XX物业公司2xxx年工作总结暨2xxx年工作计划
xx年物业公司继续夯实基础理前提全面提升专业化理服务水年年初根集团 营销年总体方针公司时贯彻落实结合公司xx年营理目标制定出xx年专业化提升实施方案全年工作明确方提出更高工作标准针专业化水提升工作半年公司统组织实施提求定务做指导半年物业部调整提高确保利完成世纪xx三期11幢层房屋2幢高层房屋接验收公司积极准备加强新进员培训业务指导先期房屋进行验收维修问题解决业接房前接房针业报修物业部售服务部紧密协作加紧督促维修维修处理效率提高终维修投诉降低低11月接交通银行股份限公司xx分行办公楼物业服务工作公司服务项目新突破全年通全体员工努力公司整体专业化服务水定提升项专业化服务工作程度提高截目前世纪xx三期13幢房屋已实现利接公司全年项计划务济指标基完成初步实现年初制定项方针目标期获喜讯世纪xx区刚刚评**西省物业理示范住宅区进步反映年物业理服务取成绩现物业公司2xxx年全年工作2xxx年计划报告：
第部分 2xxx年工作总结
济指标完成情况
1收入方面：2xxx年物业公司全年济收入指标xxx万元实现收入xxx万元完成全年济指标126％
2费方面：2xxx年物业公司全年计划总支出xxx万元全年实际支出xxx万元占全年总支出123
３物业收费率：物业公司区物业收费均收费率 ％中玉干物业部收费率xx％世纪xx物业部收费率xx％世纪xx物业部收费率xx％基完成年初达收费率指标
二客户服务
xx年断强化物员责区域理巩固区域理责制强化区走动式理加巡查频次提高巡查质量提高理服务序性服务效果客服员区域理中导位已初步确立逐渐发挥组织协调力
xx区业交房521户仅剩1户未接房正装修4户入住率达80％左右xx1～16号楼688户现业交房684户目前办理装修565户验收入住482户世纪xxⅡ部处交房期外xxxxⅠ部均进入正常理期
1积极备战xx三期交房提高区交验房专业化规范性
确保xx三期利交房公司提早筹备成立世纪xxⅡ部员提前位提前员进行军事训练专业知识培训提前制定xx三期物业接方案等员编制物品配备培训计划验收标准交验房流程等方面相关员提供综合指导交房屋前进行考核合格员允许岗保证员基素质足够工作力
新招聘员工交房验欠缺采取老员工带新员工措施进行期1月交验房培训边培训边演练通现场观摩断巩固培训效果三期交房室外条件具备情况物业部员等积极迎战全力做交房工作
天气炎热施工单位交叉施工业开始装修安全理难度增加秩序维护天天泡工
身体力行身作维修员楼楼跑前跑验房装修巡查检查核报修完成情况雨未硬化路面泥泞堪保安穿着雨鞋泥泞中巡视业装修抱怨连连物业部提供三轮车保安帮忙运送装修材料序交房耐心服务怨悔新业留印象真正展现XX物业精神风貌
截止12月底xx三期684户计签约630户办理装修手续394户验收入住212户
2积极推进实施客服专业化方案断提升客服员服务意识专业素养提高服务接水服务效果
注重员工培训工作通服务员五项修炼物业法律法规案例等培训断夯实物业服务员基础素质
二通创建物业文摘宣传物业知识客服员学作专业知识提升重措施时季度公司组织次业务技考核理实操相结合促进员工业务技提升
三断完善业信息档案通健全业信息资料促物业服务更加深入细致
四更新巡查表格巡查求强化物业理服务综合巡查确保服务质量
年通述措施具体落实客服整体水定改善广业予定肯定
3继续开展业走访工作单征求服务意见升级题走访动走访变动走访关心孤寡老解贴心服务需宣传物业理政策消偏见业顾虑化解矛盾等月走访情况进行分析出处理措施积极改进基做反映落实充分尊重业提出类行性建议
提高走访意义效果
4继续开展合理化建议活动合理化建议月仅仅项活动物业业心服务承诺悉心听取业建议意见断改进服务质量水齐抓建谐区开展合理化建议月宗旨xx年3月份收服务意见征询表1370份整体服务满意率99收业建议146条相部分业进步优化区居住环境建设美谐区提供更贴心性化服务提出建议公司专门召开合理化建议专题会业建议分进行统计分类出改进措施予整改完善时机成熟暂尚法实施建议针性进行专题回复充分尊重业建议做建议答复
5积极开展社区文化活动推动区精神文明建设宣传企业形象2xxx年初公司统组织区评选出批具代表性积极推进谐建文明户片喜庆锣鼓声中物业员走进家门送寓意美满幸福吉祥礼品感谢业XX物业公司年支持理解举树立XX物业良形象加深业XX物业公司正确认识正月十五物业部单位开展元宵节猜灯谜活动物业部全体员集思广益巧费心思积极准备充分吸取年举办元宵节举办活动验猜灯谜活动基础增加游戏尤钓鱼贴鼻子活动深朋友喜爱细变化出客服工作正逐步提升动接受转变动服务真正体现心服务理念
三设施设备理
2xxx年专业化水提升设备设施理工作目标提升设施设备理建立健全设施设备理体系设备责全面掌握设备维修养护技术求减少设备突发障通三级保养做设备完率99％
3月公司成立设备设施理领导组设备设施理组专门负责指导实施设备设施理工作通集中力量狠抓两月设备设施理设备设施台账标识卫生等基础工作完善基够设备设施重维修登记账设备设施维护工作提供价值信息xx年设施设备理做工作：
1积极推进实施维修专业化提升方案树立维修员服务意识提高维修时率合格率断提高维修质量降低成支出
通定培训求尤加强维修理责维修员服务意识明显提升现物业部维修中心接业报修够时达现场处理接务单基天处理完毕客服员反复催促中心沟通配合维修中心动性较信息反馈时促进物业部整理服务工作高效序开展
维修员总持种观点干活活干行服务规范性屑顾通专业化水提升工作求维修员前抗拒务单现动求客服员务单务单填写够清楚写明维修部位障原处理办法材料记录较完整规范维修员已认识务单意义公司理目进业家维修做手提工具箱带齐工具脚穿鞋套现场保护走场清服务规范性进步提升
