前厅服务理复题(答案)
简答题
前厅部员应具备素质求
1优良端正品行作风正派
2良仪表仪容
3机智灵活较强应变力
4较强处理际关系力
5较高语言表达水
6精明强干善推销
7勤奋学较宽知识面
8善解意较强理解宾客力
9丝苟认真工作态度
10谈吐优雅善控制情绪
二排房时应遵循什序？技巧？
客房分配应定序进行优先安排贵宾团体客等通常列序进行：
①团体客
②重客（VIP）
③已付订金客
④求延期预期离店客
⑤普通预订客准确航班号抵达时间
⑥常客
⑦预订散客
⑧预订客
客房分配技巧：
◆量团体客（会议客）住楼层相楼层
◆残疾年老带孩客量安排离服务台电梯较房间
◆宾宾外宾分安排楼层
◆常客特殊求客予顾
◆敌国家客安排楼层房间
◆注意房号忌讳
三电话预订具体实施步骤
1 铃响三声接听电话讲：您预订部
2 聆听客预订求确认客预订日期入住天数查电脑房态否出租房
3 询问客姓名英文拼写姓前名客复述遍确认
4 客推销房间介绍房间种类房价高价房低价房销售
5 询问付款方式预订单注明果客协议询问客公司名称旅行社名称查询电脑确认否属合单位便确定优惠价价格预定单注明
6 询问客抵达情况询问客抵达航班火车车次时间
7 客说明明确抵达时间保留房间天午6时（旺季时）
8 询问特殊求：否需接机服务等特殊求者详细记录复述
9 询问订房情况询问客姓名单位电话号码传真
10复述预订容
11完成预订客致谢
四什超额订房？超额订房失约处理
超额订房指饭店订房已满情况适超饭店现客房增加订房数量弥补订房时取消提离店造成空房损失
超额订房处理方法： ① 团体部加床减少占房数套房改标准间折出租轻微损坏客房等② 仅某类客房预订采房间升级办法解决 ③ 区饭店行加强协作旦超订度出现超负安排客业务合作关系档次类型饭店暂住客意第二日回饭店住客务理应客确认具体时间客接回客升级VIP
五客史档案作什？
1客特征历史消费情况进行量化分析充分挖掘客消费潜力限资源基础提高销售额销售利润2客户消费行进行方面分析客户流失价值降等情况动报警理者提供利决策3够知道客情况更客提供性化服务满足客性化需求
六客史档案容？
客史档案三方面基容：
第客户常规档案包括单位客户档案散客档案
第二酒店意识收集顾客消费性化档案指酒店服务区域通渠道方式饭店意识动收集顾客消费需求特点行特征嗜等信息
第三客户信息分析档案客史档案客户信息总汇植根客户信息科学分析基础形成营服务策略客史档案价值真正体现
七办理宾客入住程序？
1询问客否提前预订果预订电脑中找出订单请客填写入住登记表
2果客没预订先询问客需什样房型查询酒店时房态告诉客具体安排入住房型类型价格
3客查询房型房价意入住请出示相应效证件进行登记根需房型房价开具入住登记表收取定房费押金填写相应房费押金单
4然制取房间房卡入住登记表房费押金单房卡早餐券等相应单交客签名
5行李员带领客房间时电话通知客房服务部做接工作
填空题
1（ 客房 ）饭店出售商品
2保证类预订般通三种方式进行担保分（ 预付定金 ）担保 （ 信卡 ）担保（ 合 ）担保
3酒店客房房间位置划分（ 景房 ）（ 外景房 ） 角房（ 连通房 ）相连房
4前厅部务（ 销售客房 ）
5电话醒服务酒店客服务项重容细分（ 工醒 ）（ 动醒 ）
6称饭店店中店楼层（ 商务行政楼层 ）
7ＭＵＲ表示房态（ 请扫房 ）
8（ 金钥匙 ）视酒店性服务重标志称万博士
9饭店预定已满情况适度增加预定数量弥补少数客时取消预定出现客房闲置种现象称（ 超额预定 ）
11前厅文档特性分（ 处理类 ）时类（ 永久类 ）三类
12国第金钥匙产生（ ）宾馆
13住店客超时离店饭店会加收房费15点前结帐者加收天房费（ 三分 ）15点18点结帐加收（ 半天 ）房费18点结帐加收（ 天 ）房费
14门厅应接员称（ 迎宾员 ）（ 门童 ）代表饭店门口（ 迎送客 ）专门员（ 饭店形象 ）具体表现
16前厅部负责（ 招徕 ）（ 接 ）客销售（ 饭店客房 ）餐饮娱乐等产品服务沟通协调饭店部门（ 客服务 ）客提供种综合服务部门
