2012年13季度电信宽带运维工作总结
工作情况
()关键业绩指标完成情况
1宽带修复时率：13季度宽带障碍计7732件时修复7684件修复时率9938年升077
2户层工单处理时率：13季度户层障碍计11626件时修复11546件修复时率9931年升097
3宽带装移机履约率：13季度宽带装移机工单VIP客户计554张履约率9892普通客户工单计5355张履约率9712
4宽带重复障碍率：13季度宽带重复障碍率普通客户442VIP客户354
5户投诉工单处理时率100
13季度装移修项指标较年升达市公司宽带装移机履约率VIP客户≥96普通客户≥95宽带修复时率VIP客户≥96普通客户≥95宽带重复障碍申告率VIP≤5普通客户≤6指标求未履约超时工单部分工单理员工单够关注者未认真求做二次预约超时接单等素造成部分营部天气原积压障碍查修员缺乏造成超时材料缺乏造成超时 FTTH方面：目前FTTH装机户量较FTTH装机工具材料成较高工具易损坏公司做FTTHE8C试点出现工单卡ONU端口环节等疑难问题时需厂家支撑处理时限保障电缆方面：电缆盗线路抢修维护工作成限补充材料流程时间较长
(二) 日常维护理工作
1客户响应电子工单系统理
13季度执行电子工单调度61张完成业务需求执行单93张完成抢修维护执行单99张完成电缆盗执行单18张完成线路迁改执行单13张
2资源理
（1）完成日常工单处理资源动态理数查询等工作做相关部门服务支撑完成户号线资料修改1400条核配工单5000余条
（2）配合网络监控中心完成E8C流程测试成**第开通E8C分公司流程需早期开通3068FTTH端口资源做二次导入
（3）配合完成项工程割接工作**场固话交换机减容七星台东林倍增器设备换型
（4）新建资源录入完成41EPON节点14FTTH节点资源录入计增加FTTB端口约920FTTH端口3620
（5）完成两专项工作：市公司统求370长期欠费宽带账号移机专局二求完成新综合资源理系统线数清理配合市公司完成新综合资源理系统割接线工作完成割接数检查修改全面掌握新系统中工单处理数录入修改流程
3设备维护
电源专业：电池安装3组机房电引入6网点油机安装3台空调维修22台次开关电源模块维16块油机维修5台
传输专业：开通专线电路19条刘巷传输25G组环
数专业：宽带扩容53局点1024线安装更新ADSL9210设备3台**窄带减容512线
交换专业：新建EPON 31套扩容EPON宽带端口288端口窄带端口296新建OLT5节点开通FTTH接入区31石油仓库机房搬迁仙女中火灾抢险
4线路维护
（1）完成**白洋工业园线路迁移318国道线路迁移30工作量施工正进行中
（2）年市公司争取31万集中线路维护材料白洋工业园线路迁移专项46万线路材料白洋工业园线路迁移318国道线路迁移公园路电缆姚家港江路线路日常线路维护支援部分数电缆前端发展新装户
（3）完成乡镇线路抢修67处完成电缆盗抢修42起
（4）完成城区道维修（建设路段）完成**路中段道维修
（5）收公园路线路赔补7675万元收董市姚家港线路赔补38万元收白洋**工业园线路迁移赔补125万元收仙女广场线路迁移赔补3万元
（6）完成江光缆障抢修**百里洲枝城**环路开通
（7）完成石油机房整体搬迁
（8）社区工作
城东社区
城南社区
城西社区
城北社区
城中社区
新装电话
260
255
224
237
304
新装宽带ITV
585
421
463
580
523
查修电话障碍
521
351
468
368
486
电话修复时率
998
100
994
995
100
查修宽带障碍
988
463
680
567
587
宽带修复时率
998
100
997
100
100
重复障碍申告率
10
6
8
7
8
（三）重点工作专项工作推进情况
1服务提升工作
1月起开始执行宽带服务五项承诺实施方案宽带业务条件受理宽带业务限时装维宽带业务竣工规范交付7x24时宽带专家坐席服务超时补偿全面提高宽带装移机时率
5月份起根省客调工作理办法预约时限预约拟取消时限外预约样更加完成项考核指标工作难度通时时督办时户沟通等办法提高修障时率
5月份开始推**装10000家客户端软件通10000家客户端软件缓解装维员压力快速引导户助解决问题
2农村维护支撑体系优化工作
