工作秘密私传播泄露宜公开会议决定决议
第十条 遵守网络理规定保证局域网络健康安全通畅节约办公品印出空白纸张量重复利复印速印量节省浪费
第十二条 识体顾局坚持原服领导安排认真完成级交办项工作务搞科室间事间团结互相尊重互相帮助事讲原事讲风格
第十三条 接电话应轻轻放觉礼貌语您请问您找位接听电话热情答复问题认真重事情记录通话完毕说见
第十四条 遵守社会交际礼仪进办公室应先敲门讲究语言文明力提倡讲普通话
第十五条 违反述行规范视情节严重予批评教育关规定予纪政纪处分规范工作员年度考核挂钩
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庆市社发〔2012〕6号
中**市力资源社会保障局组
关印发**市力资源社会保障局工作员行规范
**市力资源社会保障局窗口服务规范通知
机关科室局属单位：
**市力资源社会保障局工作员行规范**市力资源社会保障局窗口服务规范已审定现印发请认真遵执行
二○二年三月二十八日
**市力资源社会保障局工作员行规范
第条 规范工作员日常行转变机关作风推进效建设树立良形象结合局实际特制定规范
第二条 社工作员行规范指工作员日常工作中必须遵循基求行准
第三条 社工作员应觉遵守国家法律法规机关项规章制度坚决杜绝种违纪违规违法行
第四条 工作期间衣着整洁体仪表仪容端庄方行举止文明高尚
第五条 遵守考勤纪律迟早退擅离岗事病缺勤须规定履行请假手续批准方离开特殊情况须事补假
第六条 工作时间须集中精力专心致志做工作关事情串岗溜岗声喧哗嬉笑闹电脑玩游戏炒股电影聊天健康网站等
第七条 工作精益求精办事撰文严谨细致注重质量讲求效率日事日毕推诿拖拉贻误工作坚持程序办事越级越权推卸责
第八条 倡导微笑服务前办事群众起身相迎热情接耐心听取认真记录细心解答礼貌语
第九条 严格落实三制度切实做关系办事停留办理利益服务坚决杜绝关系办事关系乱办事意刁难推拖甚吃卡等现象
第十条 遵守会议规定时参加会议缺席开会时集中精力认真做记录讨会议题关容
第十条 遵守办公场理规定维护文明办公环境班时先扫卫生班时关闭门窗电源办公室布局美观合理物品摆放序办公桌面干净整洁
第十二条 保守工作秘密私传播泄露宜公开会议决定决议
第十三条 遵守网络理规定保证局域网络健康安全通畅严禁计算机存储处理传输关国家秘密信息
第十四条 厉行节约反浪费力提倡节降耗觉养成节水节电节办公耗材良惯做物适
第十五条 识体顾局坚持原服组织认真完成领导交办项工作务搞科室间事间团结协调互相尊重互相帮助事讲原事讲风格
第十六条 接电话应轻轻放觉礼貌语您请问您找位接听电话热情答复问题认真重事情记录通话完毕说见
第十七条 遵守社会交际礼仪进办公室应先敲门讲究语言文明力提倡普通话
第十八条 违反述行规范视情节轻重予批评教育关规定予纪政纪处分
**市力资源社会保障局窗口服务规范
注重公众形象
() 仪容仪表
工作时间全体工作员应做仪容整洁仪表方统着装亮牌岗
(二) 服务语
1表示询问：请问您需办理什业务请某某号窗口办理业务
2办理业务：您您请讲请稍候客气您慢走见
3表示歉意：起请原谅抱歉耽误您时间
4表示劝慰：着急请您慢慢说请您放心帮您联系
(三) 做热情服务
1办事群众做迎声问答声走送声
2办事群众做微笑句问候站式办结
3做接群众热心解决问题耐心办事文明细心提供援助贴心服务充满爱心
二推行服务创新
() 改进服务方式创新服务容
1实行零距离服务班期间办事群众提供面面零距离服务
2实行AB工作制服务窗口律许空岗A岗工作员岗事暂时离岗B岗工作员应时补岗特殊情况离岗法补岗应时亮牌告知
3落实首问责制电话前办事群众首位接热情接解答耐心帮助联系衔接
4实行次性告知制事申请办理事项需提供补正材料应次性予告知办理事项应时告知理
5编印服务指南科室（窗口）摆放办事指南该科室（窗口）业务详细服务指南告知群众项业务办理流程办理点联系方式等
