CS推行计划书
- 1. NTTDoCoMo株式会社NTTDoCoMo2001年CS推行计划 企划书2000年12 月26日日本能率协会集团JMAR日本能率协会综合研究所
- 2. 1、2001年度推行CS的活动目标以至今推行CS取得的成果为基础，2001年度期望进一步扩大活动的范围.不满意度降低 确凿成果让客户感到非常满意， 强化CS的推行 DoCoMo喜爱群的扩大、 固定化 使更多的服务项目得到更多使 用的可能性升高。 在市场环境的变化中，使长期持续享受本公司服务的可能性升高。 有好的口碑，更容易获得移动电话的潜在用户，年轻一族等。 对本公司来说的效果今天，在降低不满意度方面初见成效，乘胜推进的同时，怎样让客户感到非常满意呢？特别注重DoCoMo喜爱群体的扩大、固定化的同时，把CS商讨进行下去。 “站在用户的立场上”让全体职员意识到这一点，培养身体力行的CS氛围 至此，我们主要致力于提高以DS为首的顾客服务终端的服务质量，在与客户所有的接触过程中，应提供最优质的服务。培养我们所有部门、全体职员强力支持CS的作风，构筑一个具体的CS推行体系。用户用户DS 分店 本公司DS 分店 本公司培养全体 员工站在用户立场上思考问题、行动的、严谨的CS作风。……
- 3. DoCoMo指导方针的确立2001年，让组织及个人 具备致力于CS的推动力为此----2001年 CS推行 的核心期待的 评价CS推行的目的、意图、方针的明确化 各种CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握 对公司职员的“重视客户想法”的具体要求明确化 成为职员高扬CS精神的动力CS指导方针 <构成方案> CS推行目的 CS推行的可期待成果 CS推行的目标指标 CS的伦理规定 CS的行为原则(组织、个人) CS实践的整体构成 CS管理程序 CS观点出发的经营管理 制作、分发CS手册成立CS监察委员会引入CS计分卡 （2002年后）为促进职员理解、付诸行动为监督指导方针的遵守状况为强化CS管理的有组织化
- 4. 2、CS推行的总体印象 方针 推行支持 实施 评价 奖励 C S 指 导 方 针CS课题 抽样调查CS推行联络者会议CS推行委员会 CS记分卡的引入（2002年后）CS手册CS调查组CS技能教育CS行动程序的策划CS信息的活用强化 C S 活 动 的 实 施CS监察委员会 各种CS调查 DS窗口接待调查 电话接待部门接待调查 CS问卷调查公司内部监督制度CS进程监督 C S 表 彰
- 5. 3、2001年度策划CS推行计划的要点强化支持 DS的措施调查方法 再审视实施高效性 培训培养CS精神CS信息再审视为让CS深深渗透进公司内部，有必要把管理层的想法明确表示;有必要让全体职员深切感到CS推行计划的认真性。 〈具体对策〉• 确立DoCoMo指导方针 • 制作CS手册 • 成立CS监察委员会NTTDoCoMo和一般用户接触机会最多的是DS、DS提供给顾客的应对服务给NTTDoCoMo的CS推行带来很大的影响。所以，重点强化DS的服务质量密切关系到提高CS的推进效率。基于上述观点，有必要把握DS的CS活动情况，从新审视DS的CS强化支援策略 〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查DS服务台接待调查取得了一定的成果，要求有新的目标即调查信息的筛选。 〈具体对策〉• 商讨新调查项目及满意度测定方法 • 再审视电话咨询部门接待调查、缩短调查频率 • 商讨综合性的 CS调查的实施活用包含新实施的CS关联的各种调查结果，实施与具体行动相联系的培训。而且，受培训者不限于与客户直接接触的人，基本上以全部部门为对象。在提高CS推行时必要的技能方面，把具体的课题集中起来进行培训。 〈具体对策〉 • 实施策划CS行动计划的培训 • 实施提高CS技能的培训在大部分职员不直接与客户接触时，必须培养他们站在客户立场上思考问题的意识，强化业务前阶段与后阶段的连续性、一体化，培养为提高CS而共同努力的组织氛围。 〈具体对策〉 • 职员监督制度 • 确立CS推行者联络会议的地位、变更活动内容。为达到充分活用的目的，再次审视CS信息、 CS调查报告。 〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查，以确认用户的意见 • CS信息、 CS调查报告的再审视、商讨把CS作为经营的 重要课题再定义
