电子商务管理信息系统
- 1. 电子商务管理信息系统 Management Information System 王全胜 南京大学商学院电子商务系 2003年8月
- 2. Wang Quansheng课程背景 信息技术应用发展1983年 PC机1989年 LAN C/S1996年 INTERNETDPMIS OA DSSEDIE-CommerceINTERNETDBMS南京大学商学院电子商务系
- 3. Wang Quansheng课程背景 南京大学商学院电子商务系信息技术对企业带来了巨大的影响 组织模式 管理技术 企业流程 人力资源 竞争优势 ……国内提出企业信息化的概念
- 4. Wang Quansheng课程背景 南京大学商学院电子商务系我国企业信息化现状－调查 国家经贸委经济信息中心2001年调查国家重点企业和国有及国有控股企业，有效问卷638 机构设立： 448设立专门信息机构，占76.5% 443设立信息化主管的副经理，占69.4% 其中，231户国家重点企业中，比例为85.7,81% 人才队伍： 638户－IT人才39290，231户国家重点企业占66％ 编码规范： 产品编码：企业内部－239，行业－138，国际－18 实现程度：全部实现－120，部分－283，尚未－150 管理科目：企业内部－210，国家－112，国际－10 实现程度：全部实现－ 32，部分－268，尚未－183
- 5. Wang Quansheng课程背景 南京大学商学院电子商务系我国企业信息化现状－调查 计算机装备: 数据库： 采用传统FOXBASE/FOXPRO AND DBASE-275 MS SQL- 293 ORACLE- 138 SYBASE- 29 INFORMIX- 26大型机中型机小型机服务器工作站Pc机笔记本PDA电话机11028228008788287302280414497167677384
- 6. Wang Quansheng课程背景 南京大学商学院电子商务系我国企业信息化现状－调查 发达地区-北京 (来自天际网，2000年12月的调查) 基础设施: PC<200，除银行和互联网公司外，远未达到人手一台，服务器<10台 操作系统以WINDOWS为主，办公软件-MS OFFICE，都有网站和自己内部局域网 IT机构: 大多数企业有独立的IT部门 68.42%的公司的IT部门负责公司的部分或全部的集成开发业务 89.5%公司IT部门负责本公司的运营维护业务 IT业务外包比例在70%以上的达31.6% 企业IT应用 网站主要作为企业信息发布的窗口,除医药行业外,均表示计划利用互联网拓展业务 在财务、仓储、供应、销售等方面只有财务较为普及 建立呼叫中心、邮件中心的不多 IT的投入 以银行最多 由于技术发展变化迅速,IT投入方向和预算变化较大 在信息化过程中接受专业咨询的为数不多
- 7. Wang Quansheng课程背景 南京大学商学院电子商务系我国企业信息化现状－调查 欠发达地区-云南 (云南省经贸委信息中心+用友云南分公司 2001年6-9月，392家) 基础设施: 无局域网的占58%，已建但无职能部门负责占14%，已建且有职能部门负责占20%，其中69%的企业的营业额超过5000万。 操作系统以WINDOWS为主, 办公软件-MS OFFICE 企业IT应用 目前应用领域－－ 规模小于100万－－主要集中在财务和办公自动化上 开展CRM和SCM的企业规模都在500万以上 规模在5000万以上的，86%开展财务管理信息化，66%开展OA和业务管理
- 8. Wang Quansheng课程背景 南京大学商学院电子商务系我国企业信息化现状－调查 信息化目的 加强企业管理 （74.2%） 收集市场信息（68.9%） 促进技术创新（55.1%） 提高生产效率（50.50％) 提高服务水平（49.2％) 解决方案的需求情况 企业需求倾向个性化
- 9. Wang Quansheng课程背景 南京大学商学院电子商务系我国企业信息化现状－调查 企业信息化发展计划
- 10. 企业战略管理SEM商业智能/信息仓库BI/BW供应链管理SCM产品数据管理/产品生命周期管理PLM基础自动化系统（数据采集和自动控制）企业办公自动化平台OA企业信息门户/员工工作平台EAI企业资源计划ERP 人力资源管理库存管理运输管理销售管理项目管理采购管理设备管理财务、成本和资金管理质量管理生产计划和车间管理供应商关系管理SRM客户关系管理CRM供应商客户某企业数码信息化建设目标架构
- 11. Wang Quansheng课程背景 南京大学商学院电子商务系我们可以看出：IT还没有完全发挥其应有的作用 尤其是中小型企业，应用水平还很低 需要我们去深入到其内部去了解， 究竟IT是什么？ 现在能作什么？ 实际应用如何？ 带来什么影响？ 怎么发挥效用？ 应该注意什么？ …….. 信息系统、管理信息系统
- 12. Wang Quansheng课程背景 南京大学商学院电子商务系管理信息系统技术角度 目的 作为技术人员角色参与 掌握 专项的技术与方法 管理角度 目的 作为管理人员的角色参与 掌握 掌握一般的基本知识，便于管理和控制信息系统
- 13. Wang Quansheng第一部分：信息系统教学安排 讲授内容南京大学商学院电子商务系 从管理者角度认识信息系统 理解在作业级、战术级、战略级三个层次上信息系统 系统及组织概念 系统概念、特征及其与环境之间的相互作用 -> 系统方法 信息系统的类型 信息技术的战略应用 理解信息技术如何增强企业的竞争优势 企业再造与信息技术 理解信息技术对企业组织与流程的影响，将其融入到信息系统开发
