1 **中心医院
质量安全理持续改进计划
着患者医疗服务需求日益增高医疗市场竞争日趋激烈国医疗体制改革断深入适应医疗服务需变化鉴先进服务理念成功验结合医疗工作特殊情况努力患者构建良客户关系创造谐医疗氛围造较完善医疗服务体系根实际情况断改进 客观认识医疗服务现状重新定位医患关系
目前医疗服务明显落服务行业服务态度生冷硬顶服务流程三长短现象普遍存尤学科特色医院满患病难住院难未根解决方面医生辛辛苦苦方面患者抱怨满腹诸素造成医患双方缺乏基信医疗纠纷断攀升医疗环境远达高效谐短期整医疗行业达病亲理想目标重道远认医患关系定位客户关系较贴目前医疗服务现状更便医务员理解接受转变观念提高服务
二确定客户服务象利明确工作方
根患者医状况分：客户指接受诊治病现实客户指正接受诊治病未客户指接受诊治病未客户前两类客户前两类客户亲友邻居等中相部分陪前两类客户医医院前两类客户服务直接间接影响着未客户寡关系医院生存发展
根医疗服务理象分：患者医疗服务外部客户医务员医疗服务部客户传统医疗理强调理较强调服务较少强调处罚较强调鼓励较少强调目标求较强调创造条件较少事处理较事前理较少提高医疗服务应改进医疗服务终象外部客户达目标方式样理角度讲外部客户提供直接服务更通部客户服务创造良工作环境提高工作效率间接服务部客户更外部客户然前期培训部客户服务满足外部客户时必约束缺手段
三明确职责分工注意分工合作
质量服务价格医疗理医院生存发展三素
医疗理历片状理门诊部医务处模式门诊区域事项门诊部全面理病房区域事项医务处全面理渡条状理医务部模式患者挂号诊住院治疗出院事项医务部全面理通实践医院实行医务部模式医院恢复门诊部医务处模式医院发展功分工质量控制部客户服务部等模式述理模式利弊实践进步检验改革程扬弃程发展硬道理
医疗工作医院工作线医疗服务工作贯穿全部医疗工作程中渗透勤理等方方面面改善患者医环境装修改造工程核心容满足医疗功分区实现快捷服务流程医疗服务止包括狭义服务态度服务流程改进广义医疗服务包括医疗质量价格等特质量服务关系密切中中现代理求分工明确职责清楚功交叉出现两种情况种推诿扯皮均作种头理属适做职越位做分工合作？体会实行理首问负责制实践中磨合调整明确外根功划分部门牵头项目理组工作模式取错效果
四根医院发展目标制订总体计划结合中心务明确时期重点工作做分步实施方案
制订医疗服务总体方案分步实施方案计划必须解医院发展规划目标通常说认清形势 明确务然医疗理部门积极参医院发展规划目标制订根掌握实际情况提建设性意见
院办院方针院重点科特色专长制订医疗服务总体方案分步实施方案计划时体现服务理念标准考虑服务定位突出特色
五深入实际开展工作成立专项组进行项目理取领导重视职工支持患者认成功前提保障
原医院医疗服务解掌握基础进步采取种方式深入解分析医院医疗服务现状动投诉分析系统动问卷调查踪病计算等候效诊疗时间等
院领导高度重视支持成立客户服务牵头医务科护理部财务处床医技科室负责参加项目组组根工作项目召集相关员参加日碰头计划进度反馈完成情况存困难解决方案话长话短医疗服务流程改进项目例项目组学鉴国外先进验描述出较理想医模式流程：1利网络刷卡等现代技术智化医模式发展方2流程：第挂号患者医第环节满足窗口排队达较高预约例预约时通知安排时间段实现均匀诊节约患者院时间避免医院拥挤利营造良医环境第二患者院标识标牌清楚咨询导医位第三患者分诊候诊排队系统利患者安静等候第四诊医生工作站网络传达检查治疗药品等信息发生费部位刷卡交费提高效率减少患者排队次数时间综合分析医院实际情况先东区试点成功南区继续实施效果满意受患者评
六积极化解民部矛盾公正处理医疗纠纷
建立客户部目医疗理部门分杂医疗纠纷处理中解脱出时间抓医疗质量督察规章制度落实情况变事理事前事中理反医疗纠纷处理检验医疗质量水医疗质量工作提供重点
处理医疗纠纷首先必须明确接处理程序解现行关规定司法实践定性准确力求兼顾患者医院双方利益做公公正
总医疗服务体系建设长期复杂工作卫生部理年求理质量理秩序理理纪律理效率理效益样努力做医疗服务工作认真学兄弟医院先进验结合实际开拓创新断完善医疗服务体系建设持续改进
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质量安全理持续改进计划