6推行政务公开：社政策公示办事程序公示业务指南公示收费标准公示服务承诺公示服务监督电话公示工作员公示牌公示
7实行业务信息化理：时修改完善项业务信息理系统应软件简化办事程序减少审批环节提高办事效率畅通服务渠道推行网络服务电话服务积极群众提供开放式助式服务
8实行便民服务：树立服务理念群众提供桌椅茶水日常品提供印单位业务科室（窗口）办理业务联系电话便民服务卡
(二) 积极开展争创活动促进服务水提高
开展争创优质服务窗口优质服务科室（单位）活动建立严格考核奖惩机制采取科室（单位）推荐职工测评群众监督班子决定评选办法通争创活动优化服务环境提高服务水
三认真学调研
()强化力建设
1坚持周四午集体学制度合理安排学时间容力求学形式灵活样举办学交流活动促进全局员提高
2定期开展文明礼仪计算机公文写作重点业务政策法规等知识培训通邀请专家授课观电教片等种形式加强工作员力培训断提升队伍素质
3鼓励工作员职参加学历教育继续教育
4积极组织参加国家省市举办类业务培训班
(二)兴调查调研风
1科室单位结合业务工作实际深入开展调查研究年少完成篇调研性文章
2鼓励工作员全局工作提合理化建议深入研究项业务撰写调研报告类专业性文
3年定期调研报告合理化建议文进行评选根工作需价值建设性意见建议转化成果
（三）建立五种文化
⑴团队文化形成家团队
⑵竞争文化形成积极氛围
⑶交流文化释放压力激发创造力
⑷激情文化交换工作容调动工作激情
⑸公文化业绩公正竞争公
四创建良环境
() 服务场张贴性化服务标语摆放绿色盆景等广服务象提供舒适温馨办事环境
(二) 搞环境卫生确保服务场窗明净卫生整洁
(三) 服务窗口电脑显示器印机等办公室设备摆放整齐座位排列序显著位置摆放岗位公示牌业务告知单等
(四) 建立卫生检查考评制度定期卫生情况进行检查评
五加强科学理
() 强化部理
1建立完善局项制度加强理促进全局工作步入制度化规范化轨道
2完善科室单位工作职责岗位工作规范
3建立日常工作月计划季结年考评目标理考核体系规定项工作完成具体标准时限定期定期工作目标完成情况进行督查考核做出绩效评价形成科学激励约束机制
4加强科室单位间沟通协调进步理工作关系提高服务效率
5规定时收集整理类档案逐步实行微机化理提高档案检索利效率
（二）推进节约型机关建设
1增强节约意识倡导节约光荣浪费耻理念做起身边做起现做起节约张纸度电滴水节约成种惯成觉行
2加强电脑等办公设备水电纸张等易耗品理责明确制定完善理制度通落实项制度促进节约制止浪费
六严格廉洁律
() 认真贯彻执行员干部廉洁律关规定全面落实风廉政建设责制坚决杜绝吃卡现象发现严肃处理
(二) 举办法制教育讲座适时开展种形式警示教育活动提高全体工作员法制意识拒腐防变力
(三) 通设立意见箱印制征求意见表公开监督电话等供群众表达意见提出建议公开接受群众监督听取群众意见努力营造廉荣贪耻浓厚氛围
**市力资源社会保障局工作员廉洁政行规范
进步加强全局风政风建设促进工作员廉洁政树立勤政民良形象根中国产员领导干部廉洁政干准相关制度规定结合局实际制定行规范
严格执行法行政原禁止利职权违反法律法规干预插手行政许行政处罚事项准越权审批准玩忽职守准搞权力寻租准隐瞒工作象间重利益关系
二严格执行国家公务员法事工作项政策规定禁止违反规定干预插手公务员招录（调）职数理事业单位公开招聘岗位设置理军转干部安置职称评价技鉴定类选拔表彰等工作准设置歧视指性岗位条件准违规泄露相关工作信息准违反纪律干扰组织实施工作
三严格执行社会保险法相关配套政策法规禁止违反规定干预插手社会保险基金征缴支付工作准违反规定批准减少增加社保基金征缴支付数额准违反规定私简化审批程序准违反规定手续资料全情况支付社保基金准侵占挪社保基金
四严格执行政干部选拔工作条例干部工作政策规定禁止违反规定选拔干部准私泄露民推荐民测评考察酝酿讨决定干部等关情况准搞拉票等非法组织活动
五严格执行类资金理政策规定禁止违反规定干预插手社会保险补贴资金业业创业资金国家助学金高技专项资金专项资金分配准违反民决策程序准违反资金分配原准意许愿优亲厚友准违规挪
