甲方: (简称甲方)
住:**市巫家坝机场
乙方:(简称乙方)
住:
保证云南省机场集团办公设备稳定正常运行时处理出现种问题友协商意条款乙方购买办公设备服务签订合兹遵守
1 双方协商确认甲方乙方购买办公设备保修服务
2 合总价款:民币写:壹拾伍万壹仟捌佰元整 写:15180000
(含日常维护障处理工费含更换配件耗材)
3 付款方式:
合签订周甲方乙方支付合总金额80%(12144000)合执行六月甲方乙方支付合总金额20%(3036000)
4 配件耗材结算
保修期间维护工程师确认需更换设备配件耗材时客户服务员协调局方提出申请局方批准公司成价提供优惠配件耗材2月结算次
四维修服务年限:1年(合生效日起)
五甲乙双方权利义务:
1 乙方应服务方案中服务流程执行保修服务(见附件:服务方案)
2 乙方进行设备巡检维护设备送修时填表格式三份填写甲乙双方保存份月底提交服务月报
3 甲方新增设备需加入服务合乙方合价款加入保修月份做均价计算服务期1周结算
4 乙方签合前现场检测甲方购买服务设备运行状况
5 服务年限维修产品出现障法修理时甲方请甲方技术部门乙方起鉴定双方确认进行更换更换设备服务年限合服务年限
6 乙方甲方提供7X24时支持电话:0871711559213099981124
7 甲方乙方服务质量进行监督服务质量满意情况拨投诉电话:137088089897115591
六抗力:发生抗力素影响致乙方履行合执行乙方承担责乙方应发生情况时通知甲方15天提供证明甲方予认
七解决争议办法:
甲乙双方合发生争议双方应着友态度协商解决法协商解决辖权民法院提请诉讼争议条款外双方继续履行合余条款
合式肆份甲乙双方执贰份签约** 双方签字盖章日起刻生效
合附件:设备价格清单服务方案
甲方: 乙方:
代表: 代表:
日期: 日期:
附件1:
设 备 价 格 清 单
设备名称
数 量
备 注
单 价
合 计
计算机
印机
传真复印体机
传真机
复印机
碎纸机
总 计
附件2:
办公设备服务案
1 设备维护理
类设备建立起维护档案便理维护提供维护协议设备贴维护标识相应联系方式具体设备维护档案建立表示:
设备维护档案
设备类
设备名称
设备编号
属单位名称
联系
址
电 话
设备详细配置
备注
设备购买日期
登记日期
设 备 附 件 耗 材 变 更 记 录
制表
记录
审核
注:设备类(A计算机B印机C传真机D复印机E碎纸机)
2 服务容
21 计算机类
计算机类包括笔记台式电脑现普办公设备局方现代化办公重设备正常运行否关重应十分广泛发生障现象原种样客户提供障信息完整情况维护工程师计算机障检查步骤进行:
开机电源指示灯否亮?(电源线连接电源障)
二显示器否出现启动信息?(显示器障显示卡障板障存障)
三否够进入正常启动程?(CMOS设置存条障启动硬盘读取障)
四否进入操作系统正常模式?(硬盘障操作系统障驱动程序加载程序障)
五应软件否正常工作?(操作系统障)
22 日常办公类设备
日常办公类设备包括:复印机印机传真机体机碎纸机等现代化日常办公设备提高公文形成速度节省量等时间日常办公带极方便类设备操作项技术性较强工作解机器基原理构造
够正确时会操作损坏机器影响
公司计算机维护服务承诺方面:
建立起办公设备详细档案(型号机序列号设备易耗件型号规格)
二接报修电话申请果需现场服务现场工程师现场服务规范规定时间达现场进行处理
三果现场工程师确定障修复:设备某部件已损坏需换新部件民航方负责购买新部件费
四定期(1次4月)复印机印机进行设备保养工作延长配件周期整设备寿命
五定期办公设备进行巡检(1次4月)排隐患防止障发生提交巡检报告
