办税服务厅柜台人员岗位规范及工作职责

来源:www.xiangdang.net上传者:hldsdy时间:2017/6/19

地税局办税服务厅柜台人员

岗位规范及工作职责

为了进一步规范办税服务厅的岗位规范及工作职责,提高文明服务水平,确保办税服务厅工作人员依法规范、高效运转、为纳税人提供优质高效服务,将办税服务厅的工作职责规范如下。

一、办税服务厅柜台人员工作职责

1、受理纳税申报、社保费征收及办理各项涉税事宜,严格按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理;

2、根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》(税总发〔2016〕41号)要求,严格落实首问责任、限时办结、预约办税、延时服务、一次性告知制度;

3、清理打扫各自工作台,做到物品摆放整齐有序,洁净无尘;

4、对于退税(费)业务按照谁出错谁受理原则办理;

5、对于纳税人申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当一次性告知纳税人需要补正的全部内容。对于可以当场补正的资料,不应让纳税人重新取号受理;

6、认真完成每笔业务,未到下班时间不得故意不叫号,临近下班前受理的业务事项无故不得转交给午间值班或晚间值班人员;主动引导纳税人对服务进行评价,不得私自操作评价器;

7、为合理配置柜台窗口,避免年末扎堆请假,柜台人员应于当年度第四季度起报送公休计划;

8、热心服务。在接待纳税人时,要面带微笑,主动热情,力求使对方产生较好的第一印象,让纳税人对工作人员所提供的服务舒心满意;

9、诚心服务。换位思考,要善于观察、了解及体谅纳税人,认真站在对方的位置上来观察思考问题,深入了解对方的所思所想、所要解决的问题,以求更好地为其服务;

10、耐心服务。以耐心的态度接待纳税人,在服务中保持耐心、冷静,不厌其烦,认真把整个服务工作做完,直至对方满意为止。倾听纳税人的意见时,要求少说多听,切忌敷衍了事,要暂停其他工作,目视对方,并以眼神、笑容或点头来回应对方;

11、细心服务。在为纳税人办理事宜时,认真查询各种数据情况,细心操作,确保准确。所有业务受理结束后,提醒纳税人相应后续事项,提醒纳税人享受相关的权益;

12、负责办理上级交办的其他事项。

二、办税服务厅小组长工作职责

1、办税服务厅各小组长根据实际情况做好各小组成员柜台上岗、咨询台及后台排班工作,并于每个月26日前将次月的排班情况反馈给大厅负责人;

2、收集整理柜台人员在工作中存在的问题、意见、建议;主动协助柜台人员处理疑难问题,妥善处理大厅的应急事项;

3、设立《小组长工作检查台帐》,对小组人员的办税(社保)差错、文明礼仪差错、违反服务制度、不自觉履行导税员职责、违反上下班纪律制度、受表扬或批评等进行纪录,按月汇总反馈给大厅负责人,并作为绩效考核的依据和服务明星的评选依据;

4、定期召集小组成员参加例会;

5、协助大厅负责人的日常管理,认真完成领导交办的各项工作。

三、办税服务厅导税员工作职责

1、负责大厅内纳税人的办税引导,辅导填写涉税资料、使用自助办税设施,解答办税咨询;

2、负责办税大厅自助办税区的电脑、触摸屏、电视机、照明灯及门窗的开关;自助服务终端机的开关及用纸的更换;

3、负责咨询台的卫生整理,包括报刊架的报纸

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