维修质量方面通季度次业务技考核激发维修员学赶超思想努力改进维修质量提高维修速度维修合格率98％基达提升目标世纪xxⅠ部维修中心xxx够利业余时间动学设备理方面知识值提倡
维修员成意识加强够厉行节约收集废旧材料利业维修服务够明确区分偿服务免费服务基做维修服务应收收定提升效果
2积极做冬季供暖工作开展热交换站流动红旗评活动世纪xx供暖定验物业部供暖项准备工作做较位部署序保证供暖工作利展开特年增加农业局交行楼供暖面积时供暖科学调试供暖程中够采取措施进行增效节基做根室外温度变化进行动态调节供暖效果受业普遍评采暖费收取世纪xx物业部取突出成绩年期相收费率较提升
xx年冬季供暖天气转冷早公司部署早早开始检修系统发现网渗漏障产公司支持奋战周雨雪中抢修公司求做提前供暖正式通暖道堵塞渗漏阀门爆等问题较突出保证供暖温度维修员集思广益采取种措施方法通加装排放口正反反等措施效解决堵塞问题维修员常工作半夜直问题解决业致认
客服员天业家测温时掌握供暖效果发现问题时做解释工作保证区初次供暖稳正常业评采暖费收取物业部积极催收基达预期目标提高交换站设备理水通交换站流动红旗评供暖效果成控制现场理等方面进行严格考评提高设施设备理规范化增强运行员凝聚力提高济运行意识
3开展设施设备理提升月活动完善设施设备资料着手重点加强设施设备现场理设施设备机资料全甚没完善设施设备档案维修员方
搜集时档考虑维修员水参差齐简化设施设备台账建立程序制定设施设备台账填写说明台账装订起建账进行指导调整设施设备巡检记录年度设施设备维保计划紧密结合日常巡查更具目性避免重复劳动提高工作效率
现场理方面设施设备间进行划线理制作设施设备标识牌统设计统位置物品摆放定置理初步建立设备设施标识理体系工作标志着设施设备理规范化迈进步
4制定设施设备理办法完善设施设备理制度进步加强设备设施理断强化设备设施维护保养计划性提高专业化理水公司出台设施设备理办法办法贯穿整设施设备理始终成立公司设备设施理领导组代表公司指导监督检查协调部门设施设备理工作划分部门责设备理职责规定设施设备验收接检修更新改造事理报告处理等流程明确求设备操作规程进行合理维保日常理设备日常理起指导作XX物业公司设施设备理体系渐成7月公司发新设备设施巡检表格维修员设备设施理检查客服员设备设施理检查侧重点区分开更具针性系统性计划性专业性新巡检制度实施维修员设备设施理加强尤巡检表记录较前充实
5日常维修区设备设施理基项工作务体现物业服务优质时重指标xx区完成物业部部安排维修505项中业维修313项公维修 190项xxⅠ部完成部安排维修902项中业423维修项公维修
479项基做修天中修三天维修承诺xxⅡ部接房期间业累计报修1600项物业部安排专负责业维修处理工作积极督催施工单位限期处理累计处理1563项交房程中物业部维修缓慢等原引起投诉
6积极做售维修服务工作紧抓维修处理积极督催施工单位员规范施工处理久拖未解维修问题降低维修积压缓解业房屋维修方面矛盾公司挽回名誉损失 次提升XX品牌针施工单位配合维修情况售服务员等公司求果断进行代理维修怕脏苦累业理解支持
四绿化保洁
绿化台账建立完成日常巡查养护记录绿化养护工作安排序苗木死亡率降专业化水提升工作定成效绿化工作根公司xx年绿化养护计划吸取08年养护验早计划早安排剪草浇水药施肥等养护条紊进行保洁服务质量较稳定普遍受评
1落实绿化区域理责增强绿化员责心动性推行区域理身担子工作拖沓现象没困难没提区域责着干谁愿落精心养护着区草木实现绿化苗木生机盎然避免盛夏期间苗木枯黄干涸病虫害漫延
2进入夏季养护工作量明显增加公司时调整绿化员作息时间科学养护调整草坪修剪时间减少业影响通科学养护美观修剪基保持施工设计美化效果体现绿色区良形象适应绿化养护通专职员季节员相互弥补解决员成繁忙季节力充足矛盾确保养护力量需求尤xx物业部绿化手够中心员工部门理组织积极参加集体劳动
毫怨言协助拔草浇水保证需水苗木时灌溉时修剪时药
3根xx市房产理局通知精神迎接建国60周年开展全市市容环境整治活动配合政府部门做项工作结合公司理提升年求部门加强区现场环境卫生整治制定出实施计划区卫生死角户外乱搭乱建乱堆乱放乱贴乱挂现场进行彻底清理建立区消杀防疫制度年5月10月化学灭鼠月5月10月周次室垃圾桶周围进行消杀工作做消杀防疫记录建立2xxx年环境卫生综合整治活动档案环境保护方面物业部分制作健康知识宣传栏定期更换宣传容设置外形酷似电池废旧电池收集箱系列活动政府部门评
五安全理
安全理始终公司工作重中重果安全理案件频发谈业提供更优质服务安全理区外形象重展示公司xx年安全理作专业化提升重点抓
1利春季进行安队伍力资源调理招聘录批形象素质高秩序维护员安全事务部设置培训抓秩序维护队员入职培训日常培训常达岗位求员进行优化培训优化形象岗员通持久文明规范形象岗业安全理窗口认识XX物业形象组建安全事务部督察队加强安全理监督检查力度监督检查工作日常化长期化专业化制度化通执行位日常督察发现预防文明规范遵守规章制度事发生
2成立安全事务部安全事务部全力承担区安全理工作秩序维护中心物业部理脱节针种情况公司积极调整安全理思路制定发安全理方案安全事务部代表公司区安全理统筹实施专业化理制定项物业安全理制度措施负责区落实物业部成立秩序维护中心具体负责区日常安全理工作保证区安全序秩序维护中心专业方面接受安全事务部指导监督服务质量日常服务工作接受物业部监督理通调整形成安全事务部物业部齐抓局面进步明确部门安全理职责
