物流公司企业文化之建立与经营管理
- 1. 物流公司企業文化之建立與經營管理 (以日茂物流為個案研究)報告人：陳鏞竹中華民國九十一年十月十九日
- 2. 學、經歷現任：日茂物流（股）公司 總經理 經歷：東源物流（股）公司 執行副總經理 育傑企管公司 專任講師 榮耀：中華民國傑出企劃經理人（第十五屆） 經濟部中小企業榮譽指導員 學歷：國立中央大學人力資源研究所
- 3. 管理制度的建立企業理念及文化績效考核案例說明報 告 架 構
- 4. 從孫子兵法 『道』、『天』、『地』、『將』、『法』談起
- 5. 一、何謂企業理念及文化指企業內成員信奉的 價值觀、想法及行為模式
- 6. 結構 STRUCTURE共同的價值觀 SHARED VALUES風格 STYLE系統 SYSTEM策略 STRATEGY技能 SKILLS全體人員 STAFF麥肯錫7S框架
- 7. 11-C背型模式文化觀念合作競爭集中關心控制小組訊息 聯繫協商 一致結合
- 8. 二、構成企業文化的因素1.全員的共識 2.主事者（CEO）價值觀 （個人的價值＝企業的價值） 3.實行時，上下成員的互動關係 4.從評價到實行的過程 5.員工對組織的忠誠度
- 9. 三、企業文化推動工具1.CIS企業識別系統 2.儀式 3.制度 4.故事 5.行為 6.標語 7.穿著 8.環境和設備 9.獎酬
- 10. 四、企業文化導入過程成長期間導入期成長期成熟期企業文化第二曲線
- 11. 日 茂 的 價 值能充份瞭解顧客的需求 並滿足對他的承諾
- 12. 日 茂 創 業 精 神勤檢僕實 以義為利 用心經營 回饋社會
- 13. 日 茂 人 宣 言我們信守承諾 我們刻苦耐勞 我們團結合作 對顧客負責 對自己要求 對公司盡心 日日追求成長茁壯 天天充滿快樂希望
- 14. 日 茂 組 織 圖財會中心頂湖中心總經理室客戶行銷組總務人事組帳務管理組流通支援組調派課新店倉營三組營二組營一組物流部客服部大湖中心經營事業群總經理
- 15. 日 茂 品 質 政 策贏得客戶的 信賴與肯定
- 16. 日茂歷年營收成長圖單位：仟元
- 17. 日茂歷年利潤成長圖單位：仟元
- 18. 日茂經營成功關鍵因素長期且穩定的客戶貨源 綿密有效的全省運配送網路據點 即時反應的資訊能力 培育優質的經營團隊
- 19. 日 茂 企 業 文 化禮貌文化 企業倫理 5S運動 追根究底 正面思考 團隊精神(team work) 超越自我(扭乾的毛巾，再扭一次) 以客為尊 求知成長
- 20. 日茂物流服務項目代收款服務資訊系統倉儲保管運輸配送物流加工整體化 服務宅配到家
- 21. 五、企業文化成效1.看板效應 2.業界地位 3.業績倍增 4.核心技術
- 22. 配送到家的時代來臨 (全民配送) 地點定點不定點定間定時專車配送到家不定間傳統門市收貨郵局型配送時間
- 23. 日茂物流之JDH配送到家(Just-In-Time for Delivery to Home)JDH 特性配送到家 夜間配送配送過程 具保密性配送給指 定送貨人JDH指定 時間帶配送代收貨款*具隱私性商品 *不願被知道購買此商品 *配送之保密技術高深*配送到家即日本之宅配AM10：00~AM11：00
- 24. 適合JDH之商品配送到消費者 高單價 高配送時效 具隱私性 高物流品質要求
- 25. 適合JDH之廠商直銷、傳銷、電視購物、郵購、電子商務…等無店舖販賣之廠商。 高配送時效及高物流品質要求之廠商。
- 26. 以消費者為中心之JDH物流系統日茂物流中心RouterfirewallWeb Server日茂配送系統日茂管理中心廠商消費者完成回報訊息接收異常回報派車作業揀貨作業接收訂單配送集貨訂單異常回報配送條件更改資訊流、商流、金流物流
