**县民医院开展进步改善医疗服务行动计划活动汇报
国家卫计委国家中医药局决定2015年起利3年时间全国医疗卫生系统实施进步改善医疗服务行动计划行动计划预约诊疗规范诊疗行妥善化解医疗纠纷等9方面医院医务员提出求院积极响应认真贯彻落实加强部理强化服务意识改善服务流程努力做民群众便捷医安全医效医明白医现进步改善医疗服务行动计划考核评分表院开展进步改善医疗服务行动计划活动情况汇报：
深入理解高度重视
（）召开全院动员会2015年11月20日医院召开进步改善医疗服务行动计划动员会会**院长未三年开展进步改善医疗服务行动计划活动进行全面动员部署求全院职工认真贯彻落实行动计划
（二）健全机构明确工作务2016年3月10日医院成立进步改善医疗服务行动计划工作领导组办公室成员职责分工明确形成医院第负责亲抓分领导具体抓层层抓落实工作格局制定**县民医院进步改善医疗服务行动计划实施方案工作务分解细化科室明确工作务求召开会议深入学全院中层会议号召医务员换位思考创新改善医疗服务措施实际行动民群众便捷医安全医效医明白医
（三）广泛宣传营造良活动氛围进步改善医疗服务行动计划活动深入心院利医院微信培训科室晨会等进行宣传全院广干部职工更加深刻认识活动重意义重点容全面掌握活动进展情况
（四）查找问题持续改进医院通开展病满意度调查监督员座谈会医患办院长信箱等方式收集群众意见时反馈相关科室提高服务水听取民意时医院积极进行查通科室查职部门定期抽查院领导分工监定期全院性督查方式存问题时讨研究确定效整改措施持续改进确保活动取实效医院分4月27日5月10号两次院长王新超带领组成员针全院进步改善医疗服务行动计划实施方案进行现场督察方案求存问题缺陷条款求科室定出时间节点努力整改完成
二围绕重点持续改进
（）优化门诊服务流程营造温馨诊环境
1优化门诊服务流程院挂号室外设置日出诊专家专业介绍门诊设立导诊台增加导诊员效引导分流患者患者提供代挂号代缴费代取药陪检查送住院等服务
方便患者医
2保持环境整洁成立勤巡查组诊区域进行定期巡查做巡查记录医院门诊急诊病房电梯等醒目位置张贴禁烟标志成立控烟监督组医院范围吸烟者进行劝阻发现烟头时清扫保洁公司天扫确保卫生间清洁味相应位置铺设防滑胶垫
3设置醒目标识医院门急诊楼住院病区等处均设完善清晰易懂楼层索引专业科室分布图医疗诊标志方便患者查询索引时危险易燃易爆毒害物品放射源等均专科求张贴标识
4提供便民服务门诊设立导诊台便民服务措施集中患者提供医疗咨询服务：健康教育投诉处理门诊预约引导医等门诊楼厅设行动便患者提供轮椅车等免费服务时配备应急电话智手机充电器雨伞花镜纸笔针线包报纸开水茶杯等便民物品放射科设立两间放射拍片更衣间放射检查患者提供更衣条件
（二）推进预约诊疗服务效分流诊患者
1扩预约例院通电话（*****）预约现场预约网络预约微信预约等方式患者提供预约诊疗服务
2推进双转诊院文峪乡卫生院石河卫生院**卫生院等医疗机构签订双转诊协议月定期居民双转诊进行统计汇总时出院居民医保患者办理出院结算手续居民参保员转回基层医院院杜关镇卫生院朱阳关镇卫生院等基层医疗机构建立口支援协作机制基层医疗机构预留号源优先安排诊转诊住院
3实现分时预约院门诊制定预约变更暂停取消等特殊情况应急预案门诊住院患者实行分时段预约率100
（三）合理调配诊疗资源畅通急诊绿色通道
1合理调配资源执行弹性值班够根诊患者病种排序安排出诊医师数量保证医师足够诊查时间二检验科开展快检值班专门组员负责保证急诊检查项目时出具结果危急值报告制度