- 14. Wang Quansheng第二部分：计算机系统资源教学安排 讲授内容南京大学商学院电子商务系 计算机硬件 了解计算机硬件设备的基本知识 -> 如何采购 计算机软件 简单介绍系统软件/应用软件/开发软件的基本知识 -> 如何选择 文件和数据库系统 理解文件和数据库系统的基本知识 网络通信基础 LAN、WIFI 、INTRANET/INTERNET等的基本原理， 掌握INTERNET网络接入技术
- 15. Wang Quansheng第三部分：企业信息系统的应用教学安排 讲授内容南京大学商学院电子商务系 引子 MRPII/EPR MRPII/ERP的基本知识 ERP在中国的现状分析 ERP系统剖析 简单介绍ERP系统的功能模块 应用案例分析 成功与失败 ERP系统的实施模式
- 16. Wang Quansheng第四部分：企业电子商务应用教学安排 讲授内容南京大学商学院电子商务系 电子商务的理解与认识 从案例来理解电子商务的本质 电子商务的发展及在中国现状 企业电子商务应用模式（B2C B2B等） 利用电子商务提升企业的竞争力 供应链管理 客户关系管理 企业信息门户 小型配送企业的设计案例 企业电子商务应用战略
- 17. Wang Quansheng第五部分：信息系统的规划与开发教学安排 讲授内容南京大学商学院电子商务系 信息系统规划 介绍信息系统规划思路与方法 信息系统分析与设计 介绍结构化系统分析与设计技术及原型法 NDBSP & SPEEDY方法介绍 信息系统应用开发方法的认识与体会 系统的准备与定位 系统开发策略 供应商的考察与选择 项目管理与控制
- 18. Wang Quansheng第六部分：信息系统的管理教学安排 讲授内容南京大学商学院电子商务系 信息系统的组织保障体系 集中/分散/分布 信息系统的安全 介绍常用的安全技术手段 － 电子商务系统安全 介绍加密、安全认证技术
- 19. Wang Quansheng 管理信息系统 (Management Information System- The Manager’s Views) Robert Schultheis & Mary Sumner 东北财经大学出版社 MCGraw-Hill 2000年 （75元） Wang Quansheng教学安排 教学参考书 南京大学商学院电子商务系
- 20. Wang Quansheng 考核1 = 平时成绩（10%）+ 笔试（90%） 考核2 = 平时成绩（10-20%）+ Assignment 80-90%) 其中：平时成绩-三次课堂练习,5次缺席者取消资格 Wang Quansheng教学安排 教学考核 考核方式 考核对管理信息系统的基本概念和相关知识的掌握程度，注重于实践应用。 考核目的南京大学商学院电子商务系
- 21. 第一部分 信息系统制作：王全胜 南京大学商学院电子商务系 2003年8月
- 22. 南京大学商学院电子商务系Wang Quansheng管理职能 管理层次 信息系统的构架 信息系统开发顺序 数据处理的发展阶段 信息系统 认识信息系统
- 23. 计划 确立组织目标，制定实现目标的策略 组织 确定组织结构，分配人力资源 领导 激励并管理员工，组建任务组 控制 评估执行情况，控制组织的资源Wang Quansheng管理职能南京大学商学院电子商务系管理角色 沟通人际关系 传递消息 制定决策 信息系统 管理职能ITDBMSPCsProgrammingLANInternetIntranetExtranetC/S B/SKey roles
- 24. Wang Quansheng管理层次南京大学商学院电子商务系组织的活动 信息系统 管理层次Implications高层管理 确立目标/面向外部 中层管理 分配资源/执行计划/实现目标 底层管理 负责监督日常业务活动战略计划活动 战术活动 作业活动 确定不确定内部外部底层高层
- 25. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息系统框架战略计划系统 战术系统 作业系统 发订货单 验收 入库 出库 销售订单 发货 应收帐款 应付帐款中期计划 汇总分析 动态控制
- 26. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息系统框架收集、验证并记录事物处理数据 重复性 可预见性 历史性 详细性 来源内部化 高度结构化 高精确度为监督和控制/有效分配资源提供信息 汇总/异常/临时报表 阶段性 异常发现 可比性 概要性 内部及外部 部分结构化 某些主观性提供辅助高层制定企业长期策略的信息 随机性 异常信息 预测性 概要性 数据外部化 形式非结构化 主观性底层监督者 面向任务中层管理者 面向控制/资源分配高层管理者 面向目标频率 结果可靠性 时效性 详细程度 数据来源 数据结构性质 精确程度 作业系统战术系统战略计划系统
- 27. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息系统开发顺序作业系统战术系统战略计划系统
- 28. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息系统开发顺序生产/零售/批发食品的公司 （P19)德尔克食品有限公司订单处理 开票 应收款 物料清单 工艺流程 生产订单 库存明细销售分析 新产品分析 产成品预测竞争统计
- 29. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 数据处理的发展阶段应用程序 业务量数据处理 组织数据处理 规划控制数据处理 费用曲线用户态度初始阶段推广阶段控制阶段集成阶段数据管理 阶段成熟阶段降低成本 的应用 扩张 升级文档 运用DB 升级现有 应用程序 共享数据用户部门 数据处理 专业化 松散 更松散 采用更正式 规划与控制 不干涉 正式MIS 组织采用数据 管理功能数据资源 管理规划数据处理 与用户 共同负责 用户开始 负责 规划与控制 的引入
