现代商务礼仪-上(学员)
- 1. 现代商务礼仪主讲：吴奔
- 2. 一、商务礼仪概述（一）什么是礼仪？商务礼仪？ （二）商务礼仪适用范围 ( 三 ) 学习商务礼仪的作用 ( 四 ) 怎样学好商务礼仪?
- 3. 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。(一)什么是礼仪？
- 4. 从三个角度看礼仪：(1)礼仪是人际交往的艺术 (2)礼仪是有效的沟通技巧 (3)礼仪是约定俗成的行为规范
- 5. (二)什么是商务礼仪 ?商务礼仪就是在商务交往中所适用的礼仪 商务礼仪和其他礼仪有哪些区别？ 注意商务礼仪的适用范围
- 6. (三)学习商务礼仪的作用内强 外塑 增进
- 7. (四)如何学好商务礼仪？对商务礼仪的几个认识误区：误区一：礼仪可有可无，只是表面功夫，虚伪的作法；误区二：缺乏实践，没有耐性，无法坚持；误区三：缺乏从我做起，以身作则。
- 8. 维护企业形象之要素------理念一、首先要摆正位置，端正态度。 二、其次要运用二个重要的法则： 从礼仪角度看，一个是黄金法则： ‘你希望别人怎样对待你，你就应该首先如此去对待对方’----卡耐基 适用范围：平等交往， 特点是：自我中心。
- 9. 白金法则： 20世纪80年代美国著名人力资源专家亚历山德拉博士提出： 特点： A交往以对方为中心 B行为必须合法。维护企业形象之要素------理念
- 10. 把握商务礼仪的主要规则尊重 重视仪表是一种自尊的表现。一个人不尊重自己，是不能得到别人尊重的。 沟通 使用尊称才能表达出对别人的尊重 规范 注重场合，着装规范。
- 11. 二、仪表修饰与着装礼仪塑造良好个人形象
- 12. (一)、仪容礼仪 培养您的亲和力二、仪表修饰与着装礼仪
- 13. 1、职业形象中的仪容礼仪仪容仪表就是一个人的外观． 员工个人形象代表 ． 员工个人素养体现一个企业规范化程度． 个人仪容仪表是否得体规范，既是个人教养问题，也是企业的形象问题．
- 14. (1) 仪容仪表的基础 商务礼仪对仪容仪表基本要求： ◆ 整洁 ◆ 雅致 ◆ 文明 ◆ 规范
- 15. (1) 仪容仪表的基础仪容仪表的重点二个部位 Ａ 头发 Ｂ 面部
- 16. (２)．职业人员头发的要求：女性：最长的话在其工作岗位上不宜长于肩部男性：讲究前发不覆额，侧发不盖耳，后发不及衣领． 一般不长于７ＣＭ１．要注意长度
- 17. (２)．职业人员头发的要求：２．要注意干净 ３．要强调修饰女性头饰：在社交场所可随意，在工作场合， 则讲究越单调越好．图案越简洁越好．4.要关注发型式样
- 18. 面部修饰－－男性应该注意事项： 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 修饰面部强调无异味，无异物．（鼻涕＼眼睛分泌物等） 男性更应剔须修面，保持清洁。 （3）修面:男士魅力的亮点!
