社会保险征缴中心亲切服务规范手册
亲切服务活动题：微笑真情文明敬业满意
亲切服务活动目标：坚决整治庸懒散怠等良风气进步强化机关事业单位民服务观念推动行业科学规范高效周服务促进机关事业单位服务员精神面貌明显转变服务意识明显增强工作作风明显改进服务行明显规范服务效市民满意度明显提高
亲切服务活动求：感情亲态度亲切服务规范工作高效爱岗敬业办事公开做群众企业事属三干部
环境规范
（）亮证岗：机关工作员班时必须佩戴摆放岗位卡表明身份职责方便群众办事
（二）办公环境：
1办公室整洁卫生窗明净空气清新俭朴庄重
2办公设备品摆放整齐规矩序美观方
3生活品搁置适乱堆乱放
二形象规范
（）规范着装保持整洁
（二）仪表方配饰体
（三）精神饱满举止端庄
三语规范
机关工作员接物处理公务时语力求文雅谦准确语气亲切热情熟练请您谢谢起见10字基语做 字开头请字优先谢谢见结尾
四态度规范
坚守工作岗位迟早退接服务象坚持六样办理咨询样动生熟样热情干部群众样尊重忙时闲时样耐心晚早样接批评表扬样诚恳做张笑脸相迎句亲切问候杯茶水客做热情迎接积极动仔细聆听握意图解答咨询耐心细致业务办完礼貌道
五政治行规范
（）牢固树立科学发展理念坚定理想信念坚持中国特色社会义道路坚决贯彻执行路线方针政策政治思想行动中央保持高度致列行：
1路线方针政策存模糊认识听信编造传播政治谣言
2散布政府满文字言图片视频等
3印制张贴传播非法宣传品参容参邪教组织
（二）全心全意民服务坚持群众路线密切联系群众关心群众疾苦反形式义官僚义认真落实机关联系基层干部联系群众工作机制坚持线工作法时解决群众反映困难问题做事事回音件件落实列行：
1深入基层掌握民情解民意脱离群众
2群众反映问题提出意见建议漠然视意处置
3接受群众监督扣压销毁举报信件举报透露举报情况压制批评击报复
4玩忽职守群众生命财产安全造成危害损失
六廉政行规范
（）民利益放首位克奉公清正廉洁遵纪守法秉公办事正确行权力始终保持职务行廉洁性列行：
1索取接受者名占行职权关系单位者财物违反公款公物理规定
2商办企业事第二职业违反规定兼职兼职取酬事偿中介活动违反规定接受礼品礼金价证券
3公款旅游者变相公款旅游参公款企业资金支付娱乐性消费活动
4利职务便配偶子女亲属谋取正利益办婚丧喜庆事宜者机敛财
5违反公务车理规定公车私公车私驾私车公养利职务便占单位车辆
（二）厉行节约勤俭办事认真执行节约型机关建设规定反享乐义奢靡风铺张浪费吃喝列行：
1爱惜公物浪费水电燃油浪费办公品
2公款相互宴请
3求接受超标准食宿安排
4会议礼仪庆典等公务活动中挥霍浪费
七职业道德规范
时刻注意身道德修养作风正派生活严谨情趣高雅模范遵守社会公德职业道德家庭美德充分发挥表率作列行：
1组织参支持色情涉毒赌博迷信等活动
2酗酒滋事酒驾车扰乱工作公秩序
3侮辱诽谤损害名誉
4遇国家群众生命财产受严重威胁时危退缩
5遵守社区理规定影响阻挠社区理工作
八业务行规范
（）牢固树立终身学理念坚持学政治理政策法规业务知识断优化知识结构坚持理联系实际实践中获取知识营养努力提高工作技列行：
1参加单位组织学教育培训活动
2培训达职位求具备知识技
3未批准参加单位组织业务考试
4善学应政策善鉴成功验新思路新办法解决新问题
（二）遵守法律法规规章法定权限程序履行职责执行公务严格公正文明执法严格执行首问负责限时办结次性告知等制度社会公众企业提供优质服务列行
1违反法定权限条件程序设定实施行政许行政处罚行政强制等行政行
2违反规定办理需政府政府部门决定招标投标征收征拍卖等事项
3违反规定公民法者组织摊派费收取财物
4服务象咨询事项规定答复办理时转交关部门办理明确告知事
5服务象提出材料齐备申请事项规定时限办理材料齐备申请事项次性提出补充修改意见
（三）坚持解放思想时俱进力弘扬崇尚创新宽容失败支持险鼓励尖创新精神培养创新思维运科学方法深入调查研究创造性开展工作列行：
