胜任力模型与人力资源管理
- 1. 内容提要人的素质构成 素质模型与人力资源管理 素质模型的开发流程 素质模型开发举例 素质模型在人才招聘中的应用
- 2. 人的素质构成如客户满意知识、技能个人能力价值观、态度、社会角色自我形象个性、品质内驱力、社会动机如自信心如灵活性如成就导向表象的潜在的
- 3. 内容提要人的素质构成 胜任力模型与人力资源管理 胜任力模型的开发流程 胜任力模型开发举例 胜任力模型在人才招聘中的应用
- 4. 与经营目标和战略相统一的能力体系经营目标/结果经营策略人员要求敬业的员工满意的客户胜任力模型的构建组织结构激励机制学习发展绩效管理人员配置
- 5. 胜任力模型建立的意义人力资源计划招聘绩效管理薪资职业发展培训领导能力培养 接班人计划领导胜任能力模型以胜任能力为基础的培训发展以胜任能力为基础的工资提升胜任能力与绩效目标结合职位的胜任能力 行为评估面试组织差距分析 以胜任能力为基础的职业发展阶段人力资源计划招聘绩效管理薪资职业发展培训领导能力培养 接班人计划
- 6. 胜任力模型的概念 胜任力模型是在某一情境中完成工作任务所必需的一系列行为模式，这些行为与高工作绩效有关，并且通过工作中的高绩效个体得以具体表现。 企业全员核心胜任力序列通用胜任力序列专业胜任力
- 7. 胜任力模型的主要构成影响力自我概念服 务管 理认 知目标与行动 成就导向 (ACH) 主动性 (INT) 信息搜寻（INF） 影响力 （IMP） 关系建立（RB） 人际理解力（IU） 客服意识 (CSO) 自信(SCF) 自控(SCT) 灵活性(FLX) 演绎思维 (AT) 归纳思维 (CT) 专业知识技能（EXP） 培养人才（DEV） 团队合作（TW） 监控力 (DIR) 领导能力（TL）
- 8. 内容提要人的素质构成 胜任力模型与人力资源管理 胜任力模型的开发流程 胜任力模型开发举例 胜任力模型在人才招聘中的应用
- 9. 胜任力模型构建流程确定职位组织架构分析 岗位分析选择效标样本 绩优组 绩差组收集资料实地观察 行为事件访谈 主题分析 360度评价 专家评估建立模型假设产生 主题分析 概念形成验证模型行为事件访谈 问卷调查 评价中心应用模型人员甄选 绩效评估 培训开发 职业发展研发验证应用
- 10. 内容提要人的素质构成 胜任力模型与人力资源管理 胜任力模型的开发流程 胜任力模型开发举例 胜任力模型在人才招聘中的应用
- 11. 胜任力模型构建举例客服中心人员构成 客服中心人员岗分类 不同岗素质构成（理论） 客服中心总监1名（深访） 客服中心经理2名（深访） 客服中心绩优员工6名（焦点小组） 客服中心绩差员工6名（焦点小组） 客服中心主管6名（焦点小组） 访谈语义分 析 编码权重 编码数据统 计 编码结论 素质聚类分 析 访谈事件分析 各素质行为描述 行为分级 素质分维度权重 素质维度权重 绝对否定项 模型构成 资料分析与整理访谈访谈编码行为描述模型建立
- 12. 客服中心岗位分析对联想提供的岗位说明书和招聘要求进行分析 通过各种渠道收集Call Center员工工作情况的二手资料 整理出一个基本的理论雏形明确各岗位的职能与员工需具备的基本素质
- 13. 投诉服务 （服务岗）回访咨询 （事务岗）售前咨询 （技术营销岗）售后咨询 （技术服务岗） CALL CENTER 服务中心 (客户服务类人员)二级岗强服务岗客服中心岗位分析结论