- 30. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 系统及组织的概念系统概念 系统及系统环境 系统工作原理 系统角度认识信息系统 采用系统方法解决问题
- 31. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 系统概念系统是一个为了达到特定的功能或目标而相互作用的实体的集合系统边界 每个系统都有一个定义自身活动范围的边界 系统与子系统 系统可由许多子系统构成，每个子系统都有自己的组成成份、内部活动与目标 输入/输出 系统或子系统需要组织内部流程将输入转换为输出 子系统接口 数据标准/业务标准/设计接口
- 32. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 系统环境系统环境包括人、组织和其他为系统提供数据或从系统中获取数据的外部实体开放式系统 (Open System) 在外部环境中运行，并与此环境交换信息与资源 封闭式系统 (Closed System) 自身抑制，它不与其他环境进行信息交换 系统反馈 (System Feedback) 反馈是比较标准与执行情况-> 发现问题、提高效用 系统负荷和变动 （System Stress and Change) 负荷（目标/输入↑）->系统变动:工作方法和组织结构的变动 <-负荷局部化
- 33. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 系统工作原理ProcessingINPUTOUTPUTControlFeedback恶性循环良性循环调整
- 34. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 系统角度认识IS企业中系统的概念系统方法是分析企业问题的一种方式 将企业组织看成是为了完成目标而设计的、相互关联的部分构成的系统 重点：资源的组织（人/财/物 <- 组织结构/流程）服务生产营销采购财务人力资源
- 35. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系从系统角度看信息系统信息系统 企业组织系统的一部分 实测企业状态 -> 提供数据帮助管理者重新 分配资源，重新设计业务流程或组织结构，以完成目标 信息系统的构成要素 人员/组织 应用软件 数据库 系统软件 硬件 信息系统 系统角度认识IS
- 36. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系信息系统 子系统1 子系统2 子系统3 子系统n 信息系统的开发注意点 子系统/功能划分 （区别与组织结构） 输入/输出 系统反馈 （报表分析体系） 接口 （子系统之间/系统与外部） 内部控制 （保证数据的正确性/有效性） 流程变化 （更为重要） 从系统角度看信息系统 信息系统 系统角度认识IS
- 37. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 系统角度认识IS企业中系统的概念对企业组织与信息系统关系的认识 组织是一个由人和其他各种资源所组成，为达到某一个目标的集合体（即系统） 组织又是权力、义务和责任的集合，处于某种平衡状态 组织具有个性和共性，每个组织具有标准操作流程，标准操作流程是组织在考虑各种可能的情况下，详细而全面地制定的一套规则和流程，其修改或更新，需要做出的努力是巨大的 。 组织的政策是指组织内为一段时期的任务和路线而规定的行动准则，好的政策会激发人们的工作热情和创造力。 组织文化是指一个企业、公司或机构所共享的主要理解和假设的集合，其中包括共同的信仰、价值观、以及组织内的各种准则和决策。 组织文化有着强大的聚合力,同样也是抑制组织变化的一个强大阻力，特别是技术的变革
- 38. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 系统角度认识IS企业中系统的概念 组织引入信息系统，就会遭遇到组织的标准操作流程、组织政策和组织文化等多方面的阻力。 信息系统与组织之间是相互作用、相互影响的 信息系统影响组织，而组织对信息系统的设计直接产生着影响。组织对信息系统的影响主要表现在管理者的决策上，组织决定信息系统的开发目的。 为什么要IS，需要IS做什么，怎么做等？ 决定信息系统的一揽子工作，系统开发、实施与维护等 决策过程中涉及到外部的环境因素、内部的制度因素等 信息技术具有降低企业成本的潜能，而又无需改变企业规模。如： 雅马逊书店，高校远程教育，网上银行 信息系统影响组织内的平衡 与组织的文化、政策和结构之间产生摩擦 信息系统也会改变组织内已经建立的权力、特权、义务与职责之间的平衡。 企业再造（BPR）正是借助于系统开发对企业进行彻底的变革，是目前为止对组织所产生的最大影响。
- 39. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系步骤 定义问题 （目标明确） 收集描述问题的数据（环境/输入输出/内部） 确定备选方案 （寻找可能的解决方案） 评估备选方案 （评估标准） 选择最佳方案并实施 总结解决方案的有效性 分析案例－订单接收 系统方法解决问题的步骤 信息系统 系统方法的应用
- 40. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系信息系统基本构架 信息系统类型 信息系统集成 管理信息系统模型 信息系统 信息系统的类型