2加强急诊力量时救治重患院制定急诊科院前急救制度求做院前院衔接工作做电话记录出诊记录严格落实医院急诊绿色通道理制度急诊科急诊患者病情分级理制度急诊诊治区域分三区域实行急诊患者病情轻重分级分类处置原急性心脑血疾病严重创伤急危重孕产妇急危重症患者均时开通绿色通道先救治缴费需住院患者时收入院治疗没拒绝推诿拖延救治情况发生
门诊病种分析报告
（四）改善住院服务流程实现住院全程服务
1完善入出转院服务流程院制定患者住院转诊转科部门协调机制病转科制度病转院制度入院制度出院制度知情告知谈话制度严格执行医院入出院转院流程规范合理做入出院事项实行门诊告知者床边告知够预约安排入出院手续办理结算减少患者等候时间转院（科）患者交接传递患者相关信息准确时够做转院（科）医疗服务缝衔接
2改善住院条件医院新住院楼投入医院住院床位原300张增加600张缓解群众病难住院难现状时已老外科住院楼进行重新装修安装电梯中央空调等设施目前装修工作已基绪拟增加神科骨科心血科分泌科等四病区新住院楼新装修二号楼布局合理床位面积达标种生活设施齐全极改善患者住院环境时具备国先进水现代化手术室ICU供应室利投入硬件达现代化医院理求效保障医疗质量安全院整体医疗服务水迈入新台阶医院停车位增加
200部分缓解医群众停车难问题
3建立健全患者访制度根患者出院指导访复诊工作理制度医院坚持开展出院患者回访工作医师护理员执行医院2013年底设立监察室专职员负责月病满意度问卷调查出院病电话回访医德医风督查工作征求病医疗服务意见建议调查满意度等
（五）持续改进护理服务落实优质护理求
加强护理力量落实优质护理贯彻落实国家卫生计生委颁布优质护理服务评价细（2014版）关进步深化优质护理改善护理服务通知（国卫办医发〔2015〕15号）精神院病区落实责包干制整体护理工作模式责护士回病床边效增进护患交流沟通护士责感明显提升病综合满意度达971实施护士岗位理重新修订层级护士理制度完善层级护士考核进阶机制根层级护士工作验技术力专业技术职称安排相应技术难度专业求护理岗位工作体现级应绩效挂钩
（六）规范诊疗行保障医疗安全
1落实患者安全措施根医院门诊患者身份识制度住院患者身份识制度手术部位识标示制度门诊患者姓名+门诊诊卡+年龄识效身份住院病区少两种患者身份识方式姓名性年龄住院号腕带等手卫生方面院制订手卫生理制度医务员手卫生理实施细组织落实
门诊住院楼配备干手纸巾盒 195定期开展种形式手卫生培训全院培训科室培训相结合理培训操作考核相结合年全院医务员新职工实生进修生进行专题讲座考核培训34批次年培训超300次预防患者跌倒方面院制订患者跌倒坠床防范理报告制度责护士定时巡视患者检查相关设施否完
2推广床路径院目前开展床路径专科8病种34医院加床路径理力度实施推进床路径工作开展六项措施严格考核力争年完成床路径指标
3加强合理药院认真贯彻执行处方理办法医院处方点评理规范（试行）积极推进床抗菌药物应专项整治工作抗菌药物床应理作医疗质量医院理重容
4诚信诊疗收费院制订医药价格公示查询理制度住院患者费日清单制度严格执行门诊综合楼楼设置药品诊疗费价格公示电子显示牌出入院办理处放置出入院手续流程图告知出院病护士站领取住院费清单
（七）注重医学文关怀促进社工志愿服务
1注重心理疏导医院重视医务员文教育培训定期举办道德讲堂定期定期举办培训班提高医务员沟通力服务意识麻醉科手术患者进行术前访视提供心理疏导效缓解患者安情绪
2保护患者隐私院制订保护患者隐私制度医护员树立维护病隐私观念通执行室医患诊查制度设置私密性保护设施严格病案理实行化验单专发放住院患者床头卡写入院诊断等细节措施保护患者隐私
