物业管理重难点分析及解决措施


    物业管理重难点分析及解决措施   一、物业管理各类应急预案 (一)、组织机构 突发事件参与解决部门主要为秩序维护科、环境科、工程科、综合科。 具体分工如下:各部门主要负责人为突发紧急事件现场领导小组成员;秩序维护部、客服中心负责组织人员疏散,维护现场;工程部组织工程技术人员抢险施救;秩序维护部负责人按照程序负责向消防部门、公安部门、地方政府等有关部门通报情况。 物业公司的所有人员按照领导小组的指挥,协助对突发紧急事件实施处理。各部门的负责人按照应急程序有义务协助引导、组织处理本部门的突发紧急事件。突发紧急事件预警的日常工作由客服中心和秩序维护部监控室共同负责。 应急预案主要包括:火灾应急处理程序、发生公共卫生事件的处理程序、发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处理、发生停电事故的应急处理、电梯紧急处理程序、给排水事故应急处理工作标准、雷暴雨、大风及台风的紧急处理等,当发生突发事件时迅速启动相应应急预案,使损失降低到最少。 (二)、突发紧急事件的防范 1、按照安全工作责任制的要求,各部门各级负责人要加强日常安全工作的检查、管理,及时消除隐患; 2、工程部采取有效措施,保证各种设施设备运行良好,使可能因设施设备原因造成的突发紧急事件降至最低; (三)、处理突发紧急事件的应急保障 1、人员保障 突发事件处置小组的各位成员,明确责任,各司其职,各负其责。物业公司的工程技术维修人员和秩序维护人员是处理突发事件的主要力量。 2、物资保障 根据区域和功能的不同,在重要场所配备必要的应急物资,在发生突发事件后,突发紧急事件处置小组有权调用可用于处理突发事件的任何物资。 (四)、突发紧急事件的报告与信息发布 1、突发事件处置小组负责有关突发事件信息的审核、发布; 2、遵守国家有关处理突发事件的规定,上报按规定应当上报的情况; 3、突发公共卫生事件由突发事件处置小组根据实际情况决定信息报告的时间、范围等; 4、突发事件的信息发布,须经突发事件处置小组审核,并请示上级批准。                   (五)、突发事件应急处理工作流程图 开始 接班机 巡视区域 发现突发事件 分类 一般情况 重大情况 通知值班人员 协助处理 事件记录 通知管理处速赴现场 报警 尽力抢救保护现场 协助警方处理 解决问题 交班 结束         二、各类应急预案实施方案 (1)、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施 1、小区接到业主自用部位突然断水、断电、无煤气时,做到“全天候、全覆盖、叫得应”,第一时间赶到现场处理,先指派水电工对出现此现象的原因进行检查,查看是否是管道、线路故障。 2、如是业主管道、线路故障,且是物业公司的维修范围内尽快及时组织水电工进行维修,做好维修登记并向物业办公室告知。 3、若属于自来水公司、煤气公司或供电公司报修内容的,房屋应急维修中心应立即通知这些部门组织力量维修。 4、应急中心的工作人员以高度的敬业爱岗精神、认真负责的态度对待每一个居民的报修,及时做好回访,听取意见。 (2)、小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施 1、客服中心职责 ①发生断水、断电、无煤气时,客服中心立即通知客服中心主任、工程部、秩序维护部; ②如遇业主咨询电话要向业主解释断水、断电、无煤气原因、致歉并提醒业主关掉用电器电源等供电、供水、供气系统,恢复正常后再重新开启,对业主的投诉要认真对待,妥善处理,特别要关注个别业主提出的赔偿要求。 ③断水、断电、无煤气恢复后要联合相关部门将引发的诸多问题详细、清楚地以书面形式呈报部门负责人,以便处理和改善工作。 2、工程部职责 ①立即组织工程技术人员和秩序维护逐一检查电梯是否有被困人员现象,如有应立即施救。启动《电梯事故应急处理工作标准》。 ②工程部组织技术人员检查供电、供水、供气系统,若属自来水公司、煤气公司或供电公司的责任,立即与他们取得联系;属维修范围立即抢修;并告知客服中心,统一向业主解答说辞; ③合理调配工作人员岗位,做到关键要害部位有人值守直到恢复正常为止,检查设备停运情况,随时做好记录。 ④送电后,应对配电设备进行全面细致的检查工作,保证每路负荷都正常送电,并与各专业组取得联系,了解各机房设备送电后的运行情况。 ⑤工作完成后,值班人员应按时间顺序,详细写出事故经过,上报部门经理并保留一份在值班记录档案中。 3、秩序维护部职责 ①组织秩序维护人员加强园区巡逻。 ②逐一检查电梯是否有被困人员现象,如有应立即通知工程部施救。 ③严防因恐慌心理造成混乱从而引发死伤的严重事故。 ④秩序维护部加强停电、停水期间物业区域的秩序维护工作,防止偷盗和抢掠。 (3)、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施 1、物业处接到业主反映自用部位排水设施阻塞时做到“全天候、全覆盖、叫得应”,第一时间赶到现场处理,先指派水工对出现此现象的原因进行检查,查看是否是排水设施故障。 2、如是业主自家排水系统阻塞,且是物业公司的维修范围内应尽快及时组织水工进行疏通,做好疏通登记并向物业办公室告知。 3、若非属于物业公司报修范围内的,物业处协助配合业主进行联系,协助进行疏通。 4、应急中心的工作人员以高度的敬业爱岗精神、认真负责的态度对待每一个居民的报修,及时做好回访,听取意见。 (4)、雨、污水管道及排水管网的阻塞应急措施 1、客服中心职责 ①发生雨、污水管道及排水管道故障,客服中心立即通知物业经理、工程部、秩序维护部; ②如遇业主咨询电话要向业主解释出现故障原因、致歉,对业主的投诉要认真对待,妥善处理,特别要关注个别业主提出的赔偿要求。 ③故障恢复后要联合相关部门将引发的诸多问题详细、清楚地以书面形式呈报部门负责人,以便处理和改善工作。 2、工程部职责 ①如发现雨、污水管道阻塞,首先通知水工及时赶赴现场,进行疏通,防止污物外溢及排水系统故障造成不良影响。 ②工程部组织技术人员检查排水系统,若属维修范围立即抢修;并告知客服中心,统一向业主解答说辞;非物业公司的维修范围内,立即与相关部门取得联系尽快维修,并及时配合好相关部门工作。 ③合理调配工作人员岗位,做到关键要害部位有人值守直到恢复正常为止,检查设备停运情况,随时做好记录。 ④工作完成后,值班人员应按时间顺序,详细写出事故经过,上报部门经理并保留一份在值班记录档案中。 3、秩序维护部职责:组织秩序维护人员加强园区巡逻。 4、保洁部职责:该责任区保洁员将垃圾车及相关工具带来协助维修工处理,将污物从污水管、地面被污染的地方,并接清水冲洗,保证目视无污物、整洁。 (5)、电梯突然停运或机电故障的应急措施 1、如果电梯在行驶中突然发生停车故障,而停在井道内不能开门时应先设法通知电梯维修人员,其他人员不得随意处理,以免处理不当发生危险。 2、维修人员到达现场后,首先应立即设法救出轿厢内被困人员。若轿厢不在平层开门位置,应以检修方式慢车开动电梯,将轿厢移动到开门处,让乘客离去。当电梯因安全钳动作或其他原因,采取前述措施轿厢仍不能移动时,可将轿厢顶安全窗开启,放出被困人员经井道退出,但应注意要切断电源。 3、如发现水进机房井道、井底坑和轿厢,应立即将电源全部切断,以防触电事故及电气设备短路。 4、如遇电气设备发生燃烧时,应立即把电源切断,采用四氯化碳或干粉灭火器扑救,并立即报告工程部。 5、电梯发生事故,司乘、维修人员必须立即抢救伤员,保护现场。抢救伤员需移动现场时,须设标志,及时报告工程部采取有效措施。 6、若电梯发生严重的冲顶、蹲底时,须经技术监督局严格检查,修复鉴定后方可启用。 7、如果轿厢因超行程或其他原因必须在机房用手轮转动曳引机使轿厢作短程升降时,首先要切断动力电源。然后应二到三人配合进行操作,一人使用工具松开刹车,其他人扳动手轮使曳引机转动。操作应注意安全,防止松开刹车时手轮突转伤人。 8、所有事故发生和处理之后,需将发生原因及处理过程记录在值班记录中,存档备案,并要及时报告公司。 (6)、发生火警时的应急措施 1、基本应急原则 一旦发生火灾,应利用现有消防设备进行扑救,做到不失时机地扑灭初期火灾,避免发生重大的人身伤亡或经济损失。 2、灭火应急措施 ①报警通报 一旦接到火警,监控室应立即派人(或通知有关人员)前往现场,查看是否为火灾,确认起火时,马上通知各部门、根据火势大小通知公安消防队,并通知秩序维护员到火灾现场进行灭火救人工作; ②灭火      确定火场情况,做到三查三看:一查火场是否有人被困,二查燃烧什么物质,三查从哪里到火场最近;一看火烟定风向、定火势、定性质,二看建筑**构、定通路,三看环境、定重点、定人力、定路线。 组织力量扑救:监控室接到消防报警信息确认火情后,应立即通知秩序维护部经理、客服中心主任、工程部经理等携带对讲机赶到现场,同时秩序维护员应携带近处可取的轻便灭火器,做好灭火准备; ③救人 积极抢救受火灾威胁的人员,是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时,应根据救人任务的大小和现有的灭火力量,首先组织灭火人员救人,同时布署一定力量扑救火灾,在力量不足的情况下,应将主要力量投入救人工作; ④疏散与保护物资 对受火灾威胁的各种物资,是进行疏散还是就地保护,要根据火场的具体情况决定,其目标是尽量避免或减少财产的损失;在一般情况下,应当先疏散和保护贵重的、有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资。