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- 29. DEAR Blanche: 抱怨回覆! (1).8001075 范淑宜 11/6 補送產品(NOV05工作單)，有告知需更改地址配送,但因行政上的疏失，造成尚未更改到新地址，以致於造成客戶抱怨，故罰款200元。 處理日期:90年12月12日 處理結果:經查詢，客服人員古京主回覆，於11/20收BLANCHE 發來的fax,由於個人疏失，並未將新地址更正，因此貨 品還是交回原地址，由會員之父母代收，故予以罰款 200元。 改善方法: 每張 fax 的內容一定要全都仔細核對，做最正確最即 時的更正，杜絕此狀況再發生。
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- 32. 物流管理制度之建立物流五管研究發展人事管理生產管理行銷管理財務管理
- 33. 物流生產管理物流流程作業管理物流六大機能流程作業管理
- 34. 物流六大機能倉儲保管 運輸配送 流通加工 裝卸驗收 揀貨包裝 資訊整合
- 35. 物流運用工具參考ISO－9002(ISO-2000) SOP（Standard Operation Procedure）標準化 5S＆6S PDCA
- 36. 物流行銷管理業務開拓行動 CRM（Customer Relation Management） 業務作業開發流程規範
- 37. 九十年十月份 品質計劃表項目現況說明現況值目標值備註遲送抱怨率現行抱怨數 2 現行訂單數 10,306 0.19%0.015%品質異常貨故事件率現行貨故數 2 現行訂單數 10,306 0%0.015%揀貨品項錯誤率現行錯誤數 1 現行訂單數 10,3060.01%0.015%揀貨數量錯誤率現行錯誤數 1 現行訂單數 10,3060.01%0.0035%品質異常訊息回報錯誤率現行錯誤數 1 現行訂單數 10,3060%0.015%送貨態度抱怨率現行抱怨數 0 現行訂單數 10,3060%0.005%商品污損抱怨率現行抱怨數 0 現行訂單數 10,3060%0.005%延時出貨抱怨率現行錯誤數 0 現行訂單數 10,3060%0.005%審核： 主管： 製表人：
- 38. 物流人力資源管理組織功能 人員招募 工作分析 工作評估 薪資管理 人事作業 教育訓練
- 39. 流動負債 250 11.90 應付帳款 100 短期借款 150 長期負債 350 16.67 負債總計 600 28.57 股東權益 股本 1,000 累積盈虧 500 股東權益總計 1,500 71.43 流動資產 800 38.09 現金 500 應收帳款 300 固定資產 1,100 52.38 土地 500 建築物 300 運輸設備 200 生財設備 100 其它資產 200 9.52負債及股東權益總計 2,100 100資產總計 2,100 100科目 金額 ﹪ 科目 金額 ﹪ A物流公司 資產負債表 90年12月31日例示物流財務管理
- 40. A物流公司 損 益 表 90年1月1日至12月31日 稅前淨利 900 36.00 營業毛利 1,300 52.00 營業費用 400 16.00 營業收入 2,500 100 營業成本 1,200 48.00 項目 金額 ﹪例示
- 41. 常見之物流作業評估指標1、裝載比率＝實際裝載量（或材積）÷總裝載能力 2、耗油率＝耗油量（公升）×油料單價÷行車里程 3、用油效率＝行車里程÷耗油量 4、輪胎耗用率＝每一輪胎價格×車輛輪胎數÷實際行駛里程 5、人員貢獻率＝車輛營運收入÷車輛配備人數（或薪工） 6、平均車次收入＝車輛營運收入÷行車次數 7、運收支比＝運費支出÷運費收入 8、薪資貢獻值＝營運收入÷薪資總額 9、坪效＝倉儲收入÷可出租坪數 10、貨事故賠償率＝賠償費÷營運收入
- 42. 物流研究發展IT（Information Technology）＋服務 自動化管理 省力化管理 效率化管理 供應鏈（Supply Chain Management）管理