3加强社工志愿者服务设志愿者理服务部（院办）截止2016年6月招募志愿者225服务队院常态化开展医指引引路导诊维持秩序心理疏导健康指导康复陪伴等服务通开展门急诊志愿社工服务效缓解门急诊梯拥挤诊秩序混乱现象病提供优质便捷服务
（八）妥善化解医疗纠纷构建谐医患关系
1推进三调解保险机制建设院制订医疗纠纷案件理制度医疗纠纷医疗事争议处理程序设立医院投诉理办公室公开医疗纠纷解决途径流程投诉理办公室电话实事求态度通调解行政裁决诉讼等途径妥善解决纠纷积极推进医疗责保险第三方参调解机制工作积极参医疗责保险
2规范院投诉理医院门诊厅公示医院投诉理办公室联系方式（03987870104）门诊厅住院病区设置投诉举报箱开放种渠道现场投诉总值班电话03987872989投诉等收集患者意见确保投诉举报途径畅通
三存问题
（） 医院理水进步加强特床路径推广抗菌药合理应理等方面存定足目前中联电子病历理系统满足床路径理需
（二）医院发展资金限改善基础设施引进信息化建设均需量资金投入院医院部资金解决未相关部门财政支持
（三）着医院规模扩床位数增加力资源缺口较专业技术员紧缺
（四）院门诊总量然已提供种途径预约挂号服务患者长期形成直接病惯加总体病文化层次高懂愿进行预约挂号医部分采取网电话预约挂号病方式预约挂号现场预约
（五）然全面推进三方调解机制旦医疗纠纷病家属怕程序繁琐担忧司法途径调解需时间太长愿意走民调解司法调解途径推行调解机制会遇诸阻碍
（六）医疗责险购买理赔问题
医疗责保险属责保险范畴承保保险医疗机构医务员第三患者法应承担赔偿责保险赔偿责发生赔偿数额取决种素作保险事先述素难
预测时通支付保险赔偿金填补保险全部损失程度影响推广
四步意见建议
（）加强门诊理进步优化门诊布局增加楼层收费窗口楼层助挂号机方便患者挂号缴费扩预约挂号例争取2016年底例达20复诊预约率达30
（二）拟普外科病区选取精索静脉曲张病种开展工流产术日间手术XX年底完成
（三）加护理员配备积极引进
（四）加强控制医疗费增长床路径软件实施双转诊检验结果互认等医院理工作2016年底争取完成指标务
**县民医院
2016年7月20日
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国家卫计委国家中医药局决定2015年起利3年时间全国医疗卫生系统实施进步改善医疗服务行动计划行动计划预约诊疗规范诊疗行妥善化解医疗纠纷等9方面医院医务员提出求院积极响应认真贯彻落实加强部理强化服务意识改善服务流程努力做民群众便捷医安全医效医明白医现进步改善医疗服务行动计划考核评分表院开展进步改善医疗服务行动计划活动情况汇报：
深入理解高度重视
（）召开全院动员会2015年11月20日医院召开进步改善医疗服务行动计划动员会会**院长未三年开展进步改善医疗服务行动计划活动进行全面动员部署求全院职工认真贯彻落实行动计划
（二）健全机构明确工作务2016年3月10日医院成立进步改善医疗服务行动计划工作领导组办公室成员职责分工明确形成医院第负责亲抓分领导具体抓层层抓落实工作格局制定**县民医院进步改善医疗服务行动计划实施方案工作务分解细化科室明确工作务求召开会议深入学全院中层会议号召医务员换位思考创新改善医疗服务措施实际行动民群众便捷医安全医效医明白医
（三）广泛宣传营造良活动氛围进步改善医疗服务行动计划活动深入心院利医院微信培训科室晨会等进行宣传全院广干部职工更加深刻认识活动重意义重点容全面掌握活动进展情况
（四）查找问题持续改进医院通开展病满意度调查监督员座谈会医患办院长信箱等方式收集群众意见时反馈相关科室提高服务水听取民意时医院积极进行查通科室查职部门定期抽查院领导分工监定期全院性督查方式存问题时讨研究确定效整改措施持续改进确保活动取实效医院分4月27日5月10号两次院长王新超带领组成员针全院进步改善医疗服务行动计划实施方案进行现场督察方案求存问题缺陷条款求科室定出时间节点努力整改完成