17门童迎客服务程中开启车门客护顶中（ 信仰佛教 ）( 信仰伊斯兰教 )两种类型客护顶
18客抵店入住时发现房间已占现象称（ 重房 ）前厅部工作重失误
选择题
1客房状态中OOO代表（ D ）
A空房 B住房
C走房 D修房
2般说客第见饭店员工（ C ）
A电话总机员 B酒店代表
C行李员 D总台接员
3电话总机员电话铃响（ C ）声必须提机
A B二 C三 D四
4般客房清扫员决定清扫序时应先清扫（ B ）
A贵宾房 B请速扫房
C走房 D住房
5门卫客开车门时左手拉开车门成（ B ）左右
A60度 B70度
C80度 D90度
6列公布房价含房租没早餐（ A ）
A欧式计价 B 美式计价
C 欧陆式计价 D 百慕计价
7处理宾客投诉中关键（ A ）
A保持冷静表示情 B充分关心做记录
C采取行动解决问题 D检查落实记录存档
8订房核工作般分三次进行中次( D )
A月前 B周前
C三天前 D天前
9厅休息处时清理保证烟缸积( B )烟头
A B两
C三 D四
10前厅客提供贵重物品保服务中保险箱( B )钥匙
A B二
C三 D四
11称饭店神中枢部门( A )
A前厅部 B客房部
C工程部 D总办
12Cutoff Date般( B )止
A天中午12时 B天午6时
C天晚12时 D次日中午12时
13根饭店理验通常饭店超额订房百分应( C )
A1％－10％ B30％－40％ C 5％－20％ D20％－30％
14客办理入住手续行李员应等候站( C )
A客左侧 B客右侧
C客身１米左右 D客保持5米距离
15服务高境界饭店服务发展趋势( B )
A 规范化服务 B 性化服务
C 微笑服务 D 礼貌服务
16标准房价称( A )
A 门市价 B包价
C 合价 D 团队价
17鱼尾式报价方法适合( B )
A 高档客房 B 中档客房 C 低档客房 D 普通客房
18订房中定金般（ B ）
A应少半天房费 B应少天房费
C应少200元 D接员视情况定
19饭店入住超（ A ）称长住客
A月 B半月
C三月 D二月
20行李引房服务中行李员介绍房设备原( B )
A详细介绍 B简介绍
C介绍 D根客需情况
项选择题
1客房服务设施设备发展趋势（ ABCD ）
A 客房服务彰显性化 B 突出客房产品特色
C 客房设备配置中科技含量继续加 D 注重客房环保性安全性
E 卧室革命成客房设计重点
2饭店客房清扫中抹尘求中正确（ AEDE ）
A时针逆时针方抹 B先卫生间房间
C先外里 D先干湿
E先
3属饭店客房预定中间接订房渠道（ AB ）
A旅行社订房 B航空公司订房
C会议组织订房 D合单位订房
4门卫客拉车门时需提供护顶服务（ CD ）
A信仰基督教客 B信仰天教客
C信仰伊斯兰教客 D信仰佛教客
E信仰道教客
5做客房卫生清洁质量控制制度( ABCD )
A服务员查 B领班普查 C核查 D理抽查
6访客留言服务式三联分放( BCD )
A堂副理处 B总台钥匙架 C电话总机处
D行李员送入房间 E收银处
7总机服务容( ABCDE )
A接转电话 B店传呼服务 C代客留言
D醒服务 E充时指挥中心
8列说法关房价调整正确（ ABC ）
A限制房价目提高均房价
B100客房出租率定
C房价调低销售定会增加
D般客房供应求时应适调低价格
E般客房供求时应适调高价格
9业务属前厅部理工作岗位（ ABCDE ）
A酒店代表 B电话总机
C金钥匙 D收银
E客房预订
10前厅礼宾服务职责范围（ ABD ）
A迎送宾客服务 B行李服务
C商务中心服务 D问讯服务
E总机服务
11饭店调低房间价格原（ ACE ）
A市场供求 B市场供求
C市场物价涨 D服务质量提高
E竞争手调低价格
12酒店性化服务包括（ ABCE ）
A灵活服务 B满足客特殊爱
C意外服务 D选服务
E心理服务
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简答题