- 43. 績效考核實施以－物流公司為例利潤效率成本顧客滿意品質提昇流節源開(一)、2002年經營管理主軸架構
- 44. (二)、A物流公司2002年營運概算 年營收目標1,200,000,000元 年稅前淨利目標110,000,000元 單位：仟元1-6月目標實際達成率年累計達成率 實際1~6月累計應達成額（率）差異營收 600,000 504,433 42﹪29.2﹪600,000（50﹪）-8﹪利潤 55,000 36,520 82﹪ 233.2﹪55,000（50﹪）-16.8﹪
- 45. (三)、2002年7~12月營運目標7~12月原目標 修正後目標比例 營收 600,000 50﹪100﹪ 利潤 55,000 8.29﹪ 佔全年目標 備註 50﹪550,00045,600
- 46. (四)、2001年7~12月經營效標執行方針項目效標屬性執行方針執行單位營運目標結果導向（1）製定營收、利潤目標 （2）各地主管業務開拓客源財會 客服控管目標過程導向針對每月損益表上異常科目追蹤客服績效目標過程及結果並重針對管理＆品質目標，以規範化、標準化來強化過程，以績效及稽核來獎懲結果客服 行政 秘書處 財會
- 47. (五)、「三合一目標管理」 管控目標 成本目標 費用目標營運目標 營業目標 利潤目標績效目標 品質目標 管理目標
- 48. (六)、達成營運目標之執行方案 1. （1）全省各營業單位確認7~12月營運目標 （各單位vs帳務績效處）。 （2）全公司營業單位位於91年7月1日以前，再 次根據90年12月25日2001年展望會手冊內 第29頁所載「必達目標」內容再確認一次， 如有問題者請於7月10日前提出申請。 （3）預計91年7月15日確定公佈，本目標值由客 服部承辦。
- 49. 2.目標達成檢討會議召開 （秘書處執行，開會通告行政中心執行） 項目會議時間與會人員 內容 營運月會每月18日前後全省各營業單位及行政單位主管依據「三合一目標」檢討報告 （1）三合一目 標達程度 （2）異常檢討 （3）未來具體 對策 （4）其他營運CEO月會每月18日前後董事長、總經理、事業群主管及指定列席報告之主管
- 50. 3. 獎 懲 依據目標達成獎懲辦法執行
- 51. (七)、達成管控目標之執行方案 成本及費用節流執行重點項目 行動方案組織精實 （1）徹查組織死角（工作分析及工作評估、量化工作質量、裁切不必要、形式化、沒有效用的工作內容）。人員精實 如（註一）所示設備精實 （1）淘汰不堪使用或維修費用過高的車輛、堆高機、 電腦設備。 （2）所有100,000以上採購，以專案處理。租賃精實 計算各單位各租用的倉庫效益分析，不合效益倉庫協調地主可否提前解約。
- 52. 議價精實常態性、經常性採購，再統一向原廠商要求降價，或是貨比三家，以降低成本費用。付款條件精實可由財會部與各廠協調付款條件（付款之延長票期，在應收帳款縮短票期）。運費精實減少外車使用率，有效管控”運收支比”，降低1.3﹪以上。訓練精實7~12月全面取消付費型外訓，減少外聘講師機率，全年教育訓練預算控制1,500,000元以下。費用科目精實修正出差、交通、外訓、交際費、福利金等費用撥付之權限。
- 53. （註一）汰換之對象考量點或調降 1.工作沒有效率者。 2.工作經常出錯者。 3.常受客戶抱怨員工。 4.常受主管或部屬抱怨者。 5.組織績效差的單位主管。 6.品行或工作態度有問題者。 7.經常打混摸魚者，或出勤紀錄不良者。
- 54. 重點科目擬降低之百分比試算 科目現制每月金額擬降低率減少額度修正後之金額薪工+薪資21,015,012 2.1﹪ 441,315 20,573,697 設備+折舊3,790,527 3.5﹪ 132,669 3,657,858 租賃精簡12,828,406 2.4﹪ 307,882 12,520,524 運費精簡20,520,530 1.3﹪ 266,769 20,253,761 訓練費用精簡91,122 1﹪ 912 90,210 營業成本精簡60,937,3081.5﹪ 914,059 60,023,249 營業費用精簡15,268,1002﹪305,362 14,962,738 小計 1,219,421