- 14. 投诉服务（服务岗）回访咨询（事务岗）售前咨询（技术营销岗）售后咨询（技术服务岗） 构想的胜任力模型1、相关背景 口齿清晰 普通话标准 专科以上学历 20-28岁之间 没有频繁换工作经历 2、职业技能 计算机基础常识 计算机故障排除基本技能 听打速度60字/分以上 3、工作能力 语言表达能力 沟通能力 应变能力 逻辑思维能力 4、个性特征 高责任心 乐群性 强坚韧度 客服意识共同核心素质 计算机、营销相关专业 电话营销技能 成就欲 学习能力 团队合作能力 高情绪稳定性 耐挫力 问题解决的能力 亲和力 计算机相关专业 计算机组装技巧 求知欲 分析、解决问题的能力 周到性 亲和力 人际敏感度
- 15. 明确访谈对象：为了得到最全面的信息，访谈对象选取为一名 总监、两名经理、6名主管、6名绩优员工和6名绩差员工，访 谈对象完全覆盖了售前、售后、投诉和注册四个岗位。 编制半结构化访谈提纲：针对不同的访谈对象，结合已有的理 论雏形，编制出相应的访谈提纲。 进行访谈并录音：对总监和经理采用个人访谈，对主管组、绩 优组和绩差组采用了焦点小组访谈，访谈过程全程录音。访谈 过程中得到了联想Call Center人员的全力配合。客服中心人员访谈
- 16. 访谈语义分析：主要对访谈对象所说内容进行语义分析与归类。 整理出最初的胜任力条目：主要通过听访谈录音，结合访谈 笔录来完成。 对各条目进行筛选：删除一些重复性条目，对相互间有交叉 的条目进行修改。 对胜任力条目进行聚类分析：通过聚类分析，得到了胜任力 最终的各维度。访谈编码
- 17. 划分子维度确定子维度权重描述子维度行为表现为了详细描述各维度，将其细化，分成各子维 度。如将语言表达能力分为口齿清楚、语速等。子维度权重是指该子维度对本岗位的重要性程度。针对各子维度，分别描述了好、中、差三个等级具体的行为表现。行为描述
- 18. 在具体的行为描述完成后，又确立了每个维度的权重以及每个维度子维度的权重，这样模型即完全建立起来。最终先联想提交的胜任力特征模型包括四个部分：售前岗模型、售后岗模型、投诉岗模型和注册岗模型。联想Call center 胜任力特征模型售前岗模型售后岗模型投诉岗模型注册岗模型模型结构
- 19. 各模型的主维度及其权重如下：言语表达能力 沟通能力 责 任 心自信度主动性计算机基础知识故障排除能力产品熟悉度分析与逻辑思维工作动机应变能力职业兴趣取向压力承受与调节555453544353555445545545555543335555553412122253售前售后投诉注册模型构成
- 20. 最终模型示例胜任 力1总权重分纬度分权重等级好中差言语表达能力5口齿清晰5语音标准，平舌翘舌和前后鼻音没有任何错误语音较标准，平舌翘舌和前后鼻音几乎没有错误语音不标准，平舌翘舌和前后鼻音不分х普通话水平4不带有任何方言偶尔带有一些方言只会使用方言 х音量3大小适中，给人舒服的感觉给别人不舒服的感觉，但还可忍受音量非常大或小，别人听起来根本不可忍受语速3适中稍微有些慢或者快，别人有些地方听不清楚太快或太慢，别人一点都听不清楚х条理性4很高，思路很清晰适中，思绪比较清晰很差，思绪很乱顺畅性4语言自然流畅语言基本流畅，口语化较差，有别稿子的表现语言不连贯，语调生硬х亲和力4声音甜美或有磁性，熟练运用各种沟通技巧，能够感染沟通对象，并使之产生信任感。甚至化干戈为玉帛。声音较甜美可以根据不同的场合，不同的沟通对象，使用合适的语言，向沟通对象清楚的表达意图。声音不甜美，无法与沟通对象进行正常的沟通，包括不能使用合适的语言等。胜任力1――言语表达能力：能够用言语清楚、准备、条理地表达自己想法或观点的能力。
