**烟草专卖局（公司）客户满意度调查实施方案(试行)
根ISO90012008质量认证求客户关注焦点配合马烟质量体系推进工作加强马烟服务律形象建设强化社会监督提高服务质量促进马烟服务质量发展特制定方案
指导思想基原
**烟草专卖局（公司）客户满意度调查体系容质量体系战略核心覆盖卷烟零售户卷烟消费者卷烟工业企业市局（公司）员工四维度客户满意关注点终建立科学全面客观客户满意度指数调查体系通计划连续监测指导工作员持续改进服务流程解客户需求提高客户满意度开展满意度调查程成检验成效巩固成果促进工作程(转载请注明香网httpwwwxiangdangnet)
基原：
公开公正原：调动调查象广泛参规范工作程序加强督促检查保证调查工作公正公开透明进行
科学性原：结合考试业务特点科学合理确定调查容指标方法确保评议结果真实
操作性原：调查工作切合实际便操作讲求效率
强化服务原：重点围绕服务调查考试服务密切相关环节通调查切实发现前服务存问题断提高考试服务质量水提供
二满意度调查象
（）卷烟零售户
低10例抽取卷烟零售户
（二）卷烟消费者
市局（公司）外部网站网问卷消费者开展满意度调查
（三）卷烟工业企业代表
（四）市局（公司）员工
低50例抽取市局（公司）员工
三调查容
（）卷烟零售户马烟中心满意度
产品市场接受程度产品毛利率卷烟供货量供货结构货源满足程度交货时性产品质量等零售户关注稳定利润收入产品市场接受程度批零差价订货便利性送货时性准确性支付结算情况货源满足程度公性市场规范程度市场净化程度投诉处理情况等
（二）卷烟消费者马烟中心满意度
卷烟品牌知名度产品档次产品质量产品特色价格吸食安全性社交送礼需购买便利性否假烟等
（三）卷烟工业企业马烟中心满意度
1．机构制度建设
2．工作员态度力
3．配合情况
4．关键流程节点控制
5．违纪处理
6 业务培训
（四）市局（公司）员工马烟中心满意度
1．机构制度建设
2．硬件环境布置
3．违纪处理
4 业务培训
四调查方式周期计算方法
（）调查方式
1．卷烟零售户：通调查问卷访谈方式进行调查
2．卷烟消费者：通调查问卷访谈方式进行调查
3．卷烟工业企业：通调查问卷方式进行调查
4．市局（公司）员工：通调查问卷方式进行调查
(二)调查周期
2010年暂定试行次视具体情况调查方式调查周期考试批次机进行
（三）计算方法
1．指标采五级量化评分分满意 较满意 般 满意
2．满意度指标观测点算术加权法出
五方案实施进度
（）10月组织实施调查工作
（二）11月整理调查数汇总统计测试结果
（三）11月形成调查报告发布调查结果
（四）11月12月完善整改措施持续改进
六持续改进
马烟服务中心根次调查结果形成**烟草专卖局（公司）客户满意度调查报告 根调查结果客户满意度评价较高观测点继续保持发扬较低观测点进行重点认真研究分析原限期整改提高断完善整改措施持续改进提高**烟草专卖局（公司）工作质量
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根ISO90012008质量认证求客户关注焦点配合马烟质量体系推进工作加强马烟服务律形象建设强化社会监督提高服务质量促进马烟服务质量发展特制定方案
指导思想基原
**烟草专卖局（公司）客户满意度调查体系容质量体系战略核心覆盖卷烟零售户卷烟消费者卷烟工业企业市局（公司）员工四维度客户满意关注点终建立科学全面客观客户满意度指数调查体系通计划连续监测指导工作员持续改进服务流程解客户需求提高客户满意度开展满意度调查程成检验成效巩固成果促进工作程(转载请注明香网httpwwwxiangdangnet)
基原：
公开公正原：调动调查象广泛参规范工作程序加强督促检查保证调查工作公正公开透明进行
科学性原：结合考试业务特点科学合理确定调查容指标方法确保评议结果真实
操作性原：调查工作切合实际便操作讲求效率
强化服务原：重点围绕服务调查考试服务密切相关环节通调查切实发现前服务存问题断提高考试服务质量水提供
二满意度调查象
（）卷烟零售户
低10例抽取卷烟零售户
（二）卷烟消费者
市局（公司）外部网站网问卷消费者开展满意度调查
（三）卷烟工业企业代表
（四）市局（公司）员工
低50例抽取市局（公司）员工
三调查容
（）卷烟零售户马烟中心满意度
产品市场接受程度产品毛利率卷烟供货量供货结构货源满足程度交货时性产品质量等零售户关注稳定利润收入产品市场接受程度批零差价订货便利性送货时性准确性支付结算情况货源满足程度公性市场规范程度市场净化程度投诉处理情况等
（二）卷烟消费者马烟中心满意度
卷烟品牌知名度产品档次产品质量产品特色价格吸食安全性社交送礼需购买便利性否假烟等
（三）卷烟工业企业马烟中心满意度
1．机构制度建设
2．工作员态度力
3．配合情况
4．关键流程节点控制
5．违纪处理
6 业务培训
（四）市局（公司）员工马烟中心满意度
1．机构制度建设
2．硬件环境布置
3．违纪处理
4 业务培训
四调查方式周期计算方法
（）调查方式
1．卷烟零售户：通调查问卷访谈方式进行调查
2．卷烟消费者：通调查问卷访谈方式进行调查
3．卷烟工业企业：通调查问卷方式进行调查
4．市局（公司）员工：通调查问卷方式进行调查
(二)调查周期
2010年暂定试行次视具体情况调查方式调查周期考试批次机进行
（三）计算方法
1．指标采五级量化评分分满意 较满意 般 满意
2．满意度指标观测点算术加权法出
五方案实施进度
（）10月组织实施调查工作
（二）11月整理调查数汇总统计测试结果
（三）11月形成调查报告发布调查结果
（四）11月12月完善整改措施持续改进
六持续改进
马烟服务中心根次调查结果形成**烟草专卖局（公司）客户满意度调查报告 根调查结果客户满意度评价较高观测点继续保持发扬较低观测点进行重点认真研究分析原限期整改提高断完善整改措施持续改进提高**烟草专卖局（公司）工作质量
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