六严格执行事考试项制度规定禁止违反规定影响考试公公正安全准失职渎职准泄露试题考场考官（评委）考生信息准涉考试作弊准社会培训机构合作谋取正利益
七严格执行基建工程建设政府采购办公品购置公务品印制项规定制度禁止违反规定干预插手工程建设政府采购等工作准明招暗定准违规发包准违反规定指定特定关系单位产品材料设备
八严格执行廉洁律项规定禁止利职权职务影响谋取正利益准接受影响公正执行公务礼品宴请旅游健身娱乐等活动安排准违反规定亲属身边工作员特定关系谋取利益
九严格执行纪政纪禁止私事营利性活动准理服务单位兼职取酬事偿中介活动准事考试职业培训技鉴定职称评价机乱办班乱收费乱发证准外泄相关业务信息重数商业交易谋取正利益准擅局（处室单位）名义办班者局外单位合作举办收费性培训班准集体成果发表出版
十严格遵纪守法禁止事悖社会公德职业道德家庭美德活动准弄虚作假准虚报工作业绩准正手段获取荣誉职称学历学位等利益准损害群众利益准进入健康场准涉黄赌毒
工作员违反行规范中国产员纪律处分条例行政机关公务员处分条例局工作员问责办法等关规定予批评教育组织处理者纪律处分涉嫌违法犯罪法追究法律责
**市力资源社会保障系统
服务窗口工作员行规范（试行）
进步加强力资源社会保障系统服务窗口作风建设规范窗口工作员服务行造力资源社会保障服务品牌塑造力资源社会保障部门良形象特制定规范
仪表仪容规范
服装整齐仪表端庄举止度落落方
（）穿戴整洁朴素方仪表端正工作时间应着端庄服装工作服做身形象场合相协调
（二）姿态端庄然方坐姿端正站姿挺拔行姿稳重工作期间办公场斜趴卧等动作
（三）男志留长发女志化妆方适度佩戴饰品庄重体留长指甲染色指甲
二服务态度规范
动热情态度诚恳行文明服务周
（）服务态度温谦恭讲究文明服务象接触时讲政策讲礼节讲艺术讲方式
（二）服务象热心诚心耐心面服务象时应面带微笑目视方求然真诚量满足合理服务需情况严禁服务象闹情绪耍态度遇服务象态度时保持头脑冷静避免服务象发生争执耐心做解释工作直满意止
（三）接服务象做迎声问答声走送声
（四）服务象办业务次性解清楚次答复清楚材料齐全次受理办结
（五）接服务象做五样：受理咨询样热情生熟样气干部群众样尊重忙时闲时样耐心早晚样接
三服务语规范
文明礼貌态度蔼语气亲切表达清楚
（）服务象交谈时须口齿清楚条理清晰言简意赅语文明音量适度提倡说普通话
（二）接听服务象电话时应迅速接听应说您里力资源社会保障XX服务窗口请讲您什事转达请稍等请您说遍中断挂止电话应先征方意
（三）接服务象时应说：您您办什业务者请您××号窗口办理指明准确位置
（四）服务象办理业务时应该说请稍等请填写请缴费请您听详细解释您手续已办请校请保您材料请您着急您申请事项属特事特办范围请示起您缺少××材料请您材料准备办理
面手续请××窗口办理等等
（五）服务象办完业务离开时应说请慢走见未办妥应说起请补全手续办理谢谢您合作等等
（六）接服务象禁止知道问××行重填牌子面写着班明天快点班已告诉遍懂没正忙着弄清神病意见找头态度愿意告告事办完没完等规范文明语
四工作纪律规范
遵纪守法廉洁勤政坚持原秉公办事
（）加强约束工作岗位坚决做九：吸烟吃零食说笑闹声喧哗乱串岗位扎堆聊天网聊天玩电子游戏网股票办理业务程中书报接工作关电话工作场开展娱乐活动
（二）严格考勤制度做时班迟早退严守工作秩序工作时间空岗擅离岗遇特殊情况须领导请假批准安排B角岗方离岗
（三）工作日中午酗酒
（四）觉执行关法律法规觉遵守首问负责制次告知制AB角工作制限时办结制公开承诺制严格办事程序擅作张违规办事
（五）坚持原秉公办事廉洁勤政树立良形象职务便谋取私利准形式吃卡报工作中推诿敷衍扯皮意刁难服务象
五环境卫生规范
环境优雅空气清新窗明净面清洁
（）树立良卫生意识保持良卫生惯天班前办公场进行清扫吐痰乱丢纸屑乱倒残茶做室杂物污迹异味垃圾时清理
