电商台客服中心理制度
第章 总
目
明确电商台客服中心岗位职责优化工作容规范工作流程特订立制度
二 服务理念
效率求效益解客户忧树立公司品牌形象
三 服务信念
热情：饱满热情工作客户事
效益：成换取客户公司互利赢
敬业：工作恪职守敬业成职业惯
勤勉：职工作应该积极勤恳努力负责
创新：断优化创新工作思路提高工作效率
服：服级安排指示时完成职工作
四 服务象
已存成潜客户
五 总体职
1客户调查开发理：根企业营需通组织开展客户调查活动解企业类客户方面情况企业开发潜客户提供满足客户需产品服务等提供
2客户关系理：通建立完善客户服务系统断改进客户服务方式企业赢良口碑进巩固加强企业客户间关系企业销售工作提供支持
3客户理：成立专门客户服务组企业客户量身造性化服务模式提供针性全方位服务进保证客户稳定合作关系提高企业营利润
4售服务理：建立售服务理制度规范组织实施企业售服务项工作履行承诺解决客户问题提高客户满意度忠诚度
5客户投诉理：制定完善客户投诉理规范运合理投诉处理技巧消客户满避免企业客户间发生误会企业营销售活动营造佳外部环境
6客户信息理：建立客户资料理系统客户方面资料进行时收集汇总分类建档针特殊客户进行分析销售策略制定客户服务策略完善提供
7呼中心理：通建立先进呼中心系统合适业务模式效客户提供高质量高效率全方位服务提高客户服务工作效率时进步协调企业部理协助企业市场营销销售工作开展
第二章 客服中心组织架构
第三章 岗位职责
客服部理工作职责
岗位概完成分领导达客服务务效理客户服务中心员
岗位职责分领导指示部门密切配合圆满完成客服务
负责深入分析行业市场竞争情况分析类运营商客服情况形成相关报告
负责公司售服务维护理
负责定期召开部门会议总结
抽查部门员工服务客户满意度作绩效考核
属士推荐权考核评价权
负责客户服务中心员培训激励评价考核
负责客服业绩考察评估
负责审核客户理提交客户拜访计划提出合理建议分领导审核通安排拜访
负责汇总客户情况提出合理意见客户关运营服务质量投诉意见处理结果反馈分级理规定定期访问服务客户
负责客户二次合作开发
负责客户接理维护客户长期沟通合作关系
负责严格控制客户服务费节省企业运营成
负责完成分领导交办务
二客服专员工作职责
岗位概积极处理客户投诉提出客户投诉问题改善意见
岗位职责部门理领导客服员团结协作圆满完成客服务
负责制定统客户投诉案件处理程序方法
负责受理客户投诉记录投诉容检查审核投诉处理通知
负责确定具体投诉处理部门协助部门调查客诉原
负责投诉处理程中进协调客户投诉处理中反映意见踪处理结果提交关部门
负责客诉处理结果进行确认企业投诉处理政策终解释
负责定期部门理汇报客户投诉理工作情况
负责客户投诉进行回访形成客户评价单存档
负责整理分析客户投诉信息改善客户投诉处理方案
负责完成部门理交办务
负责建立理客户档案组织客户满意度调查工作
岗位职责部门理领导客服员团结协作圆满完成客服务
负责组织客户信息调研时汇总调研信息情况分析提出合理化建议
负责收集客户信息资料建立客户档案挖掘客户潜需求
负责客户资料存档理保档案保密工作提出求
负责客户信调查信度评估
负责客户信息统计分析客户流失分析
负责完成部门理交办务
岗位概负责部门行政工作
岗位职责部门理领导客服员团结协作圆满完成客服务
负责部门文件收发邮寄合文件印复印等行政工作
负责组织部门会议召开会议记录形成相关文件发相关员
负责部门享资料整理分享
负责协助客服理处理客户接工作
负责完成部门理交办务
第四章 工作容规范
岗位规范
1客服员应保持良状态仪容仪表工作认真热情耐心责心强
2接听客户电话热情运专业术语认真解答客户提出疑问时企业信心客户做夸词承诺
3熟练掌握公司运营流程服务项目斌全面解客户情况严格公司规定进行客诉处理工作
4明确客户投诉真正原想解决方案处理客诉时注意沟通技巧客户发生争执做损公司利益事情
5接收客诉时应动致歉妥善处理视情节轻重报级领导
6天工作情况处理客诉程中值学验应时写工作日志里面便分享学特殊客户情况应时部门汇报月报工作总结
7严格遵守公司职场项制度时出勤班时间事工作相关事情
二 电话客服
1工作容
负责接听者拨客户电话分析客户运营情况反馈意见协调相关部门客户时提供优质服务时工作程提供改进意见
2工作细
(1)详细记录核实客户疑问
(2)分析时予答复处理作相应行信息记录
