服务明星总结

来源:www.xiangdang.net上传者:7890毕竟是书生时间:2014/8/10

己所不欲,勿施于人

子贡问曰:“有一言而可以终生行之者乎?”子曰:“其恕乎。己所不欲,勿施于人。”这是一段出自《论语·卫灵公》的经典。儒家提倡我们应当以对待自身的行为为参照物来对待他人。西方基督教的《圣经》中也有类似的话语。《马太福音》中说道:“无论何事,你们愿意人怎样对待你们,你们也要怎样待人。因为这就是律法和先知的道理。”由此可见,古今中外,都将人际关系的处理提高到了战略的高度。而如今,人际关系的妥善处理也深刻地体现在银行服务理念当中。

入行已满一年,但新员工培训时的场景还历历在目,记得每堂培训课开始都要全体朗读建行的企业文化,“客户至上”、“为客户提供更好服务”、“与客户同发展”等话语如余音绕梁,一直回荡在耳边。

柜面作为银行与客户直接接触的窗口,是沟通客户与银行的桥梁,这使得柜员成为客户评价银行的重要因素。银行作为服务行业,服务即是立行之本,代表着银行的软实力,是银行经营不可缺少的有机组成部分,而柜员的精神面貌与服务态度正是体现了银行自身的文化涵养,是银行展现在公众面前的一种品牌形象。

所以,我们需要给客户提供优质文明的服务,我们要树立爱岗敬业的服务精神,我们要端正文明诚信的服务观念。正如雷锋同志所言,人的生命是有限的,可是为人民服务是无限的。柜员也一样,虽然柜台所承载的是有限的,但是为客户服务是无限的。我们应该从服务质量、服务手段、服务内容、服务环境等多方面入手,用真诚的微笑赢得客户的肯定,这也是自我价值的一种体现。同时,我们需要学会换位思考,更要注重细节,想客户之所想,急客户之所急,以我们的一言一行、一举一动来感染客户。

当然,除了应持有的微笑、礼貌等基本服务态度以外,我们更需要提高自身的理论知识和业务技能,来为客户创造更高效优质的服务水平。银行排队时间长一直是客户抱怨的一大诟病,制度要求繁琐不应该成为借口,柜员及主管的服务态度与业务技能同样占据着部分原因。要提供高效的服务质量,我们就必须苦练内功,将理论与技能都提升到一定的高度,尽量减少业务办理时间,从而赢得客户较高的满意度。

服务明星不仅是一种荣誉,更是一种鞭策与压力。柜员是一个平凡的工作岗位,每天都在重复劳动中度过,但“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之意艺术家的精神,当有十二分热忱”,真心实意地去对待每一位客户,去赢得每一位客户的尊重与认同。


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