前厅部员应具备素质求
1优良端正品行作风正派
2良仪表仪容
3机智灵活较强应变力
4较强处理际关系力
5较高语言表达水
6精明强干善推销
7勤奋学较宽知识面
8善解意较强理解宾客力
9丝苟认真工作态度
10谈吐优雅善控制情绪
二排房时应遵循什序？技巧？
客房分配应定序进行优先安排贵宾团体客等通常列序进行：
①团体客
②重客（VIP）
③已付订金客
④求延期预期离店客
⑤普通预订客准确航班号抵达时间
⑥常客
⑦预订散客
⑧预订客
客房分配技巧：
◆量团体客（会议客）住楼层相楼层
◆残疾年老带孩客量安排离服务台电梯较房间
◆宾宾外宾分安排楼层
◆常客特殊求客予顾
◆敌国家客安排楼层房间
◆注意房号忌讳
三电话预订具体实施步骤
1 铃响三声接听电话讲：您预订部
2 聆听客预订求确认客预订日期入住天数查电脑房态否出租房
3 询问客姓名英文拼写姓前名客复述遍确认
4 客推销房间介绍房间种类房价高价房低价房销售
5 询问付款方式预订单注明果客协议询问客公司名称旅行社名称查询电脑确认否属合单位便确定优惠价价格预定单注明
6 询问客抵达情况询问客抵达航班火车车次时间
7 客说明明确抵达时间保留房间天午6时（旺季时）
8 询问特殊求：否需接机服务等特殊求者详细记录复述
9 询问订房情况询问客姓名单位电话号码传真
10复述预订容
11完成预订客致谢
四什超额订房？超额订房失约处理
超额订房指饭店订房已满情况适超饭店现客房增加订房数量弥补订房时取消提离店造成空房损失
超额订房处理方法： ① 团体部加床减少占房数套房改标准间折出租轻微损坏客房等② 仅某类客房预订采房间升级办法解决 ③ 区饭店行加强协作旦超订度出现超负安排客业务合作关系档次类型饭店暂住客意第二日回饭店住客务理应客确认具体时间客接回客升级VIP
五客史档案作什？
1客特征历史消费情况进行量化分析充分挖掘客消费潜力限资源基础提高销售额销售利润2客户消费行进行方面分析客户流失价值降等情况动报警理者提供利决策3够知道客情况更客提供性化服务满足客性化需求
六客史档案容？
客史档案三方面基容：
第客户常规档案包括单位客户档案散客档案
第二酒店意识收集顾客消费性化档案指酒店服务区域通渠道方式饭店意识动收集顾客消费需求特点行特征嗜等信息
第三客户信息分析档案客史档案客户信息总汇植根客户信息科学分析基础形成营服务策略客史档案价值真正体现
七办理宾客入住程序？
1询问客否提前预订果预订电脑中找出订单请客填写入住登记表
2果客没预订先询问客需什样房型查询酒店时房态告诉客具体安排入住房型类型价格
3客查询房型房价意入住请出示相应效证件进行登记根需房型房价开具入住登记表收取定房费押金填写相应房费押金单
4然制取房间房卡入住登记表房费押金单房卡早餐券等相应单交客签名
5行李员带领客房间时电话通知客房服务部做接工作
填空题
1（ 客房 ）饭店出售商品
2保证类预订般通三种方式进行担保分（ 预付定金 ）担保 （ 信卡 ）担保（ 合 ）担保
3酒店客房房间位置划分（ 景房 ）（ 外景房 ） 角房（ 连通房 ）相连房
4前厅部务（ 销售客房 ）
5电话醒服务酒店客服务项重容细分（ 工醒 ）（ 动醒 ）
6称饭店店中店楼层（ 商务行政楼层 ）
7ＭＵＲ表示房态（ 请扫房 ）
8（ 金钥匙 ）视酒店性服务重标志称万博士
9饭店预定已满情况适度增加预定数量弥补少数客时取消预定出现客房闲置种现象称（ 超额预定 ）
11前厅文档特性分（ 处理类 ）时类（ 永久类 ）三类
12国第金钥匙产生（ ）宾馆
13住店客超时离店饭店会加收房费15点前结帐者加收天房费（ 三分 ）15点18点结帐加收（ 半天 ）房费18点结帐加收（ 天 ）房费
14门厅应接员称（ 迎宾员 ）（ 门童 ）代表饭店门口（ 迎送客 ）专门员（ 饭店形象 ）具体表现
16前厅部负责（ 招徕 ）（ 接 ）客销售（ 饭店客房 ）餐饮娱乐等产品服务沟通协调饭店部门（ 客服务 ）客提供种综合服务部门