(3)法时答复需收集客户详细资料建立案包括时间点物事件联系方式 QQ Email客户资料公司相关负责获取方案第时间客户联系
(4)客户提供方案表示接受礼貌结束通话否应取客户理解委婉答复时寻找领导相关负责支持
3接入电话流程
4拨出电话流程
三 宾客服
1工作容
宾介绍公司目前运营状态回答客户疑问接工作
2工作细
1热情问耐心回答客户疑问
2根着身份确定讲解策略
3负责公司新惠利制度宣传
4负责宣传企业文化企业理念宣传便增进客户公司认
5根级安排公司相关规定安排接工作
6严格遵守客户接规范
7时汇报宾客户情况形成总结汇报
8详细实记录招客户表容
四 外出客服
1工作容
负责现场处理客诉问题收集相关信息资料维护客户关系
2工作细
1提前制定外出路线电话约定时间
2现场行举止
3接受客户反馈意见诚恳详细记录
4进步解客户运营情况二次开发行性预估
5交换名片礼貌
6预约次会见时间
7时总结外出工作情况报相关负责
第五章 客服礼仪
办公室礼仪
1注意仪容仪表严格遵守公司相关规定
2言行举止
3办公室工作区域整洁方美观
4沟通时音量控制避免影响
5禁止办公区域进餐保持办公区域空气新鲜
6礼貌员工事客户构造谐氛围
7事间互助友爱热心动帮助员工事铸造团队意识
8部门间积极配合完成公司安排务培养团队协意识
9服公司理积极沟通养成服惯
二 电话礼仪
1电话铃响迅速接听报家门
2时出答案回答拒绝者转接事
3适记录细节
4拨电话前细化讲话容策略
5电话时间宜长
6等方挂断挂电话
7事帮接电话时留言
注：详见附件 电话礼仪规范范
三 沟通礼仪
效沟通增进理解手段建立谐工作环境重方法减少矛盾增进友情效渠道企业信息灵敏反应迅速前提加强事客户联络沟通企业济效益取事半功倍效果
时工作中应注意点
1称呼语姐女士先生姐阿姨伯等
2问候语您早午晚您回等
3祝贺语恭喜祝您节日愉快祝您圣诞快乐祝您新年快乐祝您生日快乐祝您新婚愉快祝您新春快乐等
4告语见晚安明天见祝您路安等
5道歉语起请原谅扰失礼等
6道谢语谢谢非常感谢等
7应答语明白客气没关系应该做等
8征询语请问您什事？请问您做什？请问需帮您做什？请问您事？等
9解释语抱歉种情况公司规定样
10基礼貌语10字您请谢谢起见
11商量语„„样
四 行举止规范
1接听电振铃超三声说话声音柔清晰普通话标准简短回答完毕方先挂机
2双手递送物品
3交谈时喷嚏咳嗽应头转开低说起
4客户面前吸烟掏鼻孔掏耳朵瘙痒脱鞋卷裤脚衣袖伸懒腰哼调哈欠
第六章
客户理
客户档案理
1客户信息资料收集整理
客服员通市场信息收集签订合等程中收集客户资料汇总客服中心
2客户档案建立理
1客户档案应包括容：
运营合评审理函件付款申请单客户满意度调查表客户投诉单客户回访表等
客户信息收集
1客户公司营业执税务登记等法资质资料
2客户联系方式：包括联系电话址等
3客户信状况描述
4客户生产工艺生产规模原料企业生产投资等信息
5客户交易记录等
2客户档案设专理根客户服务进度档案容进行时更新
3 客户档案保密
1客户档案客服中心合评审运营项目理重参考容尤
顾客签定二次开发合时时查阅客户档案资料
2客户档案资料公司重保密资料需公司保密制度保档案
二 VIP客户理
1客户等级划分
A类政府单位2万吨规模具品牌推广度客户
B类具二次开发潜力12万吨规模
C类企业般客户
2客户回访理实行月回访两次做节假日回访安排
3回访方式
1AB C类客户客户理月回访两次部门理月回访次
2AB类客户需分领导三月回访次
3A类客户需总裁年回访次
4组织策划针性客户活动(客户知识讲座客户联谊会等)
4回访程中求
1A类客户需做环保政策等信息通报企业信息传递刊邮寄
组织策划重政策讲座考察等活动
2BC类客户需做环保政策等信息通报企业信息传递刊邮寄
注详见 附件六 客户档案模板
三 服务效果评估
1服务效果评估目方面督促客服员提高身业务技术水方面客户积极参公司理工作效搭建客户——公司沟通桥梁沟通中树立企业品牌形象
2评估方式
1定期寄发回收客户满意度调查表
2信函调查
3登门拜访
4分析客户投诉案件
附件 电话礼仪规范范
1接听电话礼仪规范
2接听电话振铃声应超三次
3接听电话第句语言必须讲您****句必须讲谢谢您电
4语言文明礼貌明白易懂措辞准确声音饱满语气亲切诚恳
5注意倾听保持耐心
6接客户咨询时完整准确解答客户提出问题