3断改善工作生活环境稳**队伍着队员数量断增加公司住宿食堂分开互影响原配备热水器满足队员需公司时配备新型热水器保证队员洗澡受影响更安全天气炎热秩序维护中心发放降温品配备凉杯食堂天煮绿豆汤想方设法队员防暑降温队员感受公司重视生活关心团队凝聚力起极促进作
六售服务营创收售服务产公司物业服务力支持集中体现部门物业部正常服务提供强技术支持遗留问题解决坚强盾减少物业部前期遗留产生维修纠纷合理利资源支队伍维修余承担公司营创收务xx年工作基达公司预想年处理报修单567份中xx12份xxⅠ部64份xx2部491份基达时率完率求特xx期双号楼重点遗留维修问题配合施工单位物业部积极协动出击解决部分遗留重点户维修问题全年累计处理索赔问题14件承接工程部施工项目11项创收工程施工程中全体参志风雨战酷暑克服重重困难发扬吃苦耐劳精神日夜连续奋战较完成务完成金额
xxxxxx元创利润xxxxx余元三期进行水电改造创收xxxx元
物业部营创收意识增强xx区家政服务废品回收工作开展声色xx区偿维修服务实惠便捷已业接受信赖家政服务逐步开展包括钟点清洁月嫂服务等
七XX物业接新项目品牌营新台阶
11月公司接交通银行股份限公司xx分行办公楼物业服务工作公司服务项目新突破标志着公司品牌营新台阶开拓新服务领域意义重
够利接交行办公楼公司认真交行楼情况办公求进行分析制订详细致贴心交行物业理服务方案充分接筹备措施着XX物业公司规范服务良企业形象坚实服务信念通次真诚友沟通10月31日交行确定楼物业理服务委托XX物业公司物业理委托事项刚刚确定交行装修已通验收求物业立刻进驻
交行紧张乔迁开业时间安排XX物业公司全力赴积极配合成立xx物业部交行物业服务中心岗位员急速位11月4日进驻交行楼部门理员工齐动员加班加点进行拓荒保洁保证交行11月7日利试营业根交行开业庆典活动安排公司提前安排布置保安进行现场秩序维护车辆引导求保洁员加强保洁频次确保楼外环境干净整洁客服员配合交行做会场服务接服务场省市领导宾交行营服务工作留良印象较高评价力保障交行11月10日盛开业庆典活动圆满进行现交行楼物业服务工作现已全面展开需完善处
XX物业良服务意识工作作风已交行认相信交通银行项目物业理定会成XX物业公司亮点
八直面突发事件积极采取措施应
7月份开始xx商业部分进入全面开发装修期破xx物业部已趋稳日常理服务工作xx中国餐馆蒙记xx烧烤关水道纠纷清泰街商铺空调室外机烟道层住户生活带影响矛盾洗浴中心设备安装引起高层住户投诉市政府引媒体关注等事件商铺装修引起住户室盗环境卫生投诉噪音影响等诸问题xx物业部推风口浪尖原服务满意业开始质问物业部干什作维护商户利益区业利益置种投诉刁难谩骂接踵甚业求换现物业部理未遇问题物业部级员工承受巨思想压力工作压力心努力服务业感谢信业物业服务者慢慢认直信短短段时间竟然会物业立荣誉巅峰跌落低谷时法应面种局面公司局重想办法进行协调公司指示xx物业部够调整心态积极面够动采取措施努力协调住户商户间矛盾切实起配合产缓双方矛盾理物业服务业作
2xxx年供暖前期着手较早项工作利进行超出预料：xx供暖05元系统运行费业投诉市物价部门受检查前期华北热公司提冬供暖涨费求公司站业立场理力争次市物价局咨询政策根物价局终涨费明确答复积极华北热公司协商确定收费价格收费程中接业投诉物价检查部门
xx采暖收费情况进行调查解求业退费退费事宜华北热公司协商未果情况公司果断做出决策先业退付快业通知开始办理退付手续举物价部门理解认配合公司做业解释工作
九综合理
1继续建立健全公司项制度断完善工作流程
配合集团xx年营销年物业公司立足职提升专业化水线做区项物业理服务工作制定发专业化实施方案指导专业化理实施全力提升理服务水规范设施设备理先发（消）监控室理制度设施设备理办法提高行政理水出台合理制度例会汇报规程讲机理规定复印机理规定特例会汇报规程中明确月度例会参会员扩展级够公司发展思路求直接传达保持高度致执行二规程中规定汇报容级日常繁忙似序工作中理清思路交工作方法保证区业水电正常原停水停电实施流程进行修订细化明确责开闭程序建立公司安全理体系公司发安全理方案提高秩序维护员业务水制定安全培训手册涵盖秩序维护工作日常应专业知识岗位职责日常实践法律法规等容容较全面实际操作性较强安全理培训工作更加规范化具体化常化制度化切实做制度流程事
2力资源方面通断招聘优秀员通培训员工学考核断提高业务技水部门理中心已认识培训重性够动安排阶段培训尤中心学公司规范制度外开展学相互学业务技逐步公司建立三级培训体系开展培训工作年初公司制定全年业务技考核计划针岗位员工形式容考核考核结束试题讲解形式业务知识进行延伸培训加强理解应考核结果严格培训考核制度工资挂钩压力加强员工学意识业务知识政策水较快时间提升员断进行优化调整合适合适岗位公司断调整吸收新血液四专业口形成
XX物业骨干团队支积极肯干吃苦耐劳目标致造XX物业流服务品牌队伍
3加强行政基础理进步规范档案资产理行政理公司部门基础理基础理夯实序开展工作切实起监督指导意义企业家严格采购领程序细化分类理低值易耗品中分出易耗品耐品采购领报废样东西帐严格控制期限延长物品寿命物业公司资产品类繁存交叉理公司加强部门资产理情况监督检查办公室季度部门（固定）资产工具耐品等进行次清查核资产程中存问题时指正损坏丢失资产部门进行责追究督促养成爱惜资产意识年初完成08年度档案档工作部门档案理规定档案分类整办公室进行现场检查指导验收手手教合档求进行装订编号存档进步规范公司整档案理11月份开展xx年度记录检查评活动通检查情况中心记录填写标准档求进行进步细化明确加强记录档案理完善公司档案理体系
