论网络时代下企业危机公关的应对策略

来源:www.xiangdang.net上传者:小鹿仙时间:2016/12/8

浅论网络时代下企业危机公关的应对策略

摘要:互联网的不断普及使得信息的传播呈现出传播信息量大、受众面广、互动性强等新特点,网络时代危机公关的表现形态也与传统的经济环境下有异,为此,企业组织必须调整自身的危机管理工作来适应这种变化,本文对企业在危机公关中面临的新问题及其重要性进行说明,并从危机事前、事中、事后三阶段对企业的危机公关策略进行分析,为企业的危机公关机制的操作提供参考。

关键词:网络时代 危机公关 企业 策略

一、 网络与危机公关

21世纪是一个互联网的时代,随着网络技术的不断发展,互联网正在逐渐改变着人们的生活,网络媒体的影响范围也正在逐步扩大,在一定程度上,对于公众的影响力已经超过了部分传统的大众媒体。每当我们坐公交、挤地铁的途中都会发现这样一个规律:大多数人都在盯着自己手中的手机,刷微博、看新闻、查邮件……网络充斥在我们每一个人的生活中,人们甚至对它已经产生了依赖。作为信息的交流和传播的工具和媒介,网络具有其他媒体无法匹及的优势,它突破了时间空间以及地域的限制,具有令人难以想象的传播速度和令人激动的互动性、开放性。

网络媒体迅猛的发展,在让人欣喜的同时又带着些畏惧。一方面它推动了信息的传播,凭借它独特的优势给人们带来了更便捷更直接的体验,另一方面,在这样一种快速发展的网络化时代的大环境,来自新闻的、SNS的、社区论坛的等多种渠道的信息源都在考验以及监督着每一个企业的任何动作,来自各个途径的舆论压力甚至会改变一个企业的发展,网络让信息的传播变得难以控制和驾驭,给企业带来了前所未有的危机。

正如一个民族的发展延续需要一种民族的精神作为支撑一样,一个企业的运营发展同样需要一种经营理念和科学管理来指导。随着网络的发展,一些企业认识到了网络危机公关的重要性,但很多的企业只是停留在表面的意识觉醒,在真正采取行动的过程中,往往力不从心。由于网络危机公关是一种新型的公关手段,所以在处理方式上一部分企业都存在很大不足,常规的公关方式已经无法满足万变的局势,企业应该如何应对、如何突围、如何转危为安,从而持续发展、不断壮大成为企业危机公关中必须重视和解决的课题。

二、 危机公关的含义及重要性

危机公关同危机管理的含义,是指组织或个人通过危机检测、危机预控、危机决策和危机处理,从而避免减少危机产生的危害,甚至将危机化成转机的过程。著名企业危机管理与公关专家诺曼曾说过“每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓”。

可见,企业的危机公关对于企业经营管理的重要性和必要性,它不仅是衡量企业公关综合实力的标准,也是立足之基、发展之源。

三、 网络危机给企业造成威胁伤害的原因

1.闪电式触发:对一个企业来说,危机一旦在网络上被触发,其传播速度及其破坏性就会被迅速释放,并快速蔓延,如果企业没有马上做出应对的措施,将导致企业产生巨大的损失。

2.裂变式传播:网络危机的产生会在微博等互动式很强的媒体当中形成“裂变”式传播,一则信息刊出一分钟后就有可能被转载,再过一分钟就有可能在社区引发讨论,再过几分钟就有可能在网上被传得铺天盖地,这在时间上给企业造成一种紧迫性。

3.延展式破坏:一旦危机传播形成一定的规模后,就会使各种媒体及网络大众就会将焦点聚集在某个问题点上,并且深度挖掘,将问题延展到企业各个层面,必然会在不同程度上给企业造成破坏,制造混乱和恐慌,影响企业决策,从而带来不可估量的损失。

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