- 6. 把CS作为经营的重要课题再定义DoCoMo-CS指导方针的制定……5-（2） 决定经营理念，规定团体和职员的行为准则，整理CS指导方针、基本观点、使之系统化。 制定指导方针时： * 过去的调查结果 * CS调查报告（介绍CS活动优良店等） * 专卖店和公司内部的CS课题抽样调查（本企划中 提 出方案） 等准备各种信息作为讨论的资料。 关于具体的制定方法，预定为：弊公司提供草案，然后和CS推进部门进行10次左右的商讨，到完成指导方针的制定。 约1200万日元 CS手册的制作……5-（2） 为促进对CS指导方针内容的理解，使CS精神渗透到职员心中，制作分发CS手册。 努力使内容简明易懂，能在日常业务中活用。 报价另附CS监督委员会的成立……5-(4) 检查战略方针、措施、各种服务是否站在顾客的立场上实施的机构。 成立之际，必须整理CS推行者联络会议与公司内部监督制度之间的关系。商讨人选选举办法，在组织内的位置、具体的业务范围、成立时间等。 报价另算
- 7. 强化支持DS措施采访专卖店-----3-（1） 了解专卖店在满足顾客需求时所遇到的问题，把握 专卖店对NTTDoCoMo的协助期望。 〈a.DoCoMo shop〉 集体采访店长或数名店员 10次 约700万日圆 〈b.量贩店〉 访问采访卖场主任或数名店员 10名 约300万日圆 公司内部采访----3-（2） 在公司内，实施分部门集体采访。 首先，对采访专卖店时指出的事项进行实情的确认， 并讨论其原因。而且要同时听取在提高顾客满意度方 面自己部门应做的事，及对其它部门的期望。 方法：从离顾客近的部门开始实施，本部门接受在工 作前部门提出的意见，明确问题的关联性，问题的本质。 设定约25组 约1750万日圆 向担当部门说明结果并委托其商讨对策-3（3） 向各部门总结从采访中得出的提高CS的对应课题，并说明调 查结果，委托各部门商讨对策。 在商讨对策时，提出预先考虑到的对策方案，并和主管商讨， 其后由主管部门提交正式的对策企划。 约300万日圆DoCoMoSHOP问卷调查---3-（4） 基于专卖店采访的信息，设计调查问卷，对DoCoMoSHOP如何评价NTTDoCoMo对其的支持，进行定量的资料收集。调查对象预定为DoCoMoSHOP店的店长，也有以代理店里的担当者、 DoCoMoSHOP店的店员为对象的想法。 约300万日圆 内部CS问卷调查----3-（5） 以全体职员为对象进行问卷调查，询问本身本部门对CS水平的自我评价、以及对自身相关部门的评价等。 通过分析，测定本部门的自我评价和其他部门评价的差距，明确本部门的CS课题。 向负责部门说明结果，制定下年度计划---3-（6） 读解采访商讨后的对策，及DOCoMoSHOP问卷调查，内部问卷的结果，使其体现在2002年度的的企划中。 企划担当者事先学习4-（4）CS行动程序的制定培训课程。 约500万日圆