4强化物业理服务现场监督检查机制促进服务质量提高工作会倦怠时候全约束觉性开展工作想提升现实尤物业理工作日复日干着样工作少巡查次少维保次少走访户会影响什正少次会发生影响整物业理工作事件事需强力推动促进理精髓盯通盯员工养成良工作惯素养公司次检查侧重点检查工作更加深入细致现场流程资料记录理工作环节发现问题时指正想偷懒蒙混关行紧落实整改事事认真疏漏隐患时改进通间断例行检查促物业工作时刻敢懈怠断前发展
5专业化提升方案认真开展专业化提升工作专业化提升公司xx年整体发展思路实施方案专业口副总理分阶段分步骤制定实施计划促进项工作达定目标第阶段提高服务意识服务形象通观VCD结合讲授开展服务意识培训服务礼仪培训然服务意识服务礼仪持续改进改善办公环境入手严格遵守仪容仪表规定物业部晨会时首先求员工查仪容仪先员工物业部门口迎接员工问 物业部理客服进行现场督导时纠正符合良服务意识规范服务礼仪行公司加强物业部服务意识服务礼仪方面检查考核第二阶段提升服务水强化业务技2季度公司陆续中心开展业务技武活动武中涉服务礼仪规范工作流程规范业务知识政策水等考核指标员工进行全面考查检阅岗位员工业务技水政策知识水协作精神8月份公司举办首届技练兵活动环节活动容紧扣实际工作检测参赛选手服务技巧业务知识综合掌握灵活运力凸显操作性具强实战意义
增加趣味竞赛元素极调动员工参积极性部门分指派精英员参加整活动程中掌声喝彩声断通考查部门理公司认识日常培训中存足日常工作中方面应改进员工认识竞争处学永止境推进员工服务意识服务质量服务效率全面升级
6公司全体员工提供知识交流台进步加企业文化建设工作力度公司年初创办XX物业文摘刊旨通形式断完善培训机制员工介绍前物业理行业动态理知识进步提高员工业务技整体素质办公室积极搜取物业理服务相关容符合贴公司实际情况根公司阶段重点工作开展情况时整理成册发部门确保质量效果目前发刊5期基满足员工需刊学做出求
十财务理
1针出现财务问题时予理纠正逐步规范公司日常济行
通收支活动分析研究公司财务数保密性项证报销填制流程发生费提供正式报销发票严禁部门坐支现金等违规济行均做出规定求进步规范企业财务理严谨性
2规范物业企业营行业关收支关系独立建账
鉴物业理行业特殊性关露天停车服务费公部位广告收益等方面常会发生纠纷根物业理相关法规求公司时求财务部单独建账交行楼热交换站费收支费
独立建账核算便日费测算提供科学真实
第二部分 存问题
2xxx年物业理服务方面进步明显足然存尤方面应该引起足够重视：
1年公司转变控模式第年原项目分制专业化分口制理转变适应程间交叉理分工协作问题尚未完全理级理员面新形势应变速度较缓慢思路够清晰陷入事务性工作2xxx年专业化水提升工作没全面深入展开然取成绩提升效果够显著员工专业素质提高客服中心组织调度力处理问题水尚欠缺维修员业务水差异较尚未造出专技术娴熟维修专业队伍设备设施理然处摸索阶段安全理稳定成熟2xxx年公司部门均需进步细化分工明晰职责调整心态理清思路迅速开专业化理新局面
2工作动性心程度够够心许工作停留表面机械化完成务没深入细致想工作达样目标工作做位客服业走访工作例走访走访关注走访实效纯粹走形式
3理员求均程度放松认工作干行注重身素质修炼理惰性突显甚存定满情绪认干错公司劳动纪律行规范回事果种现象继续放会削弱公司理权威降低部门执行力终造成公司项理目标法利实施成公司发展障碍
4成意识营创收力然没取明显提高2007年2008年直探讨成意识营创收命题2xxx年力资源成通公司合理控制定节约年初制定费控制指标相数费均程度超支尤公设施维修费超支额度较处理种物业理服务纠纷计划外支出少然预见指标合理性素花钱部门没深层次反思费底应应该支出中应该吸取什教训避免水电理收费员报水电分摊表知道签字没做分摊衡供应单位划分性质例合理核实数字头疼推远远公司年水电费分摊亏损额度扩营创收方面承揽工程济效益工程质量施工组织方面均需提高
5半年世纪xx区商业营户量进驻产生系列矛盾出商业住宅存综合社区物业理尚需验出现矛盾预计足重视够问题应够积极动已形成负面影响缺乏形象公关意识没采取针性措施结果物业企业应理服务协调责该做工作做位
第三部分 2xxx年工作计划
2xxx年公司专业化水提升工作取成绩距离目标求差距尤年底双创活动中争取省级物业理示范住宅区时发现基础性工作扎实2xxx年工作重点然围绕专业化水提升核心继续深入细致开展客服绿化保洁维修保安等项物业理服务工作
总体工作方针：
1继续加强改善专业化理制定详专业化提升标准考核细握提升措施实施力度节奏重点落实丰富完善专业化提升项实施计划提高专业化服务稳定性协调性持续性
2进步落实员工岗位责制强化考核机制加培训投入加外训频次逐步推行岗位技等级制度应薪酬等级制度末位淘汰机制推动员工业务技服务水进步通员综合素质断提高促进物业服务水整体提升
3全面推进质量体系实施断完善基础理加快项服务规范化科学化标准化进程
4提高客户服务工程维修服务绿化保洁服务秩序维护专业技继续改进服务质量坚决落实首问责制彻底杜绝服务意识缺乏业服务需求重视答复现象确保业满意度断改善提高
5强化项目现场理加理力度全面落实目标理责考核机制强化部门理理责确保项目面貌显著改变
6积极开展社区文化活动加强广业充分沟通着力解决涉业切身利益类服务问题努力实现优质服务谐建
7规范企业行遵守法律法规保障企业发展通畅外部环境通系列策略措施维护提升企业形象
8进步加强企业文化建设着力造优秀团队切实增强企业实力确保公司持续发展
总物业公司工作中遗余力做项工作真正做心服务天客户服务工程维修绿化保洁安全理等方面断落实专业化服务细节深入开展专业化理项培训工作始终坚持逐级理逐级负责逐级考核逐级奖罚控原努力实现项工作精专细全面完成集团达项方针目标继续努力
