售前
1顾客前询问时需先说您等招呼词
2接程中耐心仔细注意敬词
3讲价客婉转拒绝活动客优惠集市店铺修改元零头**店铺议价
4询问没现货包包者邮费客会较记住热卖款现货颜色知道详细属性里找记住区邮费少
5商品熟悉客询问什介绍时快捷找相应包
6生气郁闷顾客亲切仔细彬彬礼
7询问色差问题告诉客包包实物拍摄页面方单品准
8货款包客说包包需面料工艺较高暂时找样高工艺面料暂时货
二售中
1顾客拍果需改价定时更改防止客付款发生必麻烦
2更改址者更换电话情况时联系制单者快递改址
3拍没发货退款需时联系制单者进易操作订单取消掉旗帜变红
4顾客拍催发货解释清楚仓库发货量较请客谅解
5拍没货话问题需时顾客电话联系问换颜色者退款必话8折优惠
三售
1记住7天理退换14天商品出现问题报销邮费修理费1月出现问题邮费理承担修理费返厂
2果买家原造成退换货产生快递费买家承担果商品质量错发等问题原造成退换货邮费需买家垫付报销邮费
3客电话时先想说什开头说您说清楚里然需说事情客说明白(适放慢语速)等客想明白
解决办法告诉客(两解决办法)电话时语气善顾客傲慢感觉结束说扰然挂断电话
4包包身没问题换斜跨带话斜跨带否拆卸话补发斜跨带7天订单客付邮费
5维修包确认否维修般破皮类法维修产品·强联系
6快递件时查清楚快递然客联系补发快递者补邮费发EMS丰
7丢件快递联系确认否丢件然制单底单找出必话先客补发
8客收坏包包拍片7天退换超7天返厂修
9客特难缠邮费边半
10果包质量问题7天话客愿意退回换说申请报销10元
11顾客件派送途中出问题积极时帮助查询进确保顾客收
四拆件
1留淘宝会员名顾客类件较简单找订单售备注情况换话邮费边承担承担话直接制单补发
顾客承担话客留言者方式联系客时间补邮费会员名发制单制单发货退话需易操作掉需
退换货单旗帜面备注清楚弄文档记者存进百会格格
2未留会员名者找会员名进易通客真实姓名者电话进行查找会员名部分进行模糊查找找1处理
3找客快递单号备注百会格格中未找客中留信息记清楚
4维修包写吊牌备注百会格格中维修包包里然包产品·强
5没
（参考）
1熟悉产品解产品相关信息客服说熟悉店铺产品基工作前公司新产品市前开展相关产品培训客服
联系店铺客户间桥梁旦桥没搭许永远失客户产品特征功注意事项等做指掌样流利解答客户提出
种关产品信息
2接客户前文招聘网店客服已提作导购客服说热情活变优秀客服懂接客户时引导消费者进行附带消费
讨价价客户首先需阐明店铺立场：东东价格低价果客户非纠缠价格素情况决定否接单
生意算终客户优惠水推舟客户觉优**易店铺特殊优惠 接客户环节2种途径实现利
阿里旺旺QQ等时通讯工具客户进行沟通外种接听客户进电话电话沟通求客户更具活变性毕竟法旺旺样拥足够
时间进行思考
3查宝贝数量店铺页面库存实际库存出入客服需网店家中查宝贝实际库存量样会出现缺货发订单情况现
利款淘宝卖家专浏览器：网店奇兵页面步库存数非常方便
4客户单付款客户核收件信息卖家朋友容易忽视点然部分客户购买时候址正确部分客户收件信息发生变动
忘记修改做买家说常帮朋友买东西时候会忘记修改成朋友收件信息客户付款记客户核收件信息仅
降低损失客户觉心做事情核客户信息时提供店铺发快递公司询问客户喜欢发什快递毕竟快
递公司城市区域服务水样根客户需求切客户中心果客户没明确表示快递默认发
5修改备注时候客户订单信息者收件信息变作客服说义务变动反馈出样制单事知道订单信息变动般
情况默认红旗备注里面写变动事修改工号修改时间样变动情况目然面网店家做单时候直接抓取出
6发货通知货物发出短信猫客户发条信息告诉包裹已发出增加客户店铺感度拍商品未付款客户果旺旺线
客户午时候客户发信息说快截单时间果现付款话天发货做催单客户说客户单忘记
付款然慢慢忘记回事稍微提醒想起回事样话等拉客户没算购买时动拍客户
手动关闭订单然淘宝系统时候会动关闭方便事工作重复拍订单类似法关键客户联系问清楚购买意
7货付款订单处理淘宝网开通货付款功卖家说事情买家清楚货付款含义直接选货付款等收货物时
候价格网站贵会认店铺欺骗拒收订单果拒收订单需支出快递费果客户心里认欺
骗话失群客户客服说货付款订单需立联系买家告知货付款价格稍微贵点果买家意发
货付款通知制单事单发货否需重新单点深感触货付款刚出时候发现货付款拒收率高
客服客户电话确认然电话费支出实施情况证明：正常情况非快递素拒收率零
8客户评价交易完成记客户写评价免费店铺做广告机会
9中差评处理朋友信誉度搞欲哭泪中差评魔鬼中差评怕怕处理发现中差评时候赶紧客户沟通
什情况导致呢客户会缘中差评先解情况然解决问题晓理动情般客户会修改评价恶意评价
获利益买家客服注意收集信息便面投诉翻案收集证
10相关软件学前面说网店家者淘宝网店版类店铺理工具助辅助工具提高工作效率
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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