二围绕重点持续改进
（）优化门诊服务流程营造温馨诊环境
1优化门诊服务流程院挂号室外设置日出诊专家专业介绍门诊设立导诊台增加导诊员效引导分流患者患者提供代挂号代缴费代取药陪检查送住院等服务
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（二）推进预约诊疗服务效分流诊患者
1扩预约例院通电话（*****）预约现场预约网络预约微信预约等方式患者提供预约诊疗服务
2推进双转诊院文峪乡卫生院石河卫生院**卫生院等医疗机构签订双转诊协议月定期居民双转诊进行统计汇总时出院居民医保患者办理出院结算手续居民参保员转回基层医院院杜关镇卫生院朱阳关镇卫生院等基层医疗机构建立口支援协作机制基层医疗机构预留号源优先安排诊转诊住院
3实现分时预约院门诊制定预约变更暂停取消等特殊情况应急预案门诊住院患者实行分时段预约率100
（三）合理调配诊疗资源畅通急诊绿色通道
1合理调配资源执行弹性值班够根诊患者病种排序安排出诊医师数量保证医师足够诊查时间二检验科开展快检值班专门组员负责保证急诊检查项目时出具结果危急值报告制度
2加强急诊力量时救治重患院制定急诊科院前急救制度求做院前院衔接工作做电话记录出诊记录严格落实医院急诊绿色通道理制度急诊科急诊患者病情分级理制度急诊诊治区域分三区域实行急诊患者病情轻重分级分类处置原急性心脑血疾病严重创伤急危重孕产妇急危重症患者均时开通绿色通道先救治缴费需住院患者时收入院治疗没拒绝推诿拖延救治情况发生
门诊病种分析报告
（四）改善住院服务流程实现住院全程服务
1完善入出转院服务流程院制定患者住院转诊转科部门协调机制病转科制度病转院制度入院制度出院制度知情告知谈话制度严格执行医院入出院转院流程规范合理做入出院事项实行门诊告知者床边告知够预约安排入出院手续办理结算减少患者等候时间转院（科）患者交接传递患者相关信息准确时够做转院（科）医疗服务缝衔接
2改善住院条件医院新住院楼投入医院住院床位原300张增加600张缓解群众病难住院难现状时已老外科住院楼进行重新装修安装电梯中央空调等设施目前装修工作已基绪拟增加神科骨科心血科分泌科等四病区新住院楼新装修二号楼布局合理床位面积达标种生活设施齐全极改善患者住院环境时具备国先进水现代化手术室ICU供应室利投入硬件达现代化医院理求效保障医疗质量安全院整体医疗服务水迈入新台阶医院停车位增加
200部分缓解医群众停车难问题
3建立健全患者访制度根患者出院指导访复诊工作理制度医院坚持开展出院患者回访工作医师护理员执行医院2013年底设立监察室专职员负责月病满意度问卷调查出院病电话回访医德医风督查工作征求病医疗服务意见建议调查满意度等
（五）持续改进护理服务落实优质护理求
加强护理力量落实优质护理贯彻落实国家卫生计生委颁布优质护理服务评价细（2014版）关进步深化优质护理改善护理服务通知（国卫办医发〔2015〕15号）精神院病区落实责包干制整体护理工作模式责护士回病床边效增进护患交流沟通护士责感明显提升病综合满意度达971实施护士岗位理重新修订层级护士理制度完善层级护士考核进阶机制根层级护士工作验技术力专业技术职称安排相应技术难度专业求护理岗位工作体现级应绩效挂钩
（六）规范诊疗行保障医疗安全
1落实患者安全措施根医院门诊患者身份识制度住院患者身份识制度手术部位识标示制度门诊患者姓名+门诊诊卡+年龄识效身份住院病区少两种患者身份识方式姓名性年龄住院号腕带等手卫生方面院制订手卫生理制度医务员手卫生理实施细组织落实