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xx年物业公司继续夯实基础理前提全面提升专业化理服务水年年初根集团 营销年总体方针公司时贯彻落实结合公司xx年营理目标制定出xx年专业化提升实施方案全年工作明确方提出更高工作标准针专业化水提升工作半年公司统组织实施提求定务做指导半年物业部调整提高确保利完成世纪xx三期11幢层房屋2幢高层房屋接验收公司积极准备加强新进员培训业务指导先期房屋进行验收维修问题解决业接房前接房针业报修物业部售服务部紧密协作加紧督促维修维修处理效率提高终维修投诉降低低11月接交通银行股份限公司xx分行办公楼物业服务工作公司服务项目新突破全年通全体员工努力公司整体专业化服务水定提升项专业化服务工作程度提高截目前世纪xx三期13幢房屋已实现利接公司全年项计划务济指标基完成初步实现年初制定项方针目标期获喜讯世纪xx区刚刚评**西省物业理示范住宅区进步反映年物业理服务取成绩现物业公司2xxx年全年工作2xxx年计划报告：
第部分 2xxx年工作总结
济指标完成情况
1收入方面：2xxx年物业公司全年济收入指标xxx万元实现收入xxx万元完成全年济指标126％
2费方面：2xxx年物业公司全年计划总支出xxx万元全年实际支出xxx万元占全年总支出123
３物业收费率：物业公司区物业收费均收费率 ％中玉干物业部收费率xx％世纪xx物业部收费率xx％世纪xx物业部收费率xx％基完成年初达收费率指标
二客户服务
xx年断强化物员责区域理巩固区域理责制强化区走动式理加巡查频次提高巡查质量提高理服务序性服务效果客服员区域理中导位已初步确立逐渐发挥组织协调力
xx区业交房521户仅剩1户未接房正装修4户入住率达80％左右xx1～16号楼688户现业交房684户目前办理装修565户验收入住482户世纪xxⅡ部处交房期外xxxxⅠ部均进入正常理期
1积极备战xx三期交房提高区交验房专业化规范性
确保xx三期利交房公司提早筹备成立世纪xxⅡ部员提前位提前员进行军事训练专业知识培训提前制定xx三期物业接方案等员编制物品配备培训计划验收标准交验房流程等方面相关员提供综合指导交房屋前进行考核合格员允许岗保证员基素质足够工作力
新招聘员工交房验欠缺采取老员工带新员工措施进行期1月交验房培训边培训边演练通现场观摩断巩固培训效果三期交房室外条件具备情况物业部员等积极迎战全力做交房工作
天气炎热施工单位交叉施工业开始装修安全理难度增加秩序维护天天泡工
身体力行身作维修员楼楼跑前跑验房装修巡查检查核报修完成情况雨未硬化路面泥泞堪保安穿着雨鞋泥泞中巡视业装修抱怨连连物业部提供三轮车保安帮忙运送装修材料序交房耐心服务怨悔新业留印象真正展现XX物业精神风貌
截止12月底xx三期684户计签约630户办理装修手续394户验收入住212户
2积极推进实施客服专业化方案断提升客服员服务意识专业素养提高服务接水服务效果
注重员工培训工作通服务员五项修炼物业法律法规案例等培训断夯实物业服务员基础素质
二通创建物业文摘宣传物业知识客服员学作专业知识提升重措施时季度公司组织次业务技考核理实操相结合促进员工业务技提升
三断完善业信息档案通健全业信息资料促物业服务更加深入细致
四更新巡查表格巡查求强化物业理服务综合巡查确保服务质量
年通述措施具体落实客服整体水定改善广业予定肯定
3继续开展业走访工作单征求服务意见升级题走访动走访变动走访关心孤寡老解贴心服务需宣传物业理政策消偏见业顾虑化解矛盾等月走访情况进行分析出处理措施积极改进基做反映落实充分尊重业提出类行性建议
提高走访意义效果
4继续开展合理化建议活动合理化建议月仅仅项活动物业业心服务承诺悉心听取业建议意见断改进服务质量水齐抓建谐区开展合理化建议月宗旨xx年3月份收服务意见征询表1370份整体服务满意率99收业建议146条相部分业进步优化区居住环境建设美谐区提供更贴心性化服务提出建议公司专门召开合理化建议专题会业建议分进行统计分类出改进措施予整改完善时机成熟暂尚法实施建议针性进行专题回复充分尊重业建议做建议答复
5积极开展社区文化活动推动区精神文明建设宣传企业形象2xxx年初公司统组织区评选出批具代表性积极推进谐建文明户片喜庆锣鼓声中物业员走进家门送寓意美满幸福吉祥礼品感谢业XX物业公司年支持理解举树立XX物业良形象加深业XX物业公司正确认识正月十五物业部单位开展元宵节猜灯谜活动物业部全体员集思广益巧费心思积极准备充分吸取年举办元宵节举办活动验猜灯谜活动基础增加游戏尤钓鱼贴鼻子活动深朋友喜爱细变化出客服工作正逐步提升动接受转变动服务真正体现心服务理念
三设施设备理
2xxx年专业化水提升设备设施理工作目标提升设施设备理建立健全设施设备理体系设备责全面掌握设备维修养护技术求减少设备突发障通三级保养做设备完率99％
3月公司成立设备设施理领导组设备设施理组专门负责指导实施设备设施理工作通集中力量狠抓两月设备设施理设备设施台账标识卫生等基础工作完善基够设备设施重维修登记账设备设施维护工作提供价值信息xx年设施设备理做工作：
1积极推进实施维修专业化提升方案树立维修员服务意识提高维修时率合格率断提高维修质量降低成支出
通定培训求尤加强维修理责维修员服务意识明显提升现物业部维修中心接业报修够时达现场处理接务单基天处理完毕客服员反复催促中心沟通配合维修中心动性较信息反馈时促进物业部整理服务工作高效序开展
维修员总持种观点干活活干行服务规范性屑顾通专业化水提升工作求维修员前抗拒务单现动求客服员务单务单填写够清楚写明维修部位障原处理办法材料记录较完整规范维修员已认识务单意义公司理目进业家维修做手提工具箱带齐工具脚穿鞋套现场保护走场清服务规范性进步提升