- 8. 调查方法的再审视新调查项目及满意度测定方法商讨---2（2） 经DS窗口接待调查，在降低不满意度方面，取得了一定 的效果，所以有必要给其增加新的目标，分配新的任务。 经过分析不满意度的变化，了解自由意见，其后商讨用 现在的5项替换原项目或新项目的必要性。 而且关于抽样数（1店铺35票/月）的问题，按照现在的方法，每 月合计得数之间的误差太大，未必合适。以下使预定的对现在的 方法稍加修改后的对应方法。 • 过去3个月的得分按每月合计的方法合计（每年12次） • 过去3个月一次的比例合计（每年4次） 进一步，包含接待以外的其他CS要素的综合性调查的实施也使 必要的，这种情况下考虑到： • 问题量大，电话调查不合适 • 量贩店的购买者也应作为调查对象 想商讨是否使其代替1-（6）问卷调查。（从每月连续检查机能 这一点来说，终止DS窗口接待调查的情况下，可考虑把机能转 移到代理店营业部实施。 电话接待部门接待调查---2（5） 代理店营业部也有想每月实施的想法，考虑到调查（包括分析） 需要的时间成本，认为每年4 次更现实可行。 并且，本调查采取顾客电话咨询后问卷调查的方法，虽能得到对 接待的评价，为了使其反映到IVR的。 让回答者边模糊的记忆确认咨询时的正确事实，边让他们回想在 各种场合遇到的服务印象，并给予评价。 调查的设计引店而异，预定10个店回收约2800份问卷。 约3600万日圆CS问卷调查---2（6） 目的是多方面把握DS窗口接待没有覆盖的顾客没有度。也是下面是设定的提问项目，问卷大约有6~8员。 店铺设备、日常用具（停车设施、店内照明、店内标志、陈列架等） 店铺经营（主要人员配置、？） 店铺、清扫（小册子的补充、实物陈列、店内清扫----） 店铺担当者的服务 终端及手机联网服务的说明 费用及收费体系、手续费 各种手续的办理方法 小册子、说明的简明度 电话咨询时的应答 主页 调查区分DS购入的顾客和量贩店购入的顾客，调查项目也各有不同。 〈a.DS的顾客〉 店前分发•邮寄回收 回收目标 100份*10个分店 约25000份 礼品 分发问卷时附送小礼品 约2500万日圆 〈b.量贩店顾客〉 邮寄发送•邮寄回收 回收目标 500份*10个分店 约5000份 礼品 送回答者电话卡（图书券） 约3500万日圆
- 9. 实施高实效性的培训向负责部门说明结果，制定下年度计划---3-（6） 读解采访商讨后的对策，及DOCoMoSHOP问卷调查，内部问卷的结果，使其体现在2002年度的的企划中。 企划担当者事先学习4-（4）CS行动程序的制定培训课程。 约500万日圆 策划CS活动程序的培训…4-（4） 了解CS调查结果，进行课题抽样调查，对具体对策的制定顺序及思考方法进行培训。 围绕业务与CS策划接近的职员培训。 预定培训为1日，分5组（Manager Class)进行. 约200万日圆 如允许，连续培训2日，或另外再培训1日，进行为期2天的培训比较理想。CS技能提高支持…4-(5) 为提高与CS相关联的具体技能(个人技能、团体技能）的计划方案。 以下是预定计划： * 法人营业部职员的技能评价 * MC部职员的技能评价、技能提高计划 * 分店拓展的支持 * DS顾客应对能力强化 报价另算
- 10. CS精神的形成公司内部监督制度---4-（6） 强制性地培养职员站在顾客立场上重新评价公司的环境，监督者从职员中广泛招聘产生，原则上满一年更换。向监督者提供新产品手机，让他们实际使用新的服务，然后提交使用评价等的报告。 目的是通过这个制度，创造一个积极的环境，提高职员CS精神公司内部不断积累从顾客立场出发的意见和评价。 约300万日圆 CS推行者联络会议---4（2） 不是同级领导间的联络会议，而是面对提高顾客满意度这一课题，能强化业务前后连贯性的联络会议。 联络者会议成员要紧密联系该部门的下一部门的人员，经常广泛听取他们对本部门的要求意见，并向本部门传达。而且，要总结本部门对前一部门的要求，向前一部门的联络者会议成员传达。 在联络者会议上，共同享有全体信息，相互讨论重要课题。CS推行者联络会议---4（3） 根据需要，进行CS先进企业的介绍。外部讲师（企业的CS业务负责人，专业顾问等） 报价另算
- 11. CS信息的再审视 CS信息、CS调查报告的再审视、商讨----1（2） CS信息、CS报告的信息量很大，为了最大限度的活用这些信息。需要对至今积累的信息进行整理，充实信息检索机能，改进检索方法等，并商讨信息活用的方案（必要时，将系统设计等移交负责部门） 约60万日圆