- 41. 信息系统 信息系统的类型Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系组织可分为：战略层、管理层、知识层与操作层，又可分成不同的功能区域操作层知识层管理层战略层信息系统类型服务对象资深管理者中层管理人员知识与数据 工作人员运行管理者市场营销生产会计供应人力资源
- 42. 不存在可适用所有组织的万能信息系统 信息系统 信息系统的类型Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 事务处理系统（TPS） 事务处理系统是一个为组织操作层提供服务的基本系统，负责执行和记录每天 企业必须实施的例行事务。 事务是指组织的基本业务活动 操作层的目标、任务和资源是预先订好的，是高度结构化的 事务处理系统具有下述特征： 能快速有效地处理大量数据的输入与输出 具有编辑数据的功能，能保证记录的正确性与时效性 能通过一定的算法来保证输入数据、处理和输出的完整性、准确性和有效性 能提供安全问题的防卫能力 系统的故障能给组织带来致命的影响
- 43. 信息系统 信息系统的类型Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 知识工作与办公自动化系统 知识工作系统（KWS）是一个辅助知识工作者在组织内创建和集成新知识的系统 办公自动化系统（OA）是一个辅助数据工作者提高办公室数据处理效率的系统 知识工作者：产生新的信息和知识 数据工作者：处理数据 管理信息系统（MIS） 管理信息系统是指服务于组织管理层，用于管理层的计划、控制和决策处理，并能提供日常汇总和非例行报表的信息系统。 其主要目标是帮助管理者了解组织内日常的业务活动，以便能更有效地实施管理，最终达到预期目标。 主要焦点是企业的经营效率，即支持组织的增值过程
- 44. 信息系统 信息系统的类型Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 决策支持系统（DSS） 决策支持系统是指支持组织管理层半结构化或非结构化问题决策的信息系统。 焦点集中在决策的有效性上。 执行支持系统（ESS）（又称总裁信息系统） 执行支持系统是指运用先进的图形和通信方式支持组织战略层非结构化问题决策的信息系统。 执行支持系统与决策支持系统的区别在于： 执行支持系统是为个别高层管理者特制的系统，是一种特殊类型的决策支持系统；而决策支持系统不是为特殊用户开发的，用户可以全面地分析问题。 执行支持系统在决策中运用先进的图形和通信手段，而决策支持系统运用的是大量模型和分析工具 执行支持系统有一点分析能力，但它使用的是先进的图形软件，通过视频会议和远程通信，建立集成计算环境，从而加强决策功能。 决策支持系统具有高度分析能力，而执行支持系统较少使用分析模型，它以高度交互为基础向管理者传送更多所需的信息
- 45. 信息系统 信息系统的类型Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系人工智能与专家系统 专家系统的工作非常类似于人类专家的工作过程 以交互的方式，即通过询问和应答的形式逐步澄清问题，然后依据知识库中的知识，通过推理 找出解决问题的建议，以实现帮助管理者做出最好决策的作用。 专家系统只能用于解决一些特定问题。也就是说，不同领域的决策问题需要使用不同的专家系统。 系统集成 组织中各类信息系统并不是独立工作的
- 46. 执行系统事务处理系统知识工作和 办公自动化系统决策支持系统管理信息系统 信息系统 信息系统的类型Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系系统集成是在实现组织目标的前提下，将可利用的资源有效地组织起来的过程和结果 系统的集成与建立一个万能的大系统是完全不同的两个概念 系统集成不仅可将组织内部的各种系统集成起来，而且还可将组织之外的客户、供应商、货运等单位的信息系统集成起来。 计算机集成制造系统便是一个典型的集成系统。
- 47. 信息系统 信息系统的类型Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系常规报表异常报表需求报表关键指标报表进度报表业务数据库应用数据库有效事务处理数据库内部数据的公司数据库外部数据的数据库业务处理事务处理系统管理信息系统 办公自动化执行支持系统决策支持系统专家系统输入和错误列表信息系统模型
- 48. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息技术的战略信息技术与价值链 应用信息技术获得竞争优势 如何利用信息技术获取竞争优势
- 49. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息技术与价值链Inbound Logistics Materials Handing DeliveryOperation Manufacturing Parts assembly Outbound Logistics Order Processing ShippingMarketing & Sales Adv. Promotion Service Service Repair Organization (Mgnt. Accounting, Finance, legal)Human ResourcesTechnology (R&D) PurchasingPrimary ActivitiesSupport ActivitiesPorter