维修质量方面通季度次业务技考核激发维修员学赶超思想努力改进维修质量提高维修速度维修合格率98％基达提升目标世纪xxⅠ部维修中心xxx够利业余时间动学设备理方面知识值提倡
维修员成意识加强够厉行节约收集废旧材料利业维修服务够明确区分偿服务免费服务基做维修服务应收收定提升效果
2积极做冬季供暖工作开展热交换站流动红旗评活动世纪xx供暖定验物业部供暖项准备工作做较位部署序保证供暖工作利展开特年增加农业局交行楼供暖面积时供暖科学调试供暖程中够采取措施进行增效节基做根室外温度变化进行动态调节供暖效果受业普遍评采暖费收取世纪xx物业部取突出成绩年期相收费率较提升
xx年冬季供暖天气转冷早公司部署早早开始检修系统发现网渗漏障产公司支持奋战周雨雪中抢修公司求做提前供暖正式通暖道堵塞渗漏阀门爆等问题较突出保证供暖温度维修员集思广益采取种措施方法通加装排放口正反反等措施效解决堵塞问题维修员常工作半夜直问题解决业致认
客服员天业家测温时掌握供暖效果发现问题时做解释工作保证区初次供暖稳正常业评采暖费收取物业部积极催收基达预期目标提高交换站设备理水通交换站流动红旗评供暖效果成控制现场理等方面进行严格考评提高设施设备理规范化增强运行员凝聚力提高济运行意识
3开展设施设备理提升月活动完善设施设备资料着手重点加强设施设备现场理设施设备机资料全甚没完善设施设备档案维修员方
搜集时档考虑维修员水参差齐简化设施设备台账建立程序制定设施设备台账填写说明台账装订起建账进行指导调整设施设备巡检记录年度设施设备维保计划紧密结合日常巡查更具目性避免重复劳动提高工作效率
现场理方面设施设备间进行划线理制作设施设备标识牌统设计统位置物品摆放定置理初步建立设备设施标识理体系工作标志着设施设备理规范化迈进步
4制定设施设备理办法完善设施设备理制度进步加强设备设施理断强化设备设施维护保养计划性提高专业化理水公司出台设施设备理办法办法贯穿整设施设备理始终成立公司设备设施理领导组代表公司指导监督检查协调部门设施设备理工作划分部门责设备理职责规定设施设备验收接检修更新改造事理报告处理等流程明确求设备操作规程进行合理维保日常理设备日常理起指导作XX物业公司设施设备理体系渐成7月公司发新设备设施巡检表格维修员设备设施理检查客服员设备设施理检查侧重点区分开更具针性系统性计划性专业性新巡检制度实施维修员设备设施理加强尤巡检表记录较前充实
5日常维修区设备设施理基项工作务体现物业服务优质时重指标xx区完成物业部部安排维修505项中业维修313项公维修 190项xxⅠ部完成部安排维修902项中业423维修项公维修
479项基做修天中修三天维修承诺xxⅡ部接房期间业累计报修1600项物业部安排专负责业维修处理工作积极督催施工单位限期处理累计处理1563项交房程中物业部维修缓慢等原引起投诉
6积极做售维修服务工作紧抓维修处理积极督催施工单位员规范施工处理久拖未解维修问题降低维修积压缓解业房屋维修方面矛盾公司挽回名誉损失 次提升XX品牌针施工单位配合维修情况售服务员等公司求果断进行代理维修怕脏苦累业理解支持
四绿化保洁
绿化台账建立完成日常巡查养护记录绿化养护工作安排序苗木死亡率降专业化水提升工作定成效绿化工作根公司xx年绿化养护计划吸取08年养护验早计划早安排剪草浇水药施肥等养护条紊进行保洁服务质量较稳定普遍受评
1落实绿化区域理责增强绿化员责心动性推行区域理身担子工作拖沓现象没困难没提区域责着干谁愿落精心养护着区草木实现绿化苗木生机盎然避免盛夏期间苗木枯黄干涸病虫害漫延
2进入夏季养护工作量明显增加公司时调整绿化员作息时间科学养护调整草坪修剪时间减少业影响通科学养护美观修剪基保持施工设计美化效果体现绿色区良形象适应绿化养护通专职员季节员相互弥补解决员成繁忙季节力充足矛盾确保养护力量需求尤xx物业部绿化手够中心员工部门理组织积极参加集体劳动
毫怨言协助拔草浇水保证需水苗木时灌溉时修剪时药
3根xx市房产理局通知精神迎接建国60周年开展全市市容环境整治活动配合政府部门做项工作结合公司理提升年求部门加强区现场环境卫生整治制定出实施计划区卫生死角户外乱搭乱建乱堆乱放乱贴乱挂现场进行彻底清理建立区消杀防疫制度年5月10月化学灭鼠月5月10月周次室垃圾桶周围进行消杀工作做消杀防疫记录建立2xxx年环境卫生综合整治活动档案环境保护方面物业部分制作健康知识宣传栏定期更换宣传容设置外形酷似电池废旧电池收集箱系列活动政府部门评
五安全理
安全理始终公司工作重中重果安全理案件频发谈业提供更优质服务安全理区外形象重展示公司xx年安全理作专业化提升重点抓
1利春季进行安队伍力资源调理招聘录批形象素质高秩序维护员安全事务部设置培训抓秩序维护队员入职培训日常培训常达岗位求员进行优化培训优化形象岗员通持久文明规范形象岗业安全理窗口认识XX物业形象组建安全事务部督察队加强安全理监督检查力度监督检查工作日常化长期化专业化制度化通执行位日常督察发现预防文明规范遵守规章制度事发生
2成立安全事务部安全事务部全力承担区安全理工作秩序维护中心物业部理脱节针种情况公司积极调整安全理思路制定发安全理方案安全事务部代表公司区安全理统筹实施专业化理制定项物业安全理制度措施负责区落实物业部成立秩序维护中心具体负责区日常安全理工作保证区安全序秩序维护中心专业方面接受安全事务部指导监督服务质量日常服务工作接受物业部监督理通调整形成安全事务部物业部齐抓局面进步明确部门安全理职责
3断改善工作生活环境稳**队伍着队员数量断增加公司住宿食堂分开互影响原配备热水器满足队员需公司时配备新型热水器保证队员洗澡受影响更安全天气炎热秩序维护中心发放降温品配备凉杯食堂天煮绿豆汤想方设法队员防暑降温队员感受公司重视生活关心团队凝聚力起极促进作