1察实情说实话办实事求实效搞计成牺牲长远利益政绩工程形象工程
2工作中弄虚作假意夸缩统计数字编造假情况误导欺骗级领导群众
3思想僵化墨守陈规求进承担工作受通报批评
4创新工作支持参甚制造障碍
（四）认真贯彻执行市委市政府决策部署质量完成项工作务遵守工作纪律注重工作效率列行：
1级委政府决策部署拒执行变相消极抵制执行偏差
2工作懈怠办事拖延效率低
3迟早退旷工工作时间事娱乐活动网络营行
4规定时限完成工作务办事敷衍塞责
九社交行规范
顾全局团结谐相互配合相互支持甘配角补台拆台勇批评批评列行：
1行利益部门利益
2动配合工作推诿扯皮拆台
3拉帮结派搞团伙活动
十保密行规范
增强保密观念严格遵守保密纪律规定列行：
1私获取持买卖转送未批准转摘抄录制复印传真携带传递销毁国家秘密载体
2私交通信中涉国家秘密接受新闻采访公开发表文章中涉国家秘密
3非涉密计算机非涉密存储设备存储处理国家秘密信息涉密计算机涉密存储设备接入互联网公信息网络
4未信息公开保密审查网站登载涉密信息泄露工作秘密履行职责掌握商业秘密隐私
十保障机制
（）公开机制
推进互联网+政府服务运单位门户网站便民台进步优化审批流程扩网办理覆盖面推进办事公开工作员实行挂牌岗咨询做次性告知审批项目服务项目办事环节工作时限办理结果公开原公开例外实行阳光操作服务基层企业群众规章制度网墙公示做便知问便明查懂办成
（二）服务承诺机制
受理事项工作应承诺时限办结够提前量提前合理合法前提断压缩办理时限提升服务效
（三）首问负责机制
机关岗询问工作员首问责首问责群众提出问题求职责（权）范围事属咨询应时次性告知属需处理事务应相关求时办理非职责（权）范围事首问责负责引导相应部门办事员方便快捷找办员时办事
（四）定期调研机制
月开展次调研活动召开座谈会组织问卷调查发放征求意见表等形式广泛征求企业群众特工作象服务象意见建议全方位层次排查足差距时整改
（五）督查暗访机制
组建专门队伍部门进行定期督查定期机暗访重点暗访督查结果月通报符合亲切服务求单位公开曝光
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亲切服务活动题：微笑真情文明敬业满意
亲切服务活动目标：坚决整治庸懒散怠等良风气进步强化机关事业单位民服务观念推动行业科学规范高效周服务促进机关事业单位服务员精神面貌明显转变服务意识明显增强工作作风明显改进服务行明显规范服务效市民满意度明显提高
亲切服务活动求：感情亲态度亲切服务规范工作高效爱岗敬业办事公开做群众企业事属三干部
环境规范
（）亮证岗：机关工作员班时必须佩戴摆放岗位卡表明身份职责方便群众办事
（二）办公环境：
1办公室整洁卫生窗明净空气清新俭朴庄重
2办公设备品摆放整齐规矩序美观方
3生活品搁置适乱堆乱放
二形象规范
（）规范着装保持整洁
（二）仪表方配饰体
（三）精神饱满举止端庄
三语规范
机关工作员接物处理公务时语力求文雅谦准确语气亲切热情熟练请您谢谢起见10字基语做 字开头请字优先谢谢见结尾
四态度规范
坚守工作岗位迟早退接服务象坚持六样办理咨询样动生熟样热情干部群众样尊重忙时闲时样耐心晚早样接批评表扬样诚恳做张笑脸相迎句亲切问候杯茶水客做热情迎接积极动仔细聆听握意图解答咨询耐心细致业务办完礼貌道
五政治行规范
（）牢固树立科学发展理念坚定理想信念坚持中国特色社会义道路坚决贯彻执行路线方针政策政治思想行动中央保持高度致列行：
1路线方针政策存模糊认识听信编造传播政治谣言
2散布政府满文字言图片视频等
3印制张贴传播非法宣传品参容参邪教组织
（二）全心全意民服务坚持群众路线密切联系群众关心群众疾苦反形式义官僚义认真落实机关联系基层干部联系群众工作机制坚持线工作法时解决群众反映困难问题做事事回音件件落实列行：
1深入基层掌握民情解民意脱离群众
2群众反映问题提出意见建议漠然视意处置
3接受群众监督扣压销毁举报信件举报透露举报情况压制批评击报复