（二）方便整洁条理原整理安排办公环境办公桌面乱放工作关物品桌面量少放文件班离开办公室时应桌面文件资料钱物收拾清理干净收锁重物品文件资料意堆放保持办公环境整洁美观
（三）定期进行扫确保厅环境优雅空气清新 窗明净面洁净卫生死角
六政务监督规范
公开岗位加强监督开门纳谏认真整改提高水优质服务
（）牢固树立觉接受服务象监督意识觉佩戴胸卡岗桌牌摆放工作台正前方方便服务象服务进行监督
（二）窗口醒目位置设立日值班员监督台公开日值班员姓名岗位职责接受服务象全面监督
（三）充分发挥意见箱监督作局直属窗口单位统制作安装意见箱统理意见箱钥匙定期收取意见建议时整理反馈服务窗口单位认真研究采纳服务象合理化意见建议做改加勉
七附
规范局监察室负责解释发布日起施行
机关效建设四条禁令
严禁令行
严禁办事拖拉
严禁吃卡
严禁态度刁蛮
工作员行规范标准
1 思想作风职业道德
2 业务技掌握政策
3 顾全局团结互助
4 文明办公效果
5 联系群众调查研究
6 开拓进取求知创新
7 言行致行规范
8 廉洁律遵纪守法
**市力资源社会保障局窗口服务六种力标准
公众形象力
() 仪容仪表
工作时间全体工作员应做仪容整洁仪表方统着装佩证岗
(二) 服务语
1表示询问请问需办理什业务请某某号窗口办理业务
2业务办理您您请讲请稍候客气您慢走见
3表示歉意起请原谅抱歉耽误您时间
4表示劝慰着急请您慢慢说请您放心帮您联系
(三) 热情服务
1办事群众做迎声问答声走送声
2办事群众做微笑句问候杯茶水站式办结
3做接群众热心解决问题耐心办事文明细心提供援助贴心服务充满爱心
二服务创新力
() 改进服务方式创新服务容
1实行零距离服务岗位办事群众提供面面零距离服务
2实行AB工作制服务窗口律许空岗A岗工作员岗事暂时离岗B岗工作员应时补岗特殊情况离岗法补岗应时亮牌告
3落实首问责制单位群众询问事宜求助首位接热情接解答帮助联系衔接
4实行次性告知制事申请办理事项需提供补正材料应次性予告知办理事项应告知理
5编印服务指南服务窗口摆放局办事指南该窗口业务详细服务指南告知群众项业务办理流程办理点联系方式等方便群众
6做四四办事群众感门进脸话听事办服务水质量作风环境群众满意
7推行政务公开：劳动保障政策公示办事程序公示业务指南公示收费标准公示服务承诺公示服务监督电话公示工作员公示牌公示
8实行业务信息化理时修改完善劳动保障信息理系统应软件简化办事程序减少审批环节提高办事效率丰富服务渠道推行网络服务电话服务积极群众提供开放式助式服务
9实行便民服务着性化服务理念群众提供桌椅茶水日常品提供印单位业务科室办理业务联系电话便民服务卡
10建立负责咨询服务制度窗口单位应设立咨询服务台负责应轮流值日接群众咨询现场处理问题
(二) 积极开展争创活动促进服务水提高
开展争创优质服务窗口优质服务处室（单位）活动建立严格考核奖惩激励标杆示范争先创优机制采取处室（单位）推荐职工测评群众监督班子决定评选办法通争创活动促进服务水提高
三学调研力
()强化力建设
1坚持周三午学制度合理安排学时间容力求学形式灵活样举办学交流活动促进全局员提高
2定期举办计算机公文写作政策法规等知识培训班通邀请专家授课观电教片等种形式加强工作员力培训断提升队伍素质
3鼓励工作员职参加学历教育继续教育
4鼓励工作员创新工作思路创新工作方法勇探索胆实践断提高工作力服务水
5积极组织参加国家省市举办类业务培训班
(二)兴调查调研风
1针劳动保障工作出现新情况新问题处室单位深入基层深入实际开展调查研究结合部门工作年少完成篇调研性文章
2鼓励工作员全局工作提合理化建议深入研究项业务撰写调研报告类专业性文
3年定期调研报告合理化建议文进行评选根社会发展需价值建设性意见转化成果
（三）建立六种文化
⑴团队文化形成家团队
⑵竞争文化形成积极氛围
⑶交流文化释放压力激发创造力
⑷激情文化交换工作容调动工作激情
⑸公文化业绩公正竞争公
⑹领头羊文化级领导身作充领头羊
四环境创建力
()