六售服务营创收售服务产公司物业服务力支持集中体现部门物业部正常服务提供强技术支持遗留问题解决坚强盾减少物业部前期遗留产生维修纠纷合理利资源支队伍维修余承担公司营创收务xx年工作基达公司预想年处理报修单567份中xx12份xxⅠ部64份xx2部491份基达时率完率求特xx期双号楼重点遗留维修问题配合施工单位物业部积极协动出击解决部分遗留重点户维修问题全年累计处理索赔问题14件承接工程部施工项目11项创收工程施工程中全体参志风雨战酷暑克服重重困难发扬吃苦耐劳精神日夜连续奋战较完成务完成金额
xxxxxx元创利润xxxxx余元三期进行水电改造创收xxxx元
物业部营创收意识增强xx区家政服务废品回收工作开展声色xx区偿维修服务实惠便捷已业接受信赖家政服务逐步开展包括钟点清洁月嫂服务等
七XX物业接新项目品牌营新台阶
11月公司接交通银行股份限公司xx分行办公楼物业服务工作公司服务项目新突破标志着公司品牌营新台阶开拓新服务领域意义重
够利接交行办公楼公司认真交行楼情况办公求进行分析制订详细致贴心交行物业理服务方案充分接筹备措施着XX物业公司规范服务良企业形象坚实服务信念通次真诚友沟通10月31日交行确定楼物业理服务委托XX物业公司物业理委托事项刚刚确定交行装修已通验收求物业立刻进驻
交行紧张乔迁开业时间安排XX物业公司全力赴积极配合成立xx物业部交行物业服务中心岗位员急速位11月4日进驻交行楼部门理员工齐动员加班加点进行拓荒保洁保证交行11月7日利试营业根交行开业庆典活动安排公司提前安排布置保安进行现场秩序维护车辆引导求保洁员加强保洁频次确保楼外环境干净整洁客服员配合交行做会场服务接服务场省市领导宾交行营服务工作留良印象较高评价力保障交行11月10日盛开业庆典活动圆满进行现交行楼物业服务工作现已全面展开需完善处
XX物业良服务意识工作作风已交行认相信交通银行项目物业理定会成XX物业公司亮点
八直面突发事件积极采取措施应
7月份开始xx商业部分进入全面开发装修期破xx物业部已趋稳日常理服务工作xx中国餐馆蒙记xx烧烤关水道纠纷清泰街商铺空调室外机烟道层住户生活带影响矛盾洗浴中心设备安装引起高层住户投诉市政府引媒体关注等事件商铺装修引起住户室盗环境卫生投诉噪音影响等诸问题xx物业部推风口浪尖原服务满意业开始质问物业部干什作维护商户利益区业利益置种投诉刁难谩骂接踵甚业求换现物业部理未遇问题物业部级员工承受巨思想压力工作压力心努力服务业感谢信业物业服务者慢慢认直信短短段时间竟然会物业立荣誉巅峰跌落低谷时法应面种局面公司局重想办法进行协调公司指示xx物业部够调整心态积极面够动采取措施努力协调住户商户间矛盾切实起配合产缓双方矛盾理物业服务业作
2xxx年供暖前期着手较早项工作利进行超出预料：xx供暖05元系统运行费业投诉市物价部门受检查前期华北热公司提冬供暖涨费求公司站业立场理力争次市物价局咨询政策根物价局终涨费明确答复积极华北热公司协商确定收费价格收费程中接业投诉物价检查部门
xx采暖收费情况进行调查解求业退费退费事宜华北热公司协商未果情况公司果断做出决策先业退付快业通知开始办理退付手续举物价部门理解认配合公司做业解释工作
九综合理
1继续建立健全公司项制度断完善工作流程
配合集团xx年营销年物业公司立足职提升专业化水线做区项物业理服务工作制定发专业化实施方案指导专业化理实施全力提升理服务水规范设施设备理先发（消）监控室理制度设施设备理办法提高行政理水出台合理制度例会汇报规程讲机理规定复印机理规定特例会汇报规程中明确月度例会参会员扩展级够公司发展思路求直接传达保持高度致执行二规程中规定汇报容级日常繁忙似序工作中理清思路交工作方法保证区业水电正常原停水停电实施流程进行修订细化明确责开闭程序建立公司安全理体系公司发安全理方案提高秩序维护员业务水制定安全培训手册涵盖秩序维护工作日常应专业知识岗位职责日常实践法律法规等容容较全面实际操作性较强安全理培训工作更加规范化具体化常化制度化切实做制度流程事
2力资源方面通断招聘优秀员通培训员工学考核断提高业务技水部门理中心已认识培训重性够动安排阶段培训尤中心学公司规范制度外开展学相互学业务技逐步公司建立三级培训体系开展培训工作年初公司制定全年业务技考核计划针岗位员工形式容考核考核结束试题讲解形式业务知识进行延伸培训加强理解应考核结果严格培训考核制度工资挂钩压力加强员工学意识业务知识政策水较快时间提升员断进行优化调整合适合适岗位公司断调整吸收新血液四专业口形成
XX物业骨干团队支积极肯干吃苦耐劳目标致造XX物业流服务品牌队伍
3加强行政基础理进步规范档案资产理行政理公司部门基础理基础理夯实序开展工作切实起监督指导意义企业家严格采购领程序细化分类理低值易耗品中分出易耗品耐品采购领报废样东西帐严格控制期限延长物品寿命物业公司资产品类繁存交叉理公司加强部门资产理情况监督检查办公室季度部门（固定）资产工具耐品等进行次清查核资产程中存问题时指正损坏丢失资产部门进行责追究督促养成爱惜资产意识年初完成08年度档案档工作部门档案理规定档案分类整办公室进行现场检查指导验收手手教合档求进行装订编号存档进步规范公司整档案理11月份开展xx年度记录检查评活动通检查情况中心记录填写标准档求进行进步细化明确加强记录档案理完善公司档案理体系