- 50. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息技术与价值链Value SystemSuppliers Value Chain(s)Firm Value Chain(s)Channel Value Chain(s)Buyer Value Chain(s)
- 51. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息技术与价值链IT & Primary ActivitiesValue Activity Use of ITInbound Logistics JIT InventoryOperations Process control systemOutbound Logistics On-line link the order-entry systems of suppliersMarketing & Sales Laptops for direct salesAfter-sale service e-dispatch of technical support
- 52. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息技术与价值链IT & Secondary ActivitiesSecondary Activity Use of ITManagement Comm. E-mailHuman Resource Online access to personal files with a skills databaseTechnology CAD/CAMProcurement Online access to supplier’s inventory files
- 53. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息技术与价值链Inbound Logistics Automated warehouse systemOperation Process control Manufacturing Contr. SystemOutbound Logistics Online-Order entry system Marketing & Sales Market analysis Products ProfitabilityService Remote machine diagnostics Organization: OAHuman Resources: Skills databaseTechnology: CAD/CAMProcurement: Online links to suppliersSummary
- 54. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息技术与竞争优势IndustryChange industry’s - Products and services: CAD/CAM - Production economics: Nationwide inventory tracking - Markets: ATMS, Point-of-sale SystemAffects key competitive forces - Buyers: American Hospital Supply system introduces switching cost to buyers - Suppliers: Use of robots to do assembly line tasks reduces the cost of labor supply - Substitute products: Merrill Lynch’s CMA provides a “bundled” set of financial service - New entrants / Rivals : Online tele. Networks link insurance agents and home office systems, Airline reservations systemsFirmStrategyStrategy-level impact - Low-cost leadership: OA, Inventory control system - Product differentiation: CAD, Hotline to technical support - Market specialization: Electronic library , Market profitability analysis
- 55. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息技术与竞争优势New Business Opportunities - Value added services - Global markets SMEs Alliance Improve customer services - Online technical support - Online services CRM (Customer relationship management)
- 56. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 如何获取竞争优势认识信息系统建设的风险 - 暂时性/非永远 - 自己建设/租用服务 - 升级 法律 向基于能力的竞争转化 关键业务处理超值服务 - 确定一个富有挑战性、基于客户需求的目标 - 确保员工具有实现所选择的目标的技能和资源 - 设置评估和奖励标准 - 让主管在改革中起到表率作用 - 直接授权给业务的直接参与者 信息效用
