提高铁路客运服务质量体会
中国铁路走艰难世纪历程俗称铁老观念影响似觉铁路工作铁饭碗致工作处低谷状态客运员业务素质高精神状态佳服务态度售票没客流行包没货源服务没表扬整客运工作动尤公路铁路开展竞争客运方面陷入皮软状态
针现状展开客运工作处运输收入里讨利科学理进行qc攻关达提高业务素质争取服务标准达流水
服务质量理第步骤：
强化学技练兵业务知识达标
提高职工业务素质做提高服务质量坚实基础制定业务学安排长期规划落实日题进行班班前提问月考季考考试成绩纳入资金分配
通开展业务学全客运形成学业务风背规学规规根班处理票旅客遇问题结合规章学理实作效提高业务素质旅客问倒难住业务学100达标
服务质量理第二步骤：
改变服务态度服务水达标
服务客运重工作作新形势提高服务质量强化市场重手段旅客始终贯穿服务中微笑服务旅客感车站家感觉开展假名旅客活动侯车厅名旅客感受需求写出讲出转换成旅客感受体会旅客需求服务标准
岗推出服务承诺集中开展瑕疵活动提出：
1全面承诺旅客接受社会监督
2推行差错售票服务标准
3推行理字头服务理念
4推出特色服务出精品理念
5行包准时快捷送货
服务旅客客运工作客运旅客运输环套环环节高标准服务旅客满意服务100达标
服务质量理第三步骤：
围绕货满意开展服务设计
行包客运车间班组工作性质复杂面货物面货面站车交接环节出问题损客运形象等着旅客车站办托运服务周度造成没货源行包运输收入低行李员情绪低落开展行包
qc攻关活动调动全体行包员积极性规模走出行李房社会找市场市场找货源寻找货源志利休班时间冬季寒风刺骨夏季烈日炎炎辞辛苦没怨言目标：找货源收入铁路创市场做贡献
您电话知道您货物情况您求您货物送家送站门托运送货家快捷方便接取送达货物车开拓思路迎接挑战涌闯市场彻底改变动服务货动服务货观念针货想问题努力创新突破口行 包组崭新形象
服务质量第四步骤：
塑窗口形象微笑服务您头
售票组客运车间班组客运窗口微笑句您体现出车间形象售票直接旅客接触工具语言面部表情
前售票员铁劲旅客购票时面目表情麻木语言生硬旅客车站买票买没旅客闲座加公路铁路竞争时期售票厅冷冷清清客流公路竞争
改革必须改革形势紧迫生存竞争通组织qc攻关apcd循环图进行原分析——制定策——实施方案售票组开始理计划进行客流调查——列车分流——票额计划分配
售票组志利休班时间厂矿学校部队进行走访解客流情况尤节假日更提前宣传铁路车优惠政策增加零客情况先实行电话订票送票门
售票组志实行竞争岗部调整改革售票员必须业务精通旅客购票导提倡微笑服务语言文雅方音量适宜您头项相加列入考核成竞争岗条件奖金分配挂钩项举措增加售票员责感赢客流
客运车间通科学理全面提升服务质量落实文明语杜绝服务忌语做心心换位思考覆行承诺
围绕旅客满意提升服务质量市场济断发展旅客需求日益提高天果没崭新服务形象高标准服务质量难赢旅客青睐客运部门满足旅客需求作切工作出发点落脚点
二满足旅客基需求出发点：服务工作中旅客关注旅客需求密切服务项目质量买票否方便托运行李否托列车否正点
客运工作实现旅客侯车满意订票购票满意托运行李满意承诺落实旅客满意客运工作达服务标准
三创品牌争流
诚心客热情服务工作中断挖掘旅客方面需求断创新服务增强服务特色确立切满意旅客需求服务意识吸引旅客真诚优质创新感动旅客旅客真切感受民铁路民铁路品牌服务
新世纪流设备流服务流形象紧扣铁路改革步伐时代求生存价值铁路国民济动脉客运动脉重部份**站客运车间追赶着潮头创新着品牌流服务国际服务标准化进军
站客运车间质量理中点浅薄体会探讨成熟妥处敬请指正希站段敬请更丰富工作验传授盛荣
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中国铁路走艰难世纪历程俗称铁老观念影响似觉铁路工作铁饭碗致工作处低谷状态客运员业务素质高精神状态佳服务态度售票没客流行包没货源服务没表扬整客运工作动尤公路铁路开展竞争客运方面陷入皮软状态
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