2014人民满意银行建设年

 
2014民满意银行建设年
2014年中国工商银行服务改进题确定民满意银行建设年**分行紧紧围绕该题客户满意度作衡量营理水重标准断提升员工素质改进服务质量行**县支行张婷婷志便例子
便捷服务  企业创造价值
开始张婷婷志深刻认识服务仅仅局限态度客户零投诉等基础层面便捷服务作营销手段实现企业业绩增长俗话说百您件事情办百微笑办成件实事效客户创造价值够实现客户高层面满意度
张婷婷志仔细研究行金融产品优势结合年业绩指标客户需求积极客户提供便捷服务企业网银财智卡营销方面取重成果
优质服务  企业树立品牌
客户提供优质窗口服务直张婷婷志懈追求方面着手改进服务质量行树立起良品牌第：认真学省分行网点服务757规范总结服务语忌语结合生活惯语言惯位客户准确高效沟通感受亲热情第二：勤总结认真研究投诉案例针客户抱怨投诉问题进行类总结整改服务漏洞变动动动解决诸客户反映老难问题次投诉单体客户动倾听诉求解决困难高投诉率客户转变行服务宣传第三：调研客户时行行均业务需求客户张婷婷志工作余认真询问业服务方面优缺点优点积极吸取缺点改加勉第四：提供差异化服务客户提供样服务显然取针客户业务诉求时工作中认真总结纳提供针性服务效减少必服务步骤提高服务质量第五：定期回访客户张婷婷志行重点客户行业务诉求行重点客户进行定期回访倾听客户服务意见建议
优质服务赢客户赞许
创新服务  企业赢口碑
客户长时间等直银行服务老难问题行均想办法减少客户等时间总收效甚微张婷婷志采创新型服务极减少客户等时间行赢非常口碑非现金服务柜台发现常服务客户较固定百分七八十单位会计熟客差异化服务基础创新性预约型服务统计工作时间——片工作时间碎片化工作时间熟客常性业务诉求——日常业务月季固定业务弹性分配工作时间利现代化通讯工具时客户保持沟通客户等手忙脚乱举达效果：某段时间处理类型业务减少差错提高效率某段时间优先受理复杂高风险业务控制风险保证专注某段时间没客户预约专心处理部账户客户非预约时间处理账务工作时间浪费等中


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