- 57. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 企业再造与信息技术信息技术的影响 再造工程 信息技术与业务流程重设计
- 58. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息技术的影响信息技术的应用框架 个人 职能部门 组织效率 工作机械化 处理自动化 边界扩展有效性 工作改善 功能增强 服务增强改革 角色拓展 功能重定义 产品创新为提高效率/为提高有效性/推动改革而而设计的应用 效率：正确地做事情 有效性：做正确的事情或为获得重要的经营成果应当做的事情 改革：利用信息技术改变经营方式
- 59. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 信息技术的影响信息技术的影响效率 工作机械化 文字处理，使用电子表格做预算计划 有效性 工作改善 使用潜在客户数据库生成销售信函 改革 角色拓展 使用笔记本为投资客户提供“what-if”分析 效率 过程自动化 订单登记，信用检测 有效性 功能增强 计算机辅助设计与制造 改革 功能重定义 用作商业研究的光盘 效率 边界扩展 连接客户/供应商的联机订单登记系统 有效性 加强服务 电子器件的联机故障诊断数据库 改革 产品创新 假日酒店的视频会议 个人 职能部门 组织
- 60. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 再造工程背景 - 专业化分工原则 - 命令-控制的金字塔结构 - 二战以后市场的变化：卖方市场分工过细。一个经营过程要经过若干个部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高。导致了在快速多变的市场环境中处境被动。如美国一家大型保险公司，客户索赔竟然要经过250道程序 -》客户数量不断下降。 无人负责整个经营过程,缺乏全心全意为顾客服务的意识。各部门按专业职能划分，各部门只关心本部门的工作,并以达到上级部门满意为准。 组织机构慵肿,助长官僚作风。为了把企业内部各部门、各环节衔接起来，需要许多管理人员作为组织管理的信息存储器、协调器和监控器。 员工技能单一,适应性差。精细的分工增加了员工工作单调性,致使工作和服务质量下降,员工缺乏积极性、主动性、责任感差。阻碍了企业的生存与发展,人们迫切需要新的管理理论，借助它的力量在企业中进行一场根本性的管理革命，使企业再度在市场竞争中成为强者。
- 61. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 再造工程90年代发生的变化 顾客多样性：市场的主导权已转入顾客手中,使市场由卖方市场变为买方市场,顾客选择商品的余地大为扩展.因此,怎样使顾客满意,就成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿 竞争：按合同及时交货或新产品上市时间T、质量Q、成本C及服务S ↑，如沃尔玛的QCR系统 技术：如沃尔玛利用私有的卫星通信系统直接向其4000家供应商发布定 点销售数据，使供应商能及时满足沃尔玛的采购需求 视频会议的信息交流 仔细跟踪和分析销售者购买行为，提供更好的服务 BPR
- 62. Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 再造工程BPR- Business Process Reengineering BPR理论于1990年首先由美国著名企业管理大师、原麻省理工学院教授Michael Hammer 提出，随即成为席卷欧美等国家的管理革命浪潮。 IBM、科达、通用汽车、福特汽车、XEROX和AT&T等纷纷推行BPR，试图利用它发展壮大自己。实践证明，这些大企业实施BPR以后，取得了巨大成功，企业界把它视为获得竞争优势的重要战略,看成一场工业管理革命。 1993年， Michael Hammer与咨询专家 James Champy 合著并出版了《企业重构一经营管理革命的宣言书》。 在该书中,作者阐述了BPR的基本概念，即对企业的经营过程(Business Process)作根本性的重新思考和彻底翻新，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧化的改善,并强调通过充分利用信息技术使企业业绩取得巨大提高。 目前在600多家欧美大型企业中，有70%的企业在推行BPR计划，有15%的企业表示正在积极考虑。
- 63. 什么是业务流程再造 Business Process Reengineering; BPRWang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 再造工程从根本重新思考企业业务流程，并加以完全的重新设计，以达成重大的绩效改变。而這些绩效改变的评估标准应该是根据当代绩效评估的重要测量标准，如成本、品质、服务和速度等。 以客户为导向 以流程为导向 重思考及重设计 大幅度的绩效改革 信息技术的应用业务流程价值观与信仰管理与评估系统组织构架
- 64. BPR案例- 福特公司的应付款系统 福特有500人，马自达5人，原因在于涉及的部门太多： 采购部门首先给卖方开除一张采购订货单，送一副本给财务部门。当供应商运来货物时，收货部门首先完成一份收货文件并送给财务部门，应付帐款部门收到供应商的发票后，将发票与采购部门的订单副本和收货文件核对。如果三份文件不一致，更多的人介入这一流程。 Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 再造工程