公司民航省局日常办公类设备定期预防维护保养工作:
清洁稿台玻璃防尘玻璃反光镜镜头(复印机体机)
二清洁检测传感器(印机复印机体机)
三清洁保养转印分离组件(印机复印机体机)
四清洁输纸系统(搓纸轮阻力轮输纸离合器位轮)(印机复印机体机
五清洁驱动带齿轮添加润滑剂(印机复印机体机)
六清洁风扇口滤网臭氧滤器(印机复印机体机碎纸机)
七清洁感光鼓组件(放电灯消电灯充电组件清洁刮板废粉回收刮片废粉导粉杆)(印机复印机体机)
八调整复印浓度复印件位置(复印机体机)
九清洁机器外观电源插头(印机复印机体机碎纸机传真机)
3 服务流程规范
维护服务队伍民航云南省理局提供服务:
电话支持(包括电话接听电话支持障升级等)
定期巡检维护:1年3次
技术培训服务:1年2次
备品备件耗材支持:签定合公司根局方设备品牌型号采购定数量备品备件耗材建立备件库便时更换
31 电话支持
公司民航办公设备维护提供专门支持服务热线0871—711559213099981124设专门行政助理负责接听电话记录客户需求问题立反馈技术工程师技术工程师短时间客户提供相关技术服务解决方案
热线电话服务规范进行:
311 电话接听
客户服务中心客户助理接受客户电话时严格流程规范进行处理:
受理电话受理客户电话时标准普通话礼貌语
记录客户基信息接听客户电话时应首先快速解客户基信息问题容
转接技术工程师根确定客户服务类型服务级转接技术工程师客户规定时间予回答
312 电话支持
技术工程师接客户助理转接电话时规范处理问题:
详细解客户状况技术工程师查客户助理提供客户基信息问题记录描述需进步详细解客户问题状况做详细记录技术工程师够立解决客户问题时提供电话支持确保客户问题解决
时解决问题技术工程师立解决客户问题会问题提交更高级技术工程师处理通远程指导方式法解决问题公司提供现场维护服务公司工程师客户规定时间达户现场时解决问题保证系统正常运行
32 现场维护
321 响应时间
周周五8:3018:001时达现场进行维修服务周六周日节假日4时达现场
322 具体实施规范
项目服务负责根客户需现场维护需求协调技术工程师进行现场维护技术工程师实施现场维护前应客户进行联系充分解客户情况预料情况发生准备相应设备软件提前做准备工作
技术工程师携带维修记录表(式三份表)现场进行处理服务完成填写维修记录表部门办工程师双方签字确认效部门留份公司留份月末交回规划处信息办份
技术工程师现场维护活动中应时记录程中出现种问题包括技术工程师发现问题客户反映问题
技术工程师现场解决客户问题时应立联系级请求相应资源进行帮助决定维护措施时实施维护工作
计算机设备报修记录单
栏报修单位填写
报修单位:
报修:
报修设备:
设备型号:
设备序列号:
障现象:
障报修时间:
维修员达时间:
处理结束时间:
处理结果:
修复 暂时修复 未修复 :
维修满意度:
满意 满意 般 满意
报修签字:
报修联系电话:
发生保修合外费请报修单位领导签字盖章
领导意见:
公 章
年 月 日
栏保修单位填写
报修设备:
设备型号:
设备序列号
障部位零件:
障处理办法:
处理结果:
修复 暂时修复 未修复 换件修
次修理 送修 :
维修员签字:
栏规划处信息办填写发生保修合外费栏需填写
处理意见:
维修费:
办签字:
办时间:
领导意见:
公 章
年 月 日
果障设备需带回公司进行处理维护工程师应时设备部门相关负责进行协商设备修复公司客户服务中心安排员送返部门修设备部门应次测试确保设备正常
33 定期巡检
定期巡检保证民航办公系统正常运行重手段通现场定期系统软硬件检查听取客户意见解系统软硬件工作状况等针性进行维护消产生障隐患通巡检核运行设备情况利设备理记录客户建议意见