3月份启动农村维护支撑体系优化工作 成立3区域维护中心更支撑农村维护提高区域维护中心工作效率规范区域维护中心业务处理流程维护职责
线路维护中心直接指导目前三区域维护中心工作已走入正轨正条紊开展工作
城区区域维护中心工作省化2列600干电缆进行查修绿岛配线电缆进行查修配合方兴公司仙女机房进行客户网吧光纤割接配合传输机房**百里洲36芯江光缆进行调纤电缆抢修25处光缆查修10处清理光缆线路10处更换分线盒15定期进行线路杆路巡查
东部区域维护中心工作报线路整治需求47次负责乡镇营部进行线路整治8次进行两次杆路巡查
西部区域维护中心工作报线路整治需求42次负责乡镇营部进行线路整治6次进行两次杆路巡查
3维护支撑工作：
（1）监控值班112测量台时刻保持高度警惕巡查网络时发现类网络隐患问题处理萌芽状态时处理户投诉协调沟通维护部门速迅排障圆满完成项服务维护考核指标
（2）面网络设备逐渐层网点遍全市偏远区网络设备断增加力物力资源严足等困难时合理安排全体维护员组成抢修组13季度出动123车次行程万公里分日夜全力抢修保障通信安全
（3）长途干线割接调测业务障处理网系统调测累计10次
（4）空调维修30台次开关电源模块维18块油机维修8台
4工程力建设
（1）FTTH建设完成2012年开门红FTTH建设计20点覆盖3392户提供2816户安装力目前已新装728户正建设董市周湖村FTTH
（2）全光网工程城域网：新立光交25布放光缆24芯光缆4千米36芯光缆11千米72芯光缆4千米144芯光缆5千米288芯光缆1千米完成汽摩城杆线
（3）安城市建设：安城市完成安装调测通验收
（4）C网建设：完成百里洲三桥EVDO点光缆建设配合设计院完成2012年DO升级现勘设计联系协调单位确定冯口站搬迁方案迁改屈家店直放站光缆干路迁移**直放站桃花垱直放站完成城西市场室分布施工开通
（5）公园路路线路工程割接户915户5月底方兴公司割接户520户
5建设规划
（1）完成农村8R2点FTTH线路设计
（2）完成城区锦华园中央华庭姚家港塑料厂等驻网FTTH设计
（3）完成仙女五通庙百合石港桥董市居民点等FTTH线路设计
（4）完成**白洋318国道线路迁移设计白洋工业园线路迁移设计送相关单位
（5）完成姚家港工业园规划设计
(四)措施成效
1流程办事规划前保证工程运行流畅投入产出目然
季度完成完成农村8R2点FTTH线路设计完成城区锦华园中央华庭等驻网FTTH设计完成仙女五通庙扥百合石港桥等FTTH线路设计完成**白洋318国道迁移设计送318国道改道指挥部完成线姚家港工业园规划设计
2完成综合资源系统割接改造
市公司统求370长期欠费宽带账号移机专局二求完成新综合资源理系统线数清理
3农村维护支撑模式农村维护体制改革
转变农村维护支撑模式建立支撑农村市场全业务发展维护体系全面提升维护工作力维护员积极性分公司成立3区域维护中心城区区域维护中心：负责**城区城**仙女开发区维护工作现宽带户17043户电话25235户东部区域维护中心：负责**七星台百里洲问安仙女等营部维护工作现宽带户10006户电话20725户西部区域维护中心：负责董市白洋**寺顾家店等营部维护工作现宽带户9217户电话20617户验收中罗总特机房跳纤等做充分肯定求保持
4全力支撑利市政设施建设创收127万元
（1）公园路线路分公司获765万元补偿
（2）董市姚家港线路分公司获38万元补偿
（3）白洋**工业园线路迁移分公司获125万元补偿
(五)存问题足
1设备老化增加运行风险
交换设备S12405ESS老化设备障带损失风险增传输交换设备网运行时间长系统硬件严重老化障机率越越高厂家支撑力度越越弱数网络规模快速膨胀核心设备处理力足日渐突出维护支撑急增强13季度出现仙女机房电池设备燃失火处节点机房端局通信中断事
2杆线老化维护欠账安全隐患极
杆路交接箱电缆存严重老化现象尤农村营部线路电杆断裂交接箱锈蚀电缆进水维护位造成障碍重复障碍身高率居高存极安全隐患需量力资金进行彻底整治
3市政建设需杆路迁改项目迁改工作压力
4建设资金足难更支持业务
资源利业务发展需求存矛盾时难支持区域业务发展目前存资源利高区域业务趋饱业务需求区域没资源偏远分散投资潜力宽带端口利率市公司求分公司整体达82允许扩容目前没板件源扩容难度
二半年目标务
()2012年半年目标务
1服务指标
完成宽带障碍修复时率≥95预约装机履约率≥96重复障碍申高率VIP≤5普通≤6
2维护指标