- 21. 内容提要人的素质构成 胜任力模型与人力资源管理 胜任力模型的开发流程 胜任力模型开发举例 胜任力模型在人才招聘中的应用
- 22. 胜任力模型在人才招聘中的应用招聘岗位分析及岗位素质模型建立确定人才选拔的手段（组合拳）录用前面谈，确定录用人员简历筛选人格测评结构化面试评价中心技术情境化测评知识技能考试现场实习动机测评选择招聘渠道
- 23. 有哪些人才测评方式？对人才的个性、兴趣、价值观、自我认知等方面的考察会采用素质测评；对人才能力方面的综合考查，通常采用评价中心技术；一般对技能或知识的考察通常采用技能考试。常用测评方式评价中心素质测评技能考试在确认职位胜任力（素质）模型后，就应该围绕模型选择不同的测评方式。
- 24. 素质测评内容个性测评 兴趣测评 角色认知测评 工作动机测评 工作价值观测评 领导风格测评 思维风格测评
- 25. 技能考试内容工作英语水平考试 IT各项技能考试 金融基础知识考试 财务技能考试 其它相关专业知识考试等
- 26. 评价中心内容 无领导小组讨论 文件筐操作 案例分析 结构化面试 角色扮演 辩论 演讲 其它多种形式的评价试题
- 27. 如何合理组合各种测评方式？依据：岗位素质模型！＊＊岗位胜任力模型素质1素质2素质3素质5素质4知识技能考试＋专业考试（能力锚）人格测评（职业动机锚）面试（情境化）＋专业测评（个性锚）面试（行为面试）＋专业测评（行为风格锚）人格测评（职业兴趣锚）＋面试
- 28. 言语表达能力 沟通能力 责 任 心自信度主动性计算机基础知识故障排除能力产品熟悉度分析与逻辑思维工作动机应变能力职业兴趣取向压力承受与调节••••••••••••••••••••行为面试情境面试素质测评技能考试测评方式的组合举例Call center 岗位胜任力模型
- 29. 测评试题的类型 面试题 行为面试题（STAR法） 例：请谈一谈你以前做的最成功的一件事，什么事情？涉及什么人？你怎么处理或应对？过程中自己有什么收获，结果如何？ 情境面试题 例： 一个渔夫有一竿鱼杆和一娄鲜鱼，两个路人其中1个要了鲜鱼，1个要了鱼杆。要了鲜鱼的路人很快就将鱼煮熟吃了，不久他就饿死了。而要了鱼杆的路人向大海走去，可是还没到海边他也饿死了。你是怎么理解的？ 考试题 例：在一个跑马场上，跑道上有A、B、C三匹马。A在一分钟内能两圈，B能跑三圈，C能跑四圈。 现将三匹马并排在起跑线上，准备向同一个方向起跑。请问，经过几分钟，这三匹马又能并排地跑在起跑线上。 A一分钟后 B二分钟后 C三分钟后 D六分钟后
- 30. 人格测试题 兴趣测试题 例：喜欢玩数字游戏 1、符合 2、比较符合 3、一般 4、不太符合 5、不符合 动机测试题 例：如果有人与我竞争，我会干得特别有劲。 1、符合 2、比较符合 3、一般 4、不太符合 5、不符合 情境测试题 例：1.跑进电梯间时，你遇到许久不见的熟人，可他没理睬你。你会： A.高兴地打招呼，并询问他的近况 B.微笑而礼貌地点头致意：“你好！” C.缄默着面对电梯门口，装作没看见他 个性测试题 □富于冒险 □善于分析 □生动 □适应力强 测评试题的类型
- 31. 素质测评的实施方式 纸笔测试、计算机多媒体测试 评价中心的实施方式 面谈、无领导小组讨论、演讲、辨论、文件筐操作、现场观察 技能考试的实施方式 纸笔测试、计算机化考试（经典测验或自适应测验）测评的实施
该用户的其他文档
相关PPT