定期巡检服务实施时步骤进行:
公司承诺民航办公设备巡检周期1次4月
客户服务中心项目服务负责户协商巡检时间点务容确定参加工程师民航云南省理局身行业性质决定关键业务行业支持重性时间安排重素
技术工程师务必客户现场前需巡检务明确理解准备相应工具软件服务工程师指定时间达客户现场熟悉客户环境系统设备等进行检测查找前系统存问题
(包括潜隐患) 果发现户系统确实存问题发现问题客户进行讨确定解决问题相关事宜客户协商根制订时间进行障处理流程完毕详细填写客户巡检记录(表)
客户设备巡检记录
客户名称
设备类
联系
电话
设备编号
传真
址
设备基配置技术参数
巡
检
记
录
序号
巡检日期
巡检现场情况
障处理情况
巡检签字
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
注:设备类(A计算机B印机C传真机D复印机E碎纸机)
34 技术培训服务
技术培训参仅客户紧办公系统设备技术发展步伐提高民航关技术员日常运行维护技关键时刻独立(公司技术工程师未赶现场前)处理紧急障应力保障客户办公设备正常运行重手段技术培训实施时规范进行:
承诺民航提供2次年专业技术培训容(限)针办公设备维护技术方面专题培训象民航办公设备员
客户服务中心项目服务负责民航相关负责协商技术培训时间点培训数容客户商定培训时间前12周确定技术培训工程师
公司技术工程师认真准备培训容教材力求针性偏离客户商定培训题
技术工程师实施技术培训现场解答客户提出相关问题
客户做培训反馈解客户整技术培训程反馈信息
4 服务质量
服务质量监控客户公司说关重客户说公司通服务质量监控认真听取客户服务程中环节法汲取正确建议客户更更完善服务公司说助公司进步改进服务质量方式保持公司优势立足更服务客户
公司民航办公设备维护服务质量监控通种方式保证:
电话回访
服务月报
客户定期调查
客户意见处理
41 电话回访
实行客户电话回访制度客户服务中心处理问题实行时质量监控通征求客户意见建议保证服务质量根次民航设备具体情况实施步骤:
技术工程师客户现场完成次维护务动电话公司项目服务负责告知现场服务务已结束
项目服务负责通知工程技术助理征求客户服务意见建议实电话回访记录表中记录客户反映
42 服务月报表
公司月末定期制作份服务月报表见附表式三份交局方份公司留存两份作服务质量监督时提供服务资料进步提供更服务
服务月份
设备类型
计算机
印机
传真复印体机
传真机
复印机
碎纸机
服务统计
设备数量
现场服务次数
电话支持次数
尚存问题
服务结
43 客户定期调查
客户服务中心提高身服务质量制定规章制度时应实行客户定期调查制度动收集客户意见建议制定相应改进办法真正做户满意断提高客户公司服务满意度实施步骤:
公司服务中心领导组负责组织定期户进行回访
调查员动门征求户意见客户调查表实进行记录调查时调查员态度诚恳语言诚意
公司客户服务中心客户调查表进行整理汇总针问题反映方面分值利调查结果量化分析寻找原研究制定相应改进办法
公司客户服务中心应改进办法通报客户时公司部进行通报客户提供更更完善服务
44 客户意见处理
客户公司客户服务中心提出意见客户服务中心负责应积极认真处理通客户意见处理提高身服务质量真正做户满意
客户服务中心工程服务助理接客户反映意见应立客户反映意见汇报项目服务负责
项目服务负责详细解客户意见容事反映客观找出问题研究制定相应处理意见
项目服务负责动客户解释处理方法进步听取客户意见采取相应措施
15
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