4玩忽职守群众生命财产安全造成危害损失
六廉政行规范
（）民利益放首位克奉公清正廉洁遵纪守法秉公办事正确行权力始终保持职务行廉洁性列行：
1索取接受者名占行职权关系单位者财物违反公款公物理规定
2商办企业事第二职业违反规定兼职兼职取酬事偿中介活动违反规定接受礼品礼金价证券
3公款旅游者变相公款旅游参公款企业资金支付娱乐性消费活动
4利职务便配偶子女亲属谋取正利益办婚丧喜庆事宜者机敛财
5违反公务车理规定公车私公车私驾私车公养利职务便占单位车辆
（二）厉行节约勤俭办事认真执行节约型机关建设规定反享乐义奢靡风铺张浪费吃喝列行：
1爱惜公物浪费水电燃油浪费办公品
2公款相互宴请
3求接受超标准食宿安排
4会议礼仪庆典等公务活动中挥霍浪费
七职业道德规范
时刻注意身道德修养作风正派生活严谨情趣高雅模范遵守社会公德职业道德家庭美德充分发挥表率作列行：
1组织参支持色情涉毒赌博迷信等活动
2酗酒滋事酒驾车扰乱工作公秩序
3侮辱诽谤损害名誉
4遇国家群众生命财产受严重威胁时危退缩
5遵守社区理规定影响阻挠社区理工作
八业务行规范
（）牢固树立终身学理念坚持学政治理政策法规业务知识断优化知识结构坚持理联系实际实践中获取知识营养努力提高工作技列行：
1参加单位组织学教育培训活动
2培训达职位求具备知识技
3未批准参加单位组织业务考试
4善学应政策善鉴成功验新思路新办法解决新问题
（二）遵守法律法规规章法定权限程序履行职责执行公务严格公正文明执法严格执行首问负责限时办结次性告知等制度社会公众企业提供优质服务列行
1违反法定权限条件程序设定实施行政许行政处罚行政强制等行政行
2违反规定办理需政府政府部门决定招标投标征收征拍卖等事项
3违反规定公民法者组织摊派费收取财物
4服务象咨询事项规定答复办理时转交关部门办理明确告知事
5服务象提出材料齐备申请事项规定时限办理材料齐备申请事项次性提出补充修改意见
（三）坚持解放思想时俱进力弘扬崇尚创新宽容失败支持险鼓励尖创新精神培养创新思维运科学方法深入调查研究创造性开展工作列行：
1察实情说实话办实事求实效搞计成牺牲长远利益政绩工程形象工程
2工作中弄虚作假意夸缩统计数字编造假情况误导欺骗级领导群众
3思想僵化墨守陈规求进承担工作受通报批评
4创新工作支持参甚制造障碍
（四）认真贯彻执行市委市政府决策部署质量完成项工作务遵守工作纪律注重工作效率列行：
1级委政府决策部署拒执行变相消极抵制执行偏差
2工作懈怠办事拖延效率低
3迟早退旷工工作时间事娱乐活动网络营行
4规定时限完成工作务办事敷衍塞责
九社交行规范
顾全局团结谐相互配合相互支持甘配角补台拆台勇批评批评列行：
1行利益部门利益
2动配合工作推诿扯皮拆台
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增强保密观念严格遵守保密纪律规定列行：
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（）公开机制
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（二）服务承诺机制
受理事项工作应承诺时限办结够提前量提前合理合法前提断压缩办理时限提升服务效
（三）首问负责机制
机关岗询问工作员首问责首问责群众提出问题求职责（权）范围事属咨询应时次性告知属需处理事务应相关求时办理非职责（权）范围事首问责负责引导相应部门办事员方便快捷找办员时办事
（四）定期调研机制
月开展次调研活动召开座谈会组织问卷调查发放征求意见表等形式广泛征求企业群众特工作象服务象意见建议全方位层次排查足差距时整改
（五）督查暗访机制
组建专门队伍部门进行定期督查定期机暗访重点暗访督查结果月通报符合亲切服务求单位公开曝光
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