投诉办工作总结

2016投诉办工作总结
 
年院投诉办认真贯彻落实服务广民群众中心 坚持医院投诉理办法投诉员须知守等逐步落实完善医院投诉工作认真做医院投诉协调工作建立健全投诉举报制度设立投诉信箱等措施广民群众排忧解难
组建投诉构架建立健全规章制度
院投诉处理工作制度化规范化建立完善病投诉处理机制构建谐医患关系医院成立医院投诉领导组设投诉办公窒医院先制定投诉程序工作员守等规章制度投诉办统受理投诉服务态度医德医风收费项目勤保障等方面调查核实需协调组织科室协调时答复投诉时规范效处理种投诉保障病合法权益促进医院改进服务提高服务质量维护医院形象提供制度保障
二明确投诉流程简化投诉步骤
    1医院通外网投诉信箱等形式公开医院投诉电话级投诉电话非工作时间投诉电话等
    2投诉办统受理投诉般性投诉投诉办工作员先进性登记般1工作日解决较复杂需协调般35工作日解决涉科室般10工作日解决结果反馈患者家属
    3实行首诉负责制做谁接谁负责时受理患者形式投诉科室职责分工负责处理科室职责范围投诉事项涉科室职责范围投诉应耐心做出解释告知处交投诉办受理
三全年投诉情况整改情况
2016年包括检查住院收费基础设施停车收费服务态度医疗技术等方面投诉发现问题投诉办时发整改单应科室（部门）积极落实整改促进项工作持续改进效提高社会群众医院工作满意度科室负责作科室处理投诉第责应积极介入处理投诉推诿拖延科室加医务员进行服务规范规章制度医保政策医患沟通等方面知识力培训科室（部门）已发生投诉问题积极整改确保类似情况发生
定期分析投诉情况通分析利正确认识存问题妥善处理患者投诉时化解矛盾促进谐医患关系进步提高社会群众医院工作满意度树立良医院服务形象
 


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