全面完成市公司达项设备维护指标稳中升
3建设指标
目前建设资金严重足方面积极方争取建设资金方面严格理建设项目做投入产出化
2012年县（市）公司宽带端口实占率务DSLAM实占76 FTTH实占18宽带端口汇总实占53退铜目标务12582线公里收益目标100万元
(二)工作思路
根2012年年初工作会精神公司部门工作安排结合单位实际情况完成全年工作目标拟定措施办法：
1网络安全
继续深入贯彻安全第预防方针安全生产放维护工作首位作网络设备运行五防工程交换网防瘫痪传输网防阻断数网防拥塞电源防中断机房防火等五项容
2基础理
(1)维护单位严格执行专业维护规程认真完成项维护计划电子运维系统周期作(时率差)求真实数准确(2)建立完善种原始记录原始图表道图杆路图配线图维护辖区示意图(3)加强油机维护理做油机发电记录包括非停电时试机运行原始数(4)加强线路日常维护工作落实区域维护中心职责断完善区域维护中心工作流程提高线路维护质量减少户障碍申告率设备处理方面知识希加强学断处理设备障碍力
3资源力建设
传统设备DSLDDFMDF光纤收发器AG2M传输等购置通资源调配
清理ADSL宽带端口拆第代DSLAM降低分母值提高宽带资源利率二节减排部分窄带交换机减容节约电三利余建设资金加快FTTH建设进程确保市场潜力方发展宽带需求四清理联通收购杆路光缆资源节约建设投资五实现县市传统C4局物理空间调整实施源源设备分区达节减排六加快全光网络建设降低客户接入层投资
4FTTH工程造价控
(1)城区FTTH新建工程造价：(505585元端口含二级光交建设)
(2)农村FTTH新建工程造价：（利旧杆路1000元端口新建杆路2200元端口)
5做服务支撑工作
根前端业务需求电子工单相关求继续认真做客户响应工作相应服务 关进步明确工单理流程通知(中电信**〔2011〕64号)区域维护中心业务处理流程(中电信**〔2012〕21号)严格执行时加强宽带装维10000家客户端软件推广工作收集问题需求提交市公司完善软件功进步提高维护力服务力加强服务理念全面提升客户感知
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工作情况
()关键业绩指标完成情况
1宽带修复时率：13季度宽带障碍计7732件时修复7684件修复时率9938年升077
2户层工单处理时率：13季度户层障碍计11626件时修复11546件修复时率9931年升097
3宽带装移机履约率：13季度宽带装移机工单VIP客户计554张履约率9892普通客户工单计5355张履约率9712
4宽带重复障碍率：13季度宽带重复障碍率普通客户442VIP客户354
5户投诉工单处理时率100
13季度装移修项指标较年升达市公司宽带装移机履约率VIP客户≥96普通客户≥95宽带修复时率VIP客户≥96普通客户≥95宽带重复障碍申告率VIP≤5普通客户≤6指标求未履约超时工单部分工单理员工单够关注者未认真求做二次预约超时接单等素造成部分营部天气原积压障碍查修员缺乏造成超时材料缺乏造成超时 FTTH方面：目前FTTH装机户量较FTTH装机工具材料成较高工具易损坏公司做FTTHE8C试点出现工单卡ONU端口环节等疑难问题时需厂家支撑处理时限保障电缆方面：电缆盗线路抢修维护工作成限补充材料流程时间较长
(二) 日常维护理工作
1客户响应电子工单系统理
13季度执行电子工单调度61张完成业务需求执行单93张完成抢修维护执行单99张完成电缆盗执行单18张完成线路迁改执行单13张
2资源理
（1）完成日常工单处理资源动态理数查询等工作做相关部门服务支撑完成户号线资料修改1400条核配工单5000余条
（2）配合网络监控中心完成E8C流程测试成**第开通E8C分公司流程需早期开通3068FTTH端口资源做二次导入
（3）配合完成项工程割接工作**场固话交换机减容七星台东林倍增器设备换型
（4）新建资源录入完成41EPON节点14FTTH节点资源录入计增加FTTB端口约920FTTH端口3620
（5）完成两专项工作：市公司统求370长期欠费宽带账号移机专局二求完成新综合资源理系统线数清理配合市公司完成新综合资源理系统割接线工作完成割接数检查修改全面掌握新系统中工单处理数录入修改流程
3设备维护
电源专业：电池安装3组机房电引入6网点油机安装3台空调维修22台次开关电源模块维16块油机维修5台