门诊住院楼配备干手纸巾盒 195定期开展种形式手卫生培训全院培训科室培训相结合理培训操作考核相结合年全院医务员新职工实生进修生进行专题讲座考核培训34批次年培训超300次预防患者跌倒方面院制订患者跌倒坠床防范理报告制度责护士定时巡视患者检查相关设施否完
2推广床路径院目前开展床路径专科8病种34医院加床路径理力度实施推进床路径工作开展六项措施严格考核力争年完成床路径指标
3加强合理药院认真贯彻执行处方理办法医院处方点评理规范（试行）积极推进床抗菌药物应专项整治工作抗菌药物床应理作医疗质量医院理重容
4诚信诊疗收费院制订医药价格公示查询理制度住院患者费日清单制度严格执行门诊综合楼楼设置药品诊疗费价格公示电子显示牌出入院办理处放置出入院手续流程图告知出院病护士站领取住院费清单
（七）注重医学文关怀促进社工志愿服务
1注重心理疏导医院重视医务员文教育培训定期举办道德讲堂定期定期举办培训班提高医务员沟通力服务意识麻醉科手术患者进行术前访视提供心理疏导效缓解患者安情绪
2保护患者隐私院制订保护患者隐私制度医护员树立维护病隐私观念通执行室医患诊查制度设置私密性保护设施严格病案理实行化验单专发放住院患者床头卡写入院诊断等细节措施保护患者隐私
3加强社工志愿者服务设志愿者理服务部（院办）截止2016年6月招募志愿者225服务队院常态化开展医指引引路导诊维持秩序心理疏导健康指导康复陪伴等服务通开展门急诊志愿社工服务效缓解门急诊梯拥挤诊秩序混乱现象病提供优质便捷服务
（八）妥善化解医疗纠纷构建谐医患关系
1推进三调解保险机制建设院制订医疗纠纷案件理制度医疗纠纷医疗事争议处理程序设立医院投诉理办公室公开医疗纠纷解决途径流程投诉理办公室电话实事求态度通调解行政裁决诉讼等途径妥善解决纠纷积极推进医疗责保险第三方参调解机制工作积极参医疗责保险
2规范院投诉理医院门诊厅公示医院投诉理办公室联系方式（03987870104）门诊厅住院病区设置投诉举报箱开放种渠道现场投诉总值班电话03987872989投诉等收集患者意见确保投诉举报途径畅通
三存问题
（） 医院理水进步加强特床路径推广抗菌药合理应理等方面存定足目前中联电子病历理系统满足床路径理需
（二）医院发展资金限改善基础设施引进信息化建设均需量资金投入院医院部资金解决未相关部门财政支持
（三）着医院规模扩床位数增加力资源缺口较专业技术员紧缺
（四）院门诊总量然已提供种途径预约挂号服务患者长期形成直接病惯加总体病文化层次高懂愿进行预约挂号医部分采取网电话预约挂号病方式预约挂号现场预约
（五）然全面推进三方调解机制旦医疗纠纷病家属怕程序繁琐担忧司法途径调解需时间太长愿意走民调解司法调解途径推行调解机制会遇诸阻碍
（六）医疗责险购买理赔问题
医疗责保险属责保险范畴承保保险医疗机构医务员第三患者法应承担赔偿责保险赔偿责发生赔偿数额取决种素作保险事先述素难
预测时通支付保险赔偿金填补保险全部损失程度影响推广
四步意见建议
（）加强门诊理进步优化门诊布局增加楼层收费窗口楼层助挂号机方便患者挂号缴费扩预约挂号例争取2016年底例达20复诊预约率达30
（二）拟普外科病区选取精索静脉曲张病种开展工流产术日间手术XX年底完成
（三）加护理员配备积极引进
（四）加强控制医疗费增长床路径软件实施双转诊检验结果互认等医院理工作2016年底争取完成指标务
**县民医院
2016年7月20日
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