工商银行匠心谱写服务文化之美

 
                                                    *支行营业室匠心谱写服务文化美
 
2017年1月16日中国工商银行服务文化发布暨服务改进成果展示会京召开源基层凝练升华确立服务尊客户意员工诚信服务文化核心理念正式出炉三支行营业室服务文化核心理念导牢牢握住服务立行积极践行服务核心理念加快推进客户满意银行建设全行服务文化建设视项事关长远发展系统工程三推进求力促进文化服务传播落深植工匠精神谱写服务文化美
宣贯文化理念化心
教育基增强服务文化导作开展题教育充分利晨会时间组织全行员工学充分发挥行领导引领示范作带头学领会服务文化理念引导带领员工积极参服务文化建设立足员工关爱注重员工培养加强全员服务意识树立规范塑造技提升全行形成服务文化学良氛围时引导全行力宣传员工身边闪光点汇聚利发展正量深化文化传导推动断提高全员服务文化涵理解认
 
宣传器增强服务文化凝心聚力作通先进物事迹宣传开展全员服务讨建立特色文化等种形式做服务文化深层次化时断丰富服务文化建设宣传载体积极利传统媒体融e联微信公众号等行外新兴媒体渠道进行持续宣传客户解行服务文化 
砥砺文化建设外化行
精耕细作推进网点靓化改善堂服务环境优化客户体验该行网点建设进行升级智终端手机充电器雨伞雨伞架回形针老花镜等便民设施体现着该行客户尊服务理念通点带面带动效应推进工行服务改进工程落实施切实提升服务口碑
优化服务争创精品窗口处老城区紧邻居民区理位置决定网点客户群体元化业务种类复杂性该行加强线员工服务专业培训前台员较少客户量情况求家克服困难接厉继续做外服务工作次方面听取服务工作建议认真分析外服务面困难足形成贴合该行实际状况特色服务模式该行倡导变动服务动服务变粗放式理精细化理理念限度调动员工优质文明服务积极性
 
 
 
外联动构建服务格局该行根客户少时调整利柜面资源办理时间长分流业务引导柜台台员协助办理外该行安排现场理员发挥事中控制作时监操作环节时加强客户沟通交流缓业务办理程中紧张焦躁氛围进步增强服务工作认
服务意效控制服务投诉明晰现场投诉处理流程：心聆听快速受理细致核查时反馈通首问负责制应急处置办法建立现场投诉处理流程特充分利堂理员引导力较强客户理业务验较丰富加强互助建立完善投诉预警机制投诉预警处理措施应急预案积极巡视快速反应现场处理解决客户投诉问题解决时场效解决客户投诉二次投诉问题
建章立制强化服务监督该行建立服务质量专项考核评分表开展服务检查根客户满意度等指标进行考核评分服务评议结果时通报查漏补缺提升服务竞争力提高客户满意度
创新服务工具植化魂
智+机智加快网点智化转型客户通网点配备种智设备方便快捷助办理部分银行业务需填写繁琐纸质单次次重复签名堂耐心细致引导户进行功识选择客户带全新高科技享受释放柜面资源提升业务办理效率压缩客户等候时间提升客户体验
双屏交互促成柜面业务流程改革该项目通柜员新终端外接客户互动屏幕客户回显业务信息引导参业务全程效解决业务处理程中信息称诱发员工道德风险客户直接参业务办理程中减少纸质证交接效提高业务效率降低网点运营成时利双屏业务办理间隙柜员客户进行针性风险提示探索进行性化宣传营销效提升客户体验双屏设备集成整合网点种柜外物品密码键盘柜员工号牌确认笔等进步提升网点服务形象
 
 
互联网+注重时代接轨该行积极响应级行部署运工行服务微信程序客户提供网点查询排队预约等服务微信搜索中输入工行服务添加足出户够解网点排队数选择少时网点办理业务远程实时取号手机端直接生成号条合理规划时间提升客户体验度满意度
微沙龙创新营销新模式提升网点外营销服务力该行网点阵营销线积极开展厅堂微沙龙活动充分利客户等候短暂时间宣传金融知识推荐该行金融产品利等候区客户相集中时举办突出时短频次高形式灵活容新颖等特点帮助客户解工行产品更开展服务营销微沙龙项服务改进举措机结合推动服务短板问题解决提高现场服务效覆盖面营造动交互便捷贴心厅堂服务体验切实提升服务营销水
该行身实际行动想客户想急客户急赢客户赢市场赢社会广泛认先授予优质服务网点五星级精品营业网点等荣誉称号
服务金融生存发展基前全球济金融环境深刻变革互联网企业加速金融领域渗透银行业竞争日趋激烈起点服务文化建设永远路该行继续总行级行正确领导认真落实服务文化建设项求全行力传播宣扬工匠精神深刻涵规划全行服务文化建设新蓝图扎实推进新常态服务文化建设新提升
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


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