- 12. 3、对专卖店及内部的CS课题抽样调查
（1）专卖店采访
（a）DoCoMoSHOP（群体采访）10组
（b）量贩店（个人采访）10个店
（2）公司内部调查
分店/电话咨询部门/总公司 计25组
（3）向（1）+（2）部门说明调查结果，委托其商讨对策
（4）DoCoMoSHOP、CS问卷调查 251个店铺
（5）内部CS问卷调查 全体员工5000多名
（6）向（5）+（6）负责部门说明调查结果，制定下年度计划2、顾客满意度调查
（1）DS服务台接待调查（电话）、70s*251店铺通报结果。调查
不满意度高的DS，包括表彰优良的DS。
（2）新调查项目及满意度测定方法的商讨，
（3）表彰DS中CS活动的优良店
（4）表彰顾客赞赏的DS店
（5）电话接待部门接待调查（邮寄），10个分店约2800万日圆
（6）CS问卷调查
（a）DS顾客（邮寄、分发）100s*25个店铺
（b）量贩店（邮寄）100s*10个分店1、CS关联事务
（1）CS公司信息事务的处理及问卷答案集的发行
（2）CS信息、 CS调查报告的再审视、讨论，参考内部采访结果
（3）发行CS索引集
（4）表彰CS活动的优良店
（5）对提供CS信息的DS给予报酬4、2001年度CS推行方案
2001 4567891011122002 123 - 13. 5• 致力于经营方面的CS （1）CS推行委员会的召开及向经营会议作报告 （2）DoCoMo-CS指导方针的研究、确定 a. CS在本公司经营中的位置 b. 致力于CS的目的 c. 规定企业行为的CS指导方针 d. 职员的CS行为指针和行为规定 （3）制作CS指南、分发给职员 （4）建立CS监督委员会 a. CS监督基准的确定 b. 评价对象及循环评价的商讨 c. 定期检察的实施 d. 向CS委员会作报告 4. CS精神、CS技能提高 * 包含团体技能 （1）CS宣传促销 （2）CS推进者联络会议 * 变更人员、地位 （3）全国CS推进者联络会议 （4）CS行动程序策划培训 （5）CS技能提高支持（以下是候补方案） a. 法人营业部职员的技能评价 b. MC部职员的技能评价、提高支持 c. 协助拓展分店 东京都内3家 县区2家 d. 强化DS顾客对应能力 （6）公司内部监督制度 （7）发行CS调查报告 （8）海外调查、培训 CS推行担当
- 14. 6、强化顾客抱怨对应能力 应对顾客抱怨体制的充实、强化 （1）咨询中心组织体制 （2）不满意事件实况调查 圆满迅速解决顾客抱怨 （3）寄往总公司抱怨的迅速回应 （4）对分店、咨询中心的顾客抱 怨处理，给予协助、指导 （a）客户服务 （b）户外宣传促销 提高顾客抱怨应对能力 （5）防止顾客抱怨于未然 （a）典型事例集的制作、分发 （b）顾客意见事例集的制作、分发 （6）提高CS技能 * 包含团体技能 （a）各个阶层顾客抱怨的应对培训 （b）电话咨询中心的技能评价 （c）辅助部门的业务定义、 协助各部门的技能提高 顾客抱怨关联信息的收集等 （7） 生活消费顾问的活用 （8） 参加部门以外的会议 （9） 实施海外培训 （10）与 其他部门进行信息交流 顾客咨询中心担当----------------------------------------------------------------------------
- 15. 参考-1.CS推进现状 在负责CS推行的部门里,实施着下图形式的策略,目的是降低顾客不满意度,重点 在顾客对DS(连接一般用户和NTT DoCoMo的桥梁)、电话咨询中心的满意度上。 NTT DoCoMo CS推进委员会CS推进联络者会议顾客抱怨 研究 回答 CS信息 CS培训CS信息提交CS 信息DoCoMo SHOPCS调查 报告事例集CS 漫画调查结果 指导奖赏 表彰培训户外宣传 促销和DS基本相同电话咨询中心辅助部门商品 （服务、通信质量）商品 （终端）调查员顾客公司客人DS服务台 接待调查电话咨询部门 接待调查组织