传输专业：开通专线电路19条刘巷传输25G组环
数专业：宽带扩容53局点1024线安装更新ADSL9210设备3台**窄带减容512线
交换专业：新建EPON 31套扩容EPON宽带端口288端口窄带端口296新建OLT5节点开通FTTH接入区31石油仓库机房搬迁仙女中火灾抢险
4线路维护
（1）完成**白洋工业园线路迁移318国道线路迁移30工作量施工正进行中
（2）年市公司争取31万集中线路维护材料白洋工业园线路迁移专项46万线路材料白洋工业园线路迁移318国道线路迁移公园路电缆姚家港江路线路日常线路维护支援部分数电缆前端发展新装户
（3）完成乡镇线路抢修67处完成电缆盗抢修42起
（4）完成城区道维修（建设路段）完成**路中段道维修
（5）收公园路线路赔补7675万元收董市姚家港线路赔补38万元收白洋**工业园线路迁移赔补125万元收仙女广场线路迁移赔补3万元
（6）完成江光缆障抢修**百里洲枝城**环路开通
（7）完成石油机房整体搬迁
（8）社区工作
城东社区
城南社区
城西社区
城北社区
城中社区
新装电话
260
255
224
237
304
新装宽带ITV
585
421
463
580
523
查修电话障碍
521
351
468
368
486
电话修复时率
998
100
994
995
100
查修宽带障碍
988
463
680
567
587
宽带修复时率
998
100
997
100
100
重复障碍申告率
10
6
8
7
8
（三）重点工作专项工作推进情况
1服务提升工作
1月起开始执行宽带服务五项承诺实施方案宽带业务条件受理宽带业务限时装维宽带业务竣工规范交付7x24时宽带专家坐席服务超时补偿全面提高宽带装移机时率
5月份起根省客调工作理办法预约时限预约拟取消时限外预约样更加完成项考核指标工作难度通时时督办时户沟通等办法提高修障时率
5月份开始推**装10000家客户端软件通10000家客户端软件缓解装维员压力快速引导户助解决问题
2农村维护支撑体系优化工作
3月份启动农村维护支撑体系优化工作 成立3区域维护中心更支撑农村维护提高区域维护中心工作效率规范区域维护中心业务处理流程维护职责
线路维护中心直接指导目前三区域维护中心工作已走入正轨正条紊开展工作
城区区域维护中心工作省化2列600干电缆进行查修绿岛配线电缆进行查修配合方兴公司仙女机房进行客户网吧光纤割接配合传输机房**百里洲36芯江光缆进行调纤电缆抢修25处光缆查修10处清理光缆线路10处更换分线盒15定期进行线路杆路巡查
东部区域维护中心工作报线路整治需求47次负责乡镇营部进行线路整治8次进行两次杆路巡查
西部区域维护中心工作报线路整治需求42次负责乡镇营部进行线路整治6次进行两次杆路巡查
3维护支撑工作：
（1）监控值班112测量台时刻保持高度警惕巡查网络时发现类网络隐患问题处理萌芽状态时处理户投诉协调沟通维护部门速迅排障圆满完成项服务维护考核指标
（2）面网络设备逐渐层网点遍全市偏远区网络设备断增加力物力资源严足等困难时合理安排全体维护员组成抢修组13季度出动123车次行程万公里分日夜全力抢修保障通信安全
（3）长途干线割接调测业务障处理网系统调测累计10次
（4）空调维修30台次开关电源模块维18块油机维修8台
4工程力建设
（1）FTTH建设完成2012年开门红FTTH建设计20点覆盖3392户提供2816户安装力目前已新装728户正建设董市周湖村FTTH
（2）全光网工程城域网：新立光交25布放光缆24芯光缆4千米36芯光缆11千米72芯光缆4千米144芯光缆5千米288芯光缆1千米完成汽摩城杆线
（3）安城市建设：安城市完成安装调测通验收
（4）C网建设：完成百里洲三桥EVDO点光缆建设配合设计院完成2012年DO升级现勘设计联系协调单位确定冯口站搬迁方案迁改屈家店直放站光缆干路迁移**直放站桃花垱直放站完成城西市场室分布施工开通
（5）公园路路线路工程割接户915户5月底方兴公司割接户520户
5建设规划
（1）完成农村8R2点FTTH线路设计
（2）完成城区锦华园中央华庭姚家港塑料厂等驻网FTTH设计
（3）完成仙女五通庙百合石港桥董市居民点等FTTH线路设计
（4）完成**白洋318国道线路迁移设计白洋工业园线路迁移设计送相关单位
（5）完成姚家港工业园规划设计