17门童迎客服务程中开启车门客护顶中（ 信仰佛教 ）( 信仰伊斯兰教 )两种类型客护顶
18客抵店入住时发现房间已占现象称（ 重房 ）前厅部工作重失误
选择题
1客房状态中OOO代表（ D ）
A空房 B住房
C走房 D修房
2般说客第见饭店员工（ C ）
A电话总机员 B酒店代表
C行李员 D总台接员
3电话总机员电话铃响（ C ）声必须提机
A B二 C三 D四
4般客房清扫员决定清扫序时应先清扫（ B ）
A贵宾房 B请速扫房
C走房 D住房
5门卫客开车门时左手拉开车门成（ B ）左右
A60度 B70度
C80度 D90度
6列公布房价含房租没早餐（ A ）
A欧式计价 B 美式计价
C 欧陆式计价 D 百慕计价
7处理宾客投诉中关键（ A ）
A保持冷静表示情 B充分关心做记录
C采取行动解决问题 D检查落实记录存档
8订房核工作般分三次进行中次( D )
A月前 B周前
C三天前 D天前
9厅休息处时清理保证烟缸积( B )烟头
A B两
C三 D四
10前厅客提供贵重物品保服务中保险箱( B )钥匙
A B二
C三 D四
11称饭店神中枢部门( A )
A前厅部 B客房部
C工程部 D总办
12Cutoff Date般( B )止
A天中午12时 B天午6时
C天晚12时 D次日中午12时
13根饭店理验通常饭店超额订房百分应( C )
A1％－10％ B30％－40％ C 5％－20％ D20％－30％
14客办理入住手续行李员应等候站( C )
A客左侧 B客右侧
C客身１米左右 D客保持5米距离
15服务高境界饭店服务发展趋势( B )
A 规范化服务 B 性化服务
C 微笑服务 D 礼貌服务
16标准房价称( A )
A 门市价 B包价
C 合价 D 团队价
17鱼尾式报价方法适合( B )
A 高档客房 B 中档客房 C 低档客房 D 普通客房
18订房中定金般（ B ）
A应少半天房费 B应少天房费
C应少200元 D接员视情况定
19饭店入住超（ A ）称长住客
A月 B半月
C三月 D二月
20行李引房服务中行李员介绍房设备原( B )
A详细介绍 B简介绍
C介绍 D根客需情况
项选择题
1客房服务设施设备发展趋势（ ABCD ）
A 客房服务彰显性化 B 突出客房产品特色
C 客房设备配置中科技含量继续加 D 注重客房环保性安全性
E 卧室革命成客房设计重点
2饭店客房清扫中抹尘求中正确（ AEDE ）
A时针逆时针方抹 B先卫生间房间
C先外里 D先干湿
E先
3属饭店客房预定中间接订房渠道（ AB ）
A旅行社订房 B航空公司订房
C会议组织订房 D合单位订房
4门卫客拉车门时需提供护顶服务（ CD ）
A信仰基督教客 B信仰天教客
C信仰伊斯兰教客 D信仰佛教客
E信仰道教客
5做客房卫生清洁质量控制制度( ABCD )
A服务员查 B领班普查 C核查 D理抽查
6访客留言服务式三联分放( BCD )
A堂副理处 B总台钥匙架 C电话总机处
D行李员送入房间 E收银处
7总机服务容( ABCDE )
A接转电话 B店传呼服务 C代客留言
D醒服务 E充时指挥中心
8列说法关房价调整正确（ ABC ）
A限制房价目提高均房价
B100客房出租率定
C房价调低销售定会增加
D般客房供应求时应适调低价格
E般客房供求时应适调高价格
9业务属前厅部理工作岗位（ ABCDE ）
A酒店代表 B电话总机
C金钥匙 D收银
E客房预订
10前厅礼宾服务职责范围（ ABD ）
A迎送宾客服务 B行李服务
C商务中心服务 D问讯服务
E总机服务
11饭店调低房间价格原（ ACE ）
A市场供求 B市场供求
C市场物价涨 D服务质量提高
E竞争手调低价格
12酒店性化服务包括（ ABCE ）
A灵活服务 B满足客特殊爱
C意外服务 D选服务
E心理服务
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