2015年客服处总公司总理室正确领导强化理优化服务工作重点积极探索勤奋工作较完成项理务全面提升分公司理赔服务质量紧总公司发展步伐进步解放思想挤压理赔水份保利润提高服务品质促理统服务标准规范服务流程全面提升公司品牌形象推动分公司优质高效快捷化理赔服务
2015年2月23日总公司呼中心统部署处全天踪监测确保集中语音服务切割工作司利实现总公司集中接报案分公司集中调度统模式客服部转变全省集中调度咨询投诉处理优质客户服务关怀等工作重心新型服务模式
1完成工作
()调度理
1截止6月30日分公司调度案件数5049件中委托外案件209 件受托案件304件
2保证调度理工作时利开展处调集全省精英骨干筹建岗位员边干边学边问调度工作安排仅仅条确保365天24时全年调度服务
3全面推进分公司语音服务标准化体系建设加强座席员日常培训进步推行量化考核办法达服务理规范流程清晰质量控客户满意理目标断优化语音服务流程全面提升客户服务质量年初制定语音服务理办法理职功定位理目标岗位职责工作流程进行重新定位集中台运行1月制定台工作流程
统服务标准规范服务流程全面提升公司品牌形象推动分公司优质高效快捷化理赔服务
4年审
(二)补报案案件理
加强全省补报案理制定分公司补报案理办法坚持实事求客观公正严格控处理原机构责审核负责补报案申请容核心业务系统进行认真核逐项检查减少误差提高效率
截止6月30日司产生补报案案件8件中营业部6件**中支1件**中支1件处审核调查均时补报案程序报总公司补报案案件进行电子版统计登记
(三)投诉理方面
全面提升分公司客户服务质量水效化解客户矛盾时明确投诉处理职部门强化业务投诉处理时效控掌握公司服务环节客户评价断督促提高客户服务水建立长期忠诚客户制定业务投诉理办法客户回访理办法
1投诉统计截止6月30日处处理投诉案件79件中效投诉44件效投诉23件理赔查询11件举报案件1件
2投诉案件方调查踪督促投诉机构相关部门协助均快速妥善处理完毕时反馈总公司客户投诉案件均采电脑手工台帐相结合登记办法进行档效投诉案件进行满意度回访客户司处理投诉时性合理性方面予充分肯定
(四)315客户关怀活动
315期间保障客户合法权益处发晋客联201520关加强3·15期间客户服务工作通知求机构积极组织精心部署开展315宣传活动提出具体求
(五)总理接日工作
贯彻落实保监办201528号关进步加强总理接日工作通知精神进步提高公司保险服务质量维护客户合法权益研究分公司月15日定总理接日基础扩展领导信访接日制定领导信访接日理制度作总理接日工作基制度分公司市机构班子成员轮流接客户信访投诉
(六)承保理赔网查询系统服务工作开展情况
保证客户留言时快速处理回复部日查阅全国承保理赔查询服务网站截止6月底理赔查询网站客户留言3条中营业部2条**中支1条争议集中理赔速度慢理赔时效方面
针客户留言司认真核实调查均予时回复建立电子版台账
(七)信息理
1加强信息理总理室力支持机构信息理员兼职转型专职保障公司网络畅通处理系统遇问题电子设备进行维护检修
2车险信息台建设逐步完善增加理赔子系统增加校验功增加停驶复驶功集中查询台升级等等全部利线
3数更正3次中**更正法律诉讼引起**营业部更正操作疏忽造成员做出相应处罚
二半年工作中存问题分析
通日常工作开展认真分析半年工作发现方面存足需进步改进完善:
1保证24时调度工作利开展处5名工作员实施24时倒班制工作进行中会出现工作交接畅特殊案件沟通告知遇节假日周末时投诉案件邮箱文件处理网理赔查询回复等工作连贯开展工作时会遇扎堆现象
2处理时效针起案件处均会时短信电话方式告知查勘定损员精友系统案件调度开展特外委托案件难免会出现接受委托时查勘定损员调度案件法第时间确定定损员法调度甚精友系统时法总公司呼系统相关连精友系统日甚三日出现案件法调度等情况致精友调度时效滞
3没严格考核中支查勘员客户联系时性现场查勘时性查勘员告知理赔手续查勘员服务态度
三半年工作计划
1总公司客户服务中心理目标认真抓落实实施项基础理指标进步夯实基础加强反馈交流业务发展提供更全面服务
2做项理指标数分析整理公司领导战略方针制定决策提供切实公司做强做目标提供准确效数规避风险控制风险方面发挥客服工作职
3保证调度工作24时利开展时案件5分钟派遣查勘定损员
4逐月逐案开展查勘定损员测评工作逐月逐案开展查勘定损员测评工作测评项目4项否时客户联系否时达现场否告知理赔手续工作员服务态度逐客户进行满意度测评形成满意度分析报告通报全省
5客户投诉理制度责追踪制度投诉案件限时处理制度确保客户服务工作效性连续性杜绝推诿扯皮拖拖拉拉贻误处理时机工作协调配合难位造成工作延误效率低情况
6全省工作执行力工作质量等进行点评通报中支机构实际工作中发现问题听取客户意见建议时反馈相关部门
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