(四)措施成效
1流程办事规划前保证工程运行流畅投入产出目然
季度完成完成农村8R2点FTTH线路设计完成城区锦华园中央华庭等驻网FTTH设计完成仙女五通庙扥百合石港桥等FTTH线路设计完成**白洋318国道迁移设计送318国道改道指挥部完成线姚家港工业园规划设计
2完成综合资源系统割接改造
市公司统求370长期欠费宽带账号移机专局二求完成新综合资源理系统线数清理
3农村维护支撑模式农村维护体制改革
转变农村维护支撑模式建立支撑农村市场全业务发展维护体系全面提升维护工作力维护员积极性分公司成立3区域维护中心城区区域维护中心：负责**城区城**仙女开发区维护工作现宽带户17043户电话25235户东部区域维护中心：负责**七星台百里洲问安仙女等营部维护工作现宽带户10006户电话20725户西部区域维护中心：负责董市白洋**寺顾家店等营部维护工作现宽带户9217户电话20617户验收中罗总特机房跳纤等做充分肯定求保持
4全力支撑利市政设施建设创收127万元
（1）公园路线路分公司获765万元补偿
（2）董市姚家港线路分公司获38万元补偿
（3）白洋**工业园线路迁移分公司获125万元补偿
(五)存问题足
1设备老化增加运行风险
交换设备S12405ESS老化设备障带损失风险增传输交换设备网运行时间长系统硬件严重老化障机率越越高厂家支撑力度越越弱数网络规模快速膨胀核心设备处理力足日渐突出维护支撑急增强13季度出现仙女机房电池设备燃失火处节点机房端局通信中断事
2杆线老化维护欠账安全隐患极
杆路交接箱电缆存严重老化现象尤农村营部线路电杆断裂交接箱锈蚀电缆进水维护位造成障碍重复障碍身高率居高存极安全隐患需量力资金进行彻底整治
3市政建设需杆路迁改项目迁改工作压力
4建设资金足难更支持业务
资源利业务发展需求存矛盾时难支持区域业务发展目前存资源利高区域业务趋饱业务需求区域没资源偏远分散投资潜力宽带端口利率市公司求分公司整体达82允许扩容目前没板件源扩容难度
二半年目标务
()2012年半年目标务
1服务指标
完成宽带障碍修复时率≥95预约装机履约率≥96重复障碍申高率VIP≤5普通≤6
2维护指标
全面完成市公司达项设备维护指标稳中升
3建设指标
目前建设资金严重足方面积极方争取建设资金方面严格理建设项目做投入产出化
2012年县（市）公司宽带端口实占率务DSLAM实占76 FTTH实占18宽带端口汇总实占53退铜目标务12582线公里收益目标100万元
(二)工作思路
根2012年年初工作会精神公司部门工作安排结合单位实际情况完成全年工作目标拟定措施办法：
1网络安全
继续深入贯彻安全第预防方针安全生产放维护工作首位作网络设备运行五防工程交换网防瘫痪传输网防阻断数网防拥塞电源防中断机房防火等五项容
2基础理
(1)维护单位严格执行专业维护规程认真完成项维护计划电子运维系统周期作(时率差)求真实数准确(2)建立完善种原始记录原始图表道图杆路图配线图维护辖区示意图(3)加强油机维护理做油机发电记录包括非停电时试机运行原始数(4)加强线路日常维护工作落实区域维护中心职责断完善区域维护中心工作流程提高线路维护质量减少户障碍申告率设备处理方面知识希加强学断处理设备障碍力
3资源力建设
传统设备DSLDDFMDF光纤收发器AG2M传输等购置通资源调配
清理ADSL宽带端口拆第代DSLAM降低分母值提高宽带资源利率二节减排部分窄带交换机减容节约电三利余建设资金加快FTTH建设进程确保市场潜力方发展宽带需求四清理联通收购杆路光缆资源节约建设投资五实现县市传统C4局物理空间调整实施源源设备分区达节减排六加快全光网络建设降低客户接入层投资
4FTTH工程造价控
(1)城区FTTH新建工程造价：(505585元端口含二级光交建设)
(2)农村FTTH新建工程造价：（利旧杆路1000元端口新建杆路2200元端口)
5做服务支撑工作
根前端业务需求电子工单相关求继续认真做客户响应工作相应服务 关进步明确工单理流程通知(中电信**〔2011〕64号)区域维护中心业务处理流程(中电信**〔2012〕21号)严格执行时加强宽带装维10000家客户端软件推广工作收集问题需求提交市公司完善软件功进步提高维护力服务力加强服务理念全面提升客户感知
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