疏散出来的物资不得堵塞通路,应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点,并派人保护,防止丢失和损坏。 ⑤后勤保障 一是保证水源供应不间断;二是保证灭火器材和运输车辆;三是积极协作战斗单位,提供支援项目、保障器材的供应。 ⑥与专业消防队员配合: 如果已向市消防局“119”台报警,各部门密切配合专业消防队员行动具体办法是:各部门接到火情通知后,除按指定任务执行外,其他人均应原地待命,等候指示。 秩序维护部:负责维持好秩序,根据情况疏导车辆,以便消防队顺利到位。派人到园区外围路口引导消防队到达。 工程部:派人在消防队到场后介绍消防水源和系统情况,并视情况或按指挥员的命令断电、断气。 专业消防队到场后,现场指挥要将指挥权交出,并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 (7)、智能化设施的管理与维修方案 针对小区智能化系统配置的特点,结合我公司对智能化系统管理的经验,制定如下管理、维护方案: 1、我们将从公司现有技术骨干中抽调运行管理人员,组成高素质的设备运行及系统维护队伍,并在交接过程中请相关部门对工程技术人员进行系统培训,确保每个技术人员都能熟知设备配置性能及系统的构成,以确保系统的正常运行及设备的正确维护。 2、建立智能化系统的档案管理 ①对整个系统的原始资料进行收集、整理、归档; ②建立系统设备的运行记录、巡查记录、设备维修记录等一系列的管理资料; ③建立系统设备、供应商、厂家、各种原器件供应商的联系网络以确保最快速度解决系统出现的问题,使小区智能化系统得到及时完善; ④建立智能化系统设备的运行管理及维护保养制度; ⑤建立智能化系统巡查、维保制度; (8)施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案 1、所有员工应留意社区内由机器、音响、人为等造成的噪音; 2、当接获业主投诉或由员工发觉,均须对噪音及来源进行调查,并将事件记录; 3、业主在规定许可装修施工时间外发出装修施工噪音,巡逻秩序维护应立即上门劝阻,如业主或装修公司、施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程,秩序维护主管应向就近警署报案并报告环保部门。 4、将事件记录于物业日常管理记录簿内,并向经理报告。 (9)、针对本项目的特点、难点、重点进行分析并列举具体解决措施      本项目位于箬横镇,居住的业主群体,相对来说,物业服务的消费意识并不一定很强,可能不单单纯粹追求的就是服务质量的好差,可能还会考虑到服务的价格。贵方在考虑物业服务标准时,也是比较明智的,把服务等级定在二级服务。所以针对此情况,及考虑到明年甚至后年的物业费收缴情况,我们也未把服务价格定在最高,也是考虑到业主的实际情况以及我们在此项目以后的管理。 针对此小区居住的业主特点,我们会尽量安排籍贯是**本地的服务中心主管,来为此项目服务,这样使业主在沟通起来可能会更方便,相互的行为习惯也更熟悉、更了解,为日后的工作开展打好基础。 (10)、地下室设施的防水措施 1、当雷暴雨及大风来临前,应注意收听天气预报,密切注意其动向,及时做好各项准备。 2、地下室入口处,常年备好沙袋,以防地面的水倒灌入地下室。 3、严格按检查标准,检查各排污泵、发机电或应急电源、下水道、确保它们有效畅通。 4、应准备好各种工具以备使用,如防水手电筒,雨衣雨鞋、大功率潜水泵、柴油、柴油发电机、应急水泵等。 5、当雷暴雨及大风来临时,各级部门值班员工须坚守岗位。应加强对各敏感部位的巡视,如各雨水口、雨污水泵房、排水阀等部位。一旦发现异常立即处理。 6、随时准备业主的联系方式及喇叭等,以防在第一时间通知业主,搬离贵重物品,及把情况在第一时间了解情况。 (11)、雷暴雨及台风的紧急处理 1、当雷暴雨及台风来临前,应注意收听天气预报,密切注意其动向,及时通知业主做好准备。各部门应做好防风、防雨、防台的准备工作,检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销及防雷装置,确保它们有效畅通。 2、通知业主搬离放置在窗台、平台、围墙顶或其他高处的可移动物品,如花盆、灯罩、指示牌、广告牌等,加固树木、门窗玻璃等物品。同时请他们协助管理好自己区域内的物品,避免损失。 3、应准备好各种工具以备使用,如防水手电筒,雨衣雨鞋、潜水泵等。 4、当雷暴雨及大风来临时,各级部门值班员工须坚守岗位。应加强对各敏感部位的巡视,如各雨水口、雨污水泵房、**、防雷装置、广告牌、大面积门窗等部位。一旦发现异常立即处理,确保管理区域内不进水、不漏风、不跑电。 5、雷暴雨及大风结束后,应即时进行检查及填报损毁报告,以便安排维修事宜。

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