- 65. BPR案例 福特公司的应付款系统 改进后流程：采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库；供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款 Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 再造工程采购应付帐款收货供应商
- 66. BPR案例 福特公司的应付款系统 Ford公司流程重建的成果： 福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工作环节，带来了如下结果: 1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内容，而如今只需3项——零件名称、数量和供货商代码; 2、实现裁员75%，而非原定的20%; 3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确 Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 再造工程
- 67. BPR案例- 福特公司的应付款系统 Ford公司流程重建的启示： 1、面向流程而不是单一部门：若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个“物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。 2、大胆挑战传统原则 福特的旧原则：当收到发票时付款。 福特的新原则：当收到货物时付款。 旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。 Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 再造工程
- 68. BPR案例- IBM Credit 子公司，负责全公司的资金信贷。过去，申请资金的客户要通过一个由很多部门参与的十分复杂的信用认证过程。需要2个多星期和太多人员的参与：定价员、审核员等(实际上，90分钟足够）。 一般，IBM销售代表首先提出信贷要求，然后由专门负责信贷的职员将信息输入计算机系统，并考察借贷人的存款情况。然后将结果送到业务部门，由他们根据顾客要求修改贷款合同并更新计算机文件。接着信贷信息传给定价员，定价员确定利率，最后，信贷决策信息传至书记员，由他们为销售代表出具报价给客户。 新流程：设置了一个新的职位----交易组织者，配备一个装有必备的信息库的电脑。 Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 再造工程
- 69. BPR案例- Xerox 产品开发过程 原来的产品开发过程是顺序的 以数据库共享的Concurrent engineering BPR案例- Val-Mart 与供货商合作，建立快速补货体系 一般业务流程：零售商进行销售-发现商品库存快到最低点-向供货商要货-供货商发货-零售商入库-进行销售 沃尔玛对于某供货商每天的销售数据，不仅要发到自己的总部，同时通过“RETAIL LINK”软件包，利用互联网，发送到供货商的计算机系统内。这样供货商可以做到“实时监控”，马上可以掌握该地区的商品销售组合、流行、顾客类型、销售时段，可据此按照自己的生产提前期，组织资源，进行生产和分销。在与有些供货商的合作中，沃尔玛可以做到不用准备商品库存，因为供货商对其货架情况了如指掌，一旦发现沃尔玛某类商品货架的数量接近最低点，供货商则立即组织主动送货，零售商与供货厂家形成了真正的合作伙伴。如宝洁公司与沃尔玛合并了它们的分销系统和仓储系统 。Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 再造工程
- 70. BPR的基本原则 围绕输出而非围绕任务进行组织 让利用某个流程输出的人实际完成这一流程 以集中的方式对待地理上分散的部门 在流程中而非流程末连接并行活动 在信息源处一次性获取信息 Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 再造工程Information Technology
- 71. 经营活动的重设计的步骤 制定经营蓝图及过程目标 明确需要重设计的流程 了解和衡量现有的过程 定义信息技术手段 设计并构造流程原型 CASE：Mutual Benefit Life （P115） CASE：Use of Executive Information System at Xerox （P116） Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 IT与业务流程重设计
- 72. 业务流程类型与IT的作用 1. 实体之间联系 - 两个/两个以上组织：电子采购/共享销售、库存信息/电子报价 - 两个/两个以上职能部门：协同工作/统一采购/统一配送 - 人员之间：共享数据库 2. 业务活动和管理活动 - 业务活动：为完成组织基本的经营目标所执行的日常活动IT - 管理活动：指管理者对业务活动进行控制、计划或提供资源IT Wang Quansheng南京大学商学院电子商务系 信息系统 IT与业务流程重设计
- 73. ThanksWang Quansheng南京大学商学院电子商务系
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