- 19. 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然 ，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 忌化舞台妆、金粉妆， 忌当众 化妆 （在公共场所、在男士 面前）（4）化妆:女人职业形象的标志！
- 20. 指甲方面的要求 一般来讲，指甲长度不宜长于指尖． 不染彩色指甲油．
- 21. (二)、服饰着装礼仪 －－职业形象的衣着技巧二、仪表修饰与着装礼仪
- 22. 1、职业形象的构成要素仪容 服饰 表情 举止 言谈 待人接物
- 23. 2、服饰在商务礼仪中的作用： 自我保护 自我表现 自我肯定 掩盖缺陷 确认所属的社会集团 显示地位和角色
- 24. 3、着装的基本原则： 整体性原则（和谐性）个性化原则TPO原则 ( 时间原则 、地点原则、场合原则 )
- 25. 三类即 正式服装 职业便装 休闲服装 4、男女员工的着装类型 男士的正式服装主要有西服套装、中山装、制服女士正式服装主要有西服套裙、旗袍、连衣裙
- 26. 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； 西服一定要笔挺，颜色黑色深蓝、灰色和米色为主。 新西装袖口的标签要拆掉。 一般穿西装只扣第一个扣子，如是三个扣 的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 衬衫袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背； 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。5、男士常见着装误区 着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包 三件物品的颜色应是一致的。6、男士穿西装的礼仪
- 27. 7、职业女性着装禁忌：＊ 有一种裙子不能穿＊ 别忽略裙子、鞋子＼袜子搭配协调＊ 重要场合穿裙装不能光着腿 ；＊ 忌三截腿；黑色皮裙正规商务场合不能穿凉鞋＼旅游鞋；
- 28. ——不杂乱无章 ——不过分鲜艳 ——不过分暴露 ——不过分透视 ——不过分短小 ——不过分紧身8、女性职场着装六不准
- 29. 职业女性在商务交往中佩戴首饰是有讲究的， 基本的讲究有二个：符合身 份 、以少为佳 。 9、首饰的佩戴的礼仪 首饰佩戴四原则： ——数量原则 ——搭配原则 ——质色原则 ——习惯原则
- 30. 举止的礼仪 体现您的风度修养三、举止礼仪
- 31. 商务工作中的形态礼仪(1)站姿基本要求
- 32. (三)商务工作中的形态礼仪(2)座姿基本要求----端正、挺胸、双膝并拢。 (2)注意5种不规范座姿 坐姿懒散靠后 坐满椅面 翘二郎脚或把脚放在自己桌上; 坐着时双脚不停抖动； 双腿大劈叉；
- 33. (三)商务工作中的形态礼仪(3)走姿要求行走的要领是： 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方 两臂自然前后摆动 行走步伐适中，节奏平稳 不得奔跑（紧急情况除外） (4)表情要求—眼神不要： 视线游移或面无表情；(4)表情要求—微笑
- 34. (三)商务工作中的形态礼仪(5)与人交往中的手势要求A、指物或指引方向 绝不可用实指。 在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该怎么做？ 掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾， 以示尊敬。
- 35. (三)商务工作中的形态礼仪(5)与人交往中的手势要求B、递送东西给客户时 递文件：文字的方向应朝向对方； 递笔：笔把朝向对方，笔尖应朝向我方； 递送东西用双手表示敬重。
- 36. C、了解各国的手势代表不同含义： 在某些国家认为竖起大拇指、其余四指蜷曲表示称赞夸奖， 但澳大利亚则认为竖起大拇指，尤其是横向伸出大拇指是一种污辱； 英国人跷起大拇指拦车是要求搭车的意思。
- 37. C、了解各国的手势代表不同含义：用大拇指和食指构成一个圆圈，其他三指伸直，就是“OK”的手势，OK手势源于美国，在美国、欧洲一些国家表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思； 在法国表示 在日本是表示 在泰国它表示 在巴西是表示 在巴西，人们打“OK”这个手势表示的是----“零”或“毫无价值”；----“钱”；----“没问题”----粗俗下流“肛门”。
- 38. C、了解各国的手势代表不同含义：食指向上，在美国招呼------人过来， 在印尼、澳大 利亚却是招呼-----妓女， 在南斯拉夫、马来群岛等地却是招呼----动物。
- 39. C、了解各国的手势代表不同含义：V形手势。 这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“ ”。 如果掌心向内，就变成侮辱和下流骂人的手势了。
- 40. (三)商务工作中的形态礼仪(6)上下车的姿势上车下车
- 41. (三)商务工作中的形态礼仪(7)俯身取物的姿势—蹲姿不正确蹲姿正确蹲姿