着患者医疗服务需求日益增高医疗市场竞争日趋激烈国医疗体制改革断深入适应医疗服务需变化鉴先进服务理念成功验结合医疗工作特殊情况努力患者构建良客户关系创造谐医疗氛围造较完善医疗服务体系根实际情况断改进 客观认识医疗服务现状重新定位医患关系
目前医疗服务明显落服务行业服务态度生冷硬顶服务流程三长短现象普遍存尤学科特色医院满患病难住院难未根解决方面医生辛辛苦苦方面患者抱怨满腹诸素造成医患双方缺乏基信医疗纠纷断攀升医疗环境远达高效谐短期整医疗行业达病亲理想目标重道远认医患关系定位客户关系较贴目前医疗服务现状更便医务员理解接受转变观念提高服务
二确定客户服务象利明确工作方
根患者医状况分：客户指接受诊治病现实客户指正接受诊治病未客户指接受诊治病未客户前两类客户前两类客户亲友邻居等中相部分陪前两类客户医医院前两类客户服务直接间接影响着未客户寡关系医院生存发展
根医疗服务理象分：患者医疗服务外部客户医务员医疗服务部客户传统医疗理强调理较强调服务较少强调处罚较强调鼓励较少强调目标求较强调创造条件较少事处理较事前理较少提高医疗服务应改进医疗服务终象外部客户达目标方式样理角度讲外部客户提供直接服务更通部客户服务创造良工作环境提高工作效率间接服务部客户更外部客户然前期培训部客户服务满足外部客户时必约束缺手段
三明确职责分工注意分工合作
质量服务价格医疗理医院生存发展三素
医疗理历片状理门诊部医务处模式门诊区域事项门诊部全面理病房区域事项医务处全面理渡条状理医务部模式患者挂号诊住院治疗出院事项医务部全面理通实践医院实行医务部模式医院恢复门诊部医务处模式医院发展功分工质量控制部客户服务部等模式述理模式利弊实践进步检验改革程扬弃程发展硬道理
医疗工作医院工作线医疗服务工作贯穿全部医疗工作程中渗透勤理等方方面面改善患者医环境装修改造工程核心容满足医疗功分区实现快捷服务流程医疗服务止包括狭义服务态度服务流程改进广义医疗服务包括医疗质量价格等特质量服务关系密切中中现代理求分工明确职责清楚功交叉出现两种情况种推诿扯皮均作种头理属适做职越位做分工合作？体会实行理首问负责制实践中磨合调整明确外根功划分部门牵头项目理组工作模式取错效果
四根医院发展目标制订总体计划结合中心务明确时期重点工作做分步实施方案
制订医疗服务总体方案分步实施方案计划必须解医院发展规划目标通常说认清形势 明确务然医疗理部门积极参医院发展规划目标制订根掌握实际情况提建设性意见
院办院方针院重点科特色专长制订医疗服务总体方案分步实施方案计划时体现服务理念标准考虑服务定位突出特色
五深入实际开展工作成立专项组进行项目理取领导重视职工支持患者认成功前提保障
原医院医疗服务解掌握基础进步采取种方式深入解分析医院医疗服务现状动投诉分析系统动问卷调查踪病计算等候效诊疗时间等
院领导高度重视支持成立客户服务牵头医务科护理部财务处床医技科室负责参加项目组组根工作项目召集相关员参加日碰头计划进度反馈完成情况存困难解决方案话长话短医疗服务流程改进项目例项目组学鉴国外先进验描述出较理想医模式流程：1利网络刷卡等现代技术智化医模式发展方2流程：第挂号患者医第环节满足窗口排队达较高预约例预约时通知安排时间段实现均匀诊节约患者院时间避免医院拥挤利营造良医环境第二患者院标识标牌清楚咨询导医位第三患者分诊候诊排队系统利患者安静等候第四诊医生工作站网络传达检查治疗药品等信息发生费部位刷卡交费提高效率减少患者排队次数时间综合分析医院实际情况先东区试点成功南区继续实施效果满意受患者评
六积极化解民部矛盾公正处理医疗纠纷
建立客户部目医疗理部门分杂医疗纠纷处理中解脱出时间抓医疗质量督察规章制度落实情况变事理事前事中理反医疗纠纷处理检验医疗质量水医疗质量工作提供重点
处理医疗纠纷首先必须明确接处理程序解现行关规定司法实践定性准确力求兼顾患者医院双方利益做公公正
总医疗服务体系建设长期复杂工作卫生部理年求理质量理秩序理理纪律理效率理效益样努力做医疗服务工作认真学兄弟医院先进验结合实际开拓创新断完善医疗服务体系建设持续改进
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