- 55. 7~12月之基本目標及挑戰目標的理想數值 基本目標挑戰目標項目目標/月百分比 （﹪）目標/月差異營收91,666,000100 92,000,000 334,000 成本67,237,00073.35 67,482,000 245,000 費用16,811,00018.34 16,872,000 61,000 利潤7,618,0008.29 76,460,000 28,000
- 56. (八)、達成績效目標之執行方案 品質目標項目重點做法客訴快速反應處理 成立「馬上報」CALL CENTER話務中心 （1） 6月30日以前了解CALL CENTER軟硬體的設施。 （2） 7月5日前擬具體執行辦法發行至相關廠商。 （3） 客訴反應ABCD分類，輕重緩急處理（A代表緊急且重 大客訴、B代表緊急而普通重要、C代表較不緊急但相 當重要、D代表較不緊急普通重要）。 （4） 適用範圍：上游廠商、下游收貨單位、公司內部及關 係企業跨單位作業異常反應。品質內稽 依照ISO-9002規定辦法執行。
- 57. 管理目標 項目重點工作 運用手法執行單位組織績效責任、利潤中心制度 看板、會議追客服部個人績效優秀物流外部工程師甄選公告秘書處年度工作各單位提報工作重點看板管理秘書處教育訓練結合異常工作矯正每月公告行政部安全管制依內部工安辦法執行成果公告行政部5S運動依內部5S 辦法執行成果公告行政部走動管理（註1）面談法秘書處註1：每月至少三次以上由秘書處不定期不定點不預告，參加各單位週、月會議 或私下約談主管、基層員工。
- 58. 項目獎懲內容組織績效利潤中心獎金發放與主管升遷降級之參考指標 個人績效年終獎金考核與選拔為儲備幹部之參考 年度工作列入單位主管考績的項目之一 教育訓練針對經常性犯錯之單位與個人予以重點式教育訓練或懲處安全管制經安管中心提出告誡仍未改善者，予以行政處分5S 運動內入利潤中心獎勵辦法走動管理發掘問題，反應問題，協助研擬對策，懲處失職人員獎 懲
- 59. 結論與建議 一、開源優於節流 （一）強化營業單位主管業務開發的能力。 （二）專業開拓系統性、策略性、規模性的 大型客戶。 （三）與國際物流行銷公司策略結盟。 （四）3C物流中心提升為國際物流中心以 作為對外號召力。
- 60. 二、 顧客向心力由外而內 （一）車隊CIS於九十一年八月底前完成。 （二）廠商保姆制的實施與執行。 （三）優質物流外部工程師的甄選與表揚。
- 61. 三、運用資訊滿足顧客需求 （一）語音及網路查詢系統於九十二年三月 底以前全面普及。 （二） MVPN系統於九十年六月底以前全面 實施。 （三）「馬上報」CALL CENTER話務中心 執行實施。
- 62. 四、內部管理基礎作業流程的整合 （一）每月營運會議召開與檢討、追蹤。 （二）走動管理、全省走透透、巡迴發掘 民情與問題。 （三）內部工安與5S的全面落實。
- 63. 五、品質來自於「基本動作」的落實 （一）針對異常狀況，執行「重點教育訓 練」。 （二）基本動作規範化、標準化、看板化。
- 64. 六、客訴抱怨，即時處理，追蹤原因， 信賞必罰 （一）QR/ECR客訴抱怨24小時之內回應處理 完畢。 （二）客訴原因即時處理並列入紀錄，專案 追蹤考核。 （三）客訴抱怨與單位績效、主管績效考評 相互結合。 （四）破一習（習慣領域）、除二呆（呆人、 呆帳）、增三要（目標、進度、追蹤）。
- 65. ~ 謝謝指教 ~
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