- 16. 参考-2 推行CS的基本“以顾客为起点的应对循环” 的以顾客为起点的应对循环让顾客评价 效果把问题在具体 行为中从提高CS立场出发 确立优先顺序基本上 ？行动仅仅收集积累起来 并无意义广泛收集顾客 意见的体系明确要改善的目标 负责人、日程安排考虑实施的可行性 可期待的效果收集意见认识问题商讨对策实施对策 以顾客的意见为 起点的应对循环 确认效果
- 17. 参考-3. 实施中的主要的CS推行措施（除去教育培训）收集意见认识问题商讨对策实施对策CS信息DS服务台 接待调查电话咨询部门 接待调查分店顾客抱怨 次数实况调查顾客抱怨内容 的了解、应对收集、应对CS信息在CS推行部分类 委托各部门回答发行答案集 实行 CS调查报告 CS索引集实施电话调查收集、自由意见 处理结果的F/B （不满意度高的DS） 调查原因 在各分店、代理店进行 对策讨论 向分店、代理店、DS等 听取今后的改善措施 （实行） （实行）邮寄问卷调查 收集、自由意见 在电话咨询部门、信息 （实行） 处理结果的F/B 中心讨论对策顾客抱怨次数统计 统计、分析 各分店商讨对策 （实行） 结果的F/B 总公司顾客抱怨的整理 制作典型事例集、分发 （实行） 顾客意见事例集 向分店、咨询中心等做宣传促销、听取各方意见 （同上） （实行） 支持、指导分店、咨询中心• • 从“收集意见”到“认识问题”的流程已基本成型，运营正常 • • 从“收集意见”到“认识问题”的流程已基本成型，运营正常 • 但是，从接待中心开始，今后计划扩大意见收集的范围 • “商讨对策”“实施对策”，主要靠主管部门的自主性，与CS推行部并无大的关联 （……需要建立真正付诸行动的体系）
- 18. 参考-4 . 针对不同对象的CS措施有利于CS实践 的信息提供* CS调查报告 * CS索引集 * 典型事例集 * 顾客抱怨事例集 * CS漫画 有利于CS实践 的信息提供与CS主体 关联的组织结构与CS主体 关联的组织结构分店DSCS精神、提高技能 的教育培训CS鼓励体系CS精神、提高技能 的教育培训CS鼓励体系 * CS信息 * CS调查报告 * CS索引集 * 典型事例集 * 顾客抱怨事例集 * CS漫画 * 提出“CS信息” * DS服务台接待调查的F/B 和基于结果的改善活动 * ？的F/B和基于结果的 改善活动 * 提出“CS信息 * DS服务台接待调查 的F/B和基于结果的 对DS的支持、指导 * ？的F/B和基于结果 的对DS的支持、指导 * “CS宣传促销“时 提出意见 * 店长培训 * 营业服务部培训* 表彰、奖励提供CS 信息的DS * 表彰满意度优良店 * 表彰顾客赞赏的DS * CS基础培训 * CS实践培训 * 管理者顾客抱怨培训 * 主要调查者顾 客抱怨培训 * 表彰CS活动优良店 * 表彰顾客赞赏的分店
- 19. 客户咨 询中心总公司CS精神、提高技能 的教育培训* CS信息 * CS调查报告 * CS索引集 * 典型事例集 * 顾客抱怨事例集 * CS漫画* 提出“CS信息” * 协助“顾客抱怨 实况调查” * 参与实施“听取意 见”和“宣传活 动” * “电话咨询部门接待 调查”的F/B和基于结果 的改善活动 * CS调查报告 * CS索引集 * 典型事例集 * 顾客抱怨事例集 * CS漫画* 管理者顾客抱 怨培训 * 主要调查者顾 客抱怨培训 * 表彰、奖励提 供CS信息的DS 有利于CS实践 的信息提供有利于CS实践 的信息提供 与CS主体 关联的组织结构CS精神、提高技能 的教育培训CS鼓励体系CS鼓励体系* 派遣讲师* 提出“CS信息” * “CS信息”的回 答及 对策实施 * “DS服务台接待调查” 的自由意见F/B和基于 结果的改善活动 与CS主体 关联的组织结构
- 20. JMAR服务于DoCoMo集团的主要业绩
- 21. (本页无文本内容)
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