- 42. 言谈礼仪 （一）要怎么说？（方式） （二）要说什么？（内容） （三）电话礼仪 四、商务工作中言谈礼仪
- 43. 谈话的目的－－有效沟通有效沟通的四个目标:统一想法，产生共识，达成目标 提供资料，掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利 相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。 强化人际关系，鼓动工作情绪。
- 44. （一）要怎么说？（注意方式）言为心声。“如何说”就是运用语言表达一定信息、情感和思想，有些内容你必须表达，但要注意表达的方式。 例：我向别人提出忠告时，我往往喜欢这样说：“您一定知道”“正如您知道的一样”。我很少问他“知道吗？”“听说过吗”。我说“您一定知道”意在照顾对方自尊心。人人都希望自己知道，你说“知道吗”“听说过吗”他就不开心了。 例：向别人提一些比较宽泛的建议和意见时，我喜欢用我自己和我家人来打比方，因为人们容易对号入座，你一说什么，他可能认为你说他呢。
- 45. Ａ说的技巧－－使用对方喜欢听的句型说“您可以……”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以……” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。
- 46. Ｂ、还要把握商务工作中的交往距离亲密距离社 交 距 离公 众 距 离朋 友 距 离私人距离（＜0.5米）常规距离（0·5--1·5米）礼仪距离（1·5--3·5米）公共距离（＞3·5米）
- 47. Ｃ、与人交往中的表情要求要： 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒）， 其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。
- 48. Ｄ、注意使用礼貌用语，少用专业术语商务工作中常用的礼貌用语 职场语言艺术基本原则：少说多听 （智者善听、愚者多说） 文明十字 您好 请 谢谢 对不起 再见
- 49. Ｅ、巧妙运用交谈中的聆听、提问、反馈影响倾听的几大因素：(1)兴趣程度 (2)注意力不集中 (3)自我谈话 (4)讲话者的技巧 (5)等待说话 (６)防御心理
- 50. （二）要说什么？（内容）１、选择商务交谈的话题内容——谈论或提问对方擅长的话题——安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、风土人情——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、 流行时尚、 烹饪小吃、天气状况等交谈话题四宜谈：——双方拟定的话题
- 51. （二）要说什么？（内容）２、交谈中的注意事项 职场商务人员交谈六不谈： 不非议国家和政府、本组织 (非议国家民族如同非议自己的母亲) 不涉及本组织机密不涉及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等不谈格调不高的话题不涉及私人问题 (如:问孩子是不是在重点中学读书?)
- 52. 3、交谈中的艺术技巧职场语言艺术－－私人问题5不问：——不问婚姻家庭 （显示人格）——不问收入 （代表个人能力与企业效率）——不问年纪 （快退休及白领丽人不得问）——不问健康问题 （状况决定其发展前途） ——不问个人经历 （不重过去、只重现在）（二）要说什么？（内容）
- 53. （三）电话礼仪1、重要的第一声思考： 如果接到拨错的电话如何处理？ (1)、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 (2)、确认对方打错电话，应先自报家门， 然后告知电话打错了。 (3)、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关 系”应对，不要教训人家，或抱怨。
- 54. ２、微笑接听电话 ３、清晰明朗的声音 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。
- 55. 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 ４、迅速准确的接听电话
- 56. 5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则When-----何时,Who-------何人来电，Where----事件地点，What------何事，Why-------为什么，原因，How-------如何做。 电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。
- 57. ６、挂电话的礼仪谁先挂电话？尊者先挂电话礼仪的几点注意事项通话的长度－－ 三分 钟法则. “长话短说,废话不说,没话别说” (不玩“你猜你猜你猜猜的游戏”) 公家电话不能私用. (不贪占国家或公司的资财. 私人电话就用手机打, 用家里电话打. 别占单位的便宜.)
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