4强化物业理服务现场监督检查机制促进服务质量提高工作会倦怠时候全约束觉性开展工作想提升现实尤物业理工作日复日干着样工作少巡查次少维保次少走访户会影响什正少次会发生影响整物业理工作事件事需强力推动促进理精髓盯通盯员工养成良工作惯素养公司次检查侧重点检查工作更加深入细致现场流程资料记录理工作环节发现问题时指正想偷懒蒙混关行紧落实整改事事认真疏漏隐患时改进通间断例行检查促物业工作时刻敢懈怠断前发展
5专业化提升方案认真开展专业化提升工作专业化提升公司xx年整体发展思路实施方案专业口副总理分阶段分步骤制定实施计划促进项工作达定目标第阶段提高服务意识服务形象通观VCD结合讲授开展服务意识培训服务礼仪培训然服务意识服务礼仪持续改进改善办公环境入手严格遵守仪容仪表规定物业部晨会时首先求员工查仪容仪先员工物业部门口迎接员工问 物业部理客服进行现场督导时纠正符合良服务意识规范服务礼仪行公司加强物业部服务意识服务礼仪方面检查考核第二阶段提升服务水强化业务技2季度公司陆续中心开展业务技武活动武中涉服务礼仪规范工作流程规范业务知识政策水等考核指标员工进行全面考查检阅岗位员工业务技水政策知识水协作精神8月份公司举办首届技练兵活动环节活动容紧扣实际工作检测参赛选手服务技巧业务知识综合掌握灵活运力凸显操作性具强实战意义
增加趣味竞赛元素极调动员工参积极性部门分指派精英员参加整活动程中掌声喝彩声断通考查部门理公司认识日常培训中存足日常工作中方面应改进员工认识竞争处学永止境推进员工服务意识服务质量服务效率全面升级
6公司全体员工提供知识交流台进步加企业文化建设工作力度公司年初创办XX物业文摘刊旨通形式断完善培训机制员工介绍前物业理行业动态理知识进步提高员工业务技整体素质办公室积极搜取物业理服务相关容符合贴公司实际情况根公司阶段重点工作开展情况时整理成册发部门确保质量效果目前发刊5期基满足员工需刊学做出求
十财务理
1针出现财务问题时予理纠正逐步规范公司日常济行
通收支活动分析研究公司财务数保密性项证报销填制流程发生费提供正式报销发票严禁部门坐支现金等违规济行均做出规定求进步规范企业财务理严谨性
2规范物业企业营行业关收支关系独立建账
鉴物业理行业特殊性关露天停车服务费公部位广告收益等方面常会发生纠纷根物业理相关法规求公司时求财务部单独建账交行楼热交换站费收支费
独立建账核算便日费测算提供科学真实
第二部分 存问题
2xxx年物业理服务方面进步明显足然存尤方面应该引起足够重视：
1年公司转变控模式第年原项目分制专业化分口制理转变适应程间交叉理分工协作问题尚未完全理级理员面新形势应变速度较缓慢思路够清晰陷入事务性工作2xxx年专业化水提升工作没全面深入展开然取成绩提升效果够显著员工专业素质提高客服中心组织调度力处理问题水尚欠缺维修员业务水差异较尚未造出专技术娴熟维修专业队伍设备设施理然处摸索阶段安全理稳定成熟2xxx年公司部门均需进步细化分工明晰职责调整心态理清思路迅速开专业化理新局面
2工作动性心程度够够心许工作停留表面机械化完成务没深入细致想工作达样目标工作做位客服业走访工作例走访走访关注走访实效纯粹走形式
3理员求均程度放松认工作干行注重身素质修炼理惰性突显甚存定满情绪认干错公司劳动纪律行规范回事果种现象继续放会削弱公司理权威降低部门执行力终造成公司项理目标法利实施成公司发展障碍
4成意识营创收力然没取明显提高2007年2008年直探讨成意识营创收命题2xxx年力资源成通公司合理控制定节约年初制定费控制指标相数费均程度超支尤公设施维修费超支额度较处理种物业理服务纠纷计划外支出少然预见指标合理性素花钱部门没深层次反思费底应应该支出中应该吸取什教训避免水电理收费员报水电分摊表知道签字没做分摊衡供应单位划分性质例合理核实数字头疼推远远公司年水电费分摊亏损额度扩营创收方面承揽工程济效益工程质量施工组织方面均需提高
5半年世纪xx区商业营户量进驻产生系列矛盾出商业住宅存综合社区物业理尚需验出现矛盾预计足重视够问题应够积极动已形成负面影响缺乏形象公关意识没采取针性措施结果物业企业应理服务协调责该做工作做位
第三部分 2xxx年工作计划
2xxx年公司专业化水提升工作取成绩距离目标求差距尤年底双创活动中争取省级物业理示范住宅区时发现基础性工作扎实2xxx年工作重点然围绕专业化水提升核心继续深入细致开展客服绿化保洁维修保安等项物业理服务工作
总体工作方针：
1继续加强改善专业化理制定详专业化提升标准考核细握提升措施实施力度节奏重点落实丰富完善专业化提升项实施计划提高专业化服务稳定性协调性持续性
2进步落实员工岗位责制强化考核机制加培训投入加外训频次逐步推行岗位技等级制度应薪酬等级制度末位淘汰机制推动员工业务技服务水进步通员综合素质断提高促进物业服务水整体提升
3全面推进质量体系实施断完善基础理加快项服务规范化科学化标准化进程
4提高客户服务工程维修服务绿化保洁服务秩序维护专业技继续改进服务质量坚决落实首问责制彻底杜绝服务意识缺乏业服务需求重视答复现象确保业满意度断改善提高
5强化项目现场理加理力度全面落实目标理责考核机制强化部门理理责确保项目面貌显著改变
6积极开展社区文化活动加强广业充分沟通着力解决涉业切身利益类服务问题努力实现优质服务谐建
7规范企业行遵守法律法规保障企业发展通畅外部环境通系列策略措施维护提升企业形象
8进步加强企业文化建设着力造优秀团队切实增强企业实力确保公司持续发展
总物业公司工作中遗余力做项工作真正做心服务天客户服务工程维修绿化保洁安全理等方面断落实专业化服务细节深入开展专业化理项培训工作始终坚持逐级理逐级负责逐级考核逐级奖罚控原努力实现项工作精专细全面完成集团达项方针目标继续努力
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