服务厅张贴性化服务标语摆放绿色盆景等广服务象提供舒适温馨办事环境
(二) 抓环境卫生确保服务厅窗明净卫生整洁
(三) 服务窗口电脑显示器印机等办公室设备摆放整齐座位排列序岗位公示牌业务告知单等排列整齐
(四) 建立卫生检查考评制度定期卫生情况进行检查考评
五科学理力
() 加强部理
1建立完善局项制度加强理促进全局工作步入制度化规范化轨道
2完善局处室（单位）工作职责岗位工作求
3建立年目标季结月推进工作目标理考核体系规定项工作完成具体标准时限定期定期工作目标完成情况进行考核做出绩效评价形成科学激励约束机制
4加强局处室单位间沟通协调进步理工作关系提高服务效率
5规定时收集整理类档案逐步实行微机化理提高档案检索利效率
(二) 规范行标准
1工作员做八
⑴思想作风职业道德
⑵业务技掌握政策
⑶顾全局团结互助
⑷文明办公效果
⑸联系群众调查研究
⑹开拓进取求知创新
⑺言行致行规范
⑻廉洁律遵纪守法
2科级干部做八表率
⑴师表做遵纪守法表率
⑵克已奉公做清正廉洁表率
⑶友谊忠诚做维护集体表率
⑷勤学做精通业务表率
⑸优质服务做亲民诚信表率
⑹互帮互助做团结协作表率
⑺求真务实做时俱进表率
⑻乐奉献做维护局表率
3全体员做六前
⑴构建谐胸怀全局想前
⑵提升力联系实际学前
⑶促进业脚踏实做前
⑷完善社保群众利益放前
⑸维权维稳满腔热情走前
⑹牢记宗旨迎难前
（三）关心职工生活
1根实际积极组织开展丰富彩寓教乐职工文化体育活动营造团结集体精神增强全局凝聚力
2关心职工身心健康合理安排职工离岗调学积极帮助职工解决实际生活困难职工感受家温暖
（四）推进节约型机关建设
1增强节约意识倡导节约光荣浪费耻理念做起身边做起现做起节约张纸度电滴水节约成种惯成觉行
2加强电脑等办公设备水电纸张等易耗品理责明确制定完善理制度通落实项制度促进节约制止浪费
六廉洁律力
() 认真贯彻落实国家省市局关廉政建设规定全面落实风廉政建设责制坚决杜绝吃卡报现象发现严肃处理
(二) 举办法制教育讲座适时开展种形式警示教育活动提高全体工作员法制意识拒腐防变力
(三) 通设立意见箱印制征求意见表公开监督电话等供群众表达意见提出建议公开接受群众监督听取群众意见
**市力资源社会保障局工作员日常行规范
规范工作员日常行提高干部职工素质树立良形象结合局实际制定规范
第条 工作员日常行规范指工作员日常工作中仪表业务交际语言等方面必须遵循基求行标准
第二条 规范适局全体工作员
第三条 工作员工作期间衣着整洁体仪表仪容须端庄方
第四条 遵守出勤纪律迟早退擅离岗事病出勤须规定履行请假手续批准方离开岗位特殊情况须事补假
第五条 工作时间须集中精力专心工作做工作关事情串岗聊天声喧哗嬉笑闹电脑玩游戏炒股电影网聊天健康网站等公务期间中午饮酒
第六条 遵守会议规定时参会缺席开会时集中精力认真做记录会议关材料讨会议题关容
第七条 工作精益求精讲求工作质量办事撰文严谨细致讲求工作效率日事日毕推诿拖拉贻误工作般情况程序办事逐级请示报告工作越级越权推卸责
第八条 热情接访员耐心听取认真记录细心解答礼貌语
第九条 遵守办公场理规定维护文明办公环境班时先扫卫生班时关闭门窗电源办公室布局美观合理物品摆放序办公桌面干净整洁
第十条 保守工作秘密私传播泄露宜公开会议决定决议
第十条 遵守网络理规定保证局域网络健康安全通畅节约办公品印出空白纸张量重复利复印速印量节省浪费
第十二条 识体顾局坚持原服领导安排认真完成级交办项工作务搞科室间事间团结互相尊重互相帮助事讲原事讲风格
第十三条 接电话应轻轻放觉礼貌语您请问您找位接听电话热情答复问题认真重事情记录通话完毕说见
第十四条 遵守社会交际礼仪进办公室应先敲门讲究语言文明力提倡讲普通话
第十五条 违反述行规范视情节严重予批评教育关规定予纪政纪处分规范工作员年度考核挂钩
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