7接客户投诉友善态度倾听完整准确记录保证立刻调查派解决落实处理结果客户满意答复
8特殊情况处理
电话障法接听接听正常
a联系公司职部门时处理
b客户表示歉意方式回复客户
1接听电话时户情绪激动甚说脏话骂
a克制情绪温说非常理解您心情希心气交谈问题快解决
b话题转具体问题
2接听电话时户说方言您听明白
a 委婉提出户普通话讲者量讲慢点
b 听懂方言员接听
c 记录户电话听懂方言员复电话
3接听电话时户提出问题超出您解析力时没帮您
a征求意见起您提问题马您查请您留电话号码查清楚马您复电话您行
b禁止盲目解答承诺户
c确定方案户回电话
2电话回访语言规范
(1) 您****客服中心回访员姓*解贵司司提供服务否满意
(2) 贵司污水运营否正常
(3) 您司运维员员服务满意
(4) 没清楚方您服务什意见建议
(5) 起您添麻烦请着急马您联系快您解决问题
(6) 果问题请电话***********时您服务
(7) 感谢您工作提出宝贵意见谢谢见
3客户信息收集时收集更新客户信息登录公司OA信息系统包括联系电话
址网点售服务情况等
四拨电话
1电话接通应首先方致问候您作介绍
2敬语找姓名做事交清楚
3通话完毕时应说谢谢您(麻烦您)见
附件七 接宾客户服务规范
()客户服务态度
1客户提供服务时时均应面带微笑颜悦色亲切感客户谈话时应聚精会神注意倾听受尊重感应坦诚卑亢真诚感应神色坦然轻松信宽慰感应沉着稳重镇定感
2客户视仁切忌两位客户事相求时客户分亲热长时间倾谈冷位客户
3严禁客户开玩笑闹取外号
4客户间交谈时走旁听旁窥视客户行动
5容貌体态奇特穿着奇异服装客户切忌交头接耳指手画脚更允许围观许背议模仿讥笑客户
6客户提出属职责范围服务求时应客户提供力帮助切说关类话
7客户交谈时全神贯注心倾听等方话说完意断方谈话没听清楚方礼貌请方重复遍
8客户问询应量圆满答复遇清楚知道事应请示关领导量答复方许清楚知道作回答回答问题量清楚完整许懂装懂模棱两胡乱作答
9客户话时遇客户事相求时应点头示意招呼请方稍等视见时快结束谈话招呼客户时间较长应说起您久等
10客户交谈态度蔼语言亲切声调然清晰柔亲切音量适中高低方听清楚宜答话迅速明确
11需客户协助工作时首先表示歉意说起搅您应客户帮助协助表示感谢
12客户困难表示充分关心情理解力想办法解决
13发觉方误解时应说意思想误会
14发觉失误时应立说意思想误会
15客户交谈时应注意
1熟悉客户应称呼姓氏某某先生某某姐
2客户话时宜保持1米左右距离应礼貌语
3客户谈话时应专心倾听意见眼神应集中浮游应中途意断客户讲话
4应泄露公司机密前提圆满答复客户问题困难时应积极查找关资料请示领导答复客户懂装懂
5客户提出求超出服务范围时应礼貌回绝
6服务工作中处理问题简洁明快拖泥带水
7住客户交道应遵循卑亢坦诚然沉着稳重原
8时候客户雅行言语
二接访
1访员应动问询说您请问您找位帮助您
2确认方求说请稍等时访联系告诉方访马请访先坐
3果找想见时应礼貌回答访起现您留名片口讯果需访带接室等候送茶水访员离开时应说请慢走见
文档容仅供参考
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
第章 总
目
明确电商台客服中心岗位职责优化工作容规范工作流程特订立制度
二 服务理念
效率求效益解客户忧树立公司品牌形象
三 服务信念
热情：饱满热情工作客户事
效益：成换取客户公司互利赢
敬业：工作恪职守敬业成职业惯
勤勉：职工作应该积极勤恳努力负责
创新：断优化创新工作思路提高工作效率
服：服级安排指示时完成职工作
四 服务象
已存成潜客户
五 总体职
1客户调查开发理：根企业营需通组织开展客户调查活动解企业类客户方面情况企业开发潜客户提供满足客户需产品服务等提供
2客户关系理：通建立完善客户服务系统断改进客户服务方式企业赢良口碑进巩固加强企业客户间关系企业销售工作提供支持
3客户理：成立专门客户服务组企业客户量身造性化服务模式提供针性全方位服务进保证客户稳定合作关系提高企业营利润
4售服务理：建立售服务理制度规范组织实施企业售服务项工作履行承诺解决客户问题提高客户满意度忠诚度
5客户投诉理：制定完善客户投诉理规范运合理投诉处理技巧消客户满避免企业客户间发生误会企业营销售活动营造佳外部环境
6客户信息理：建立客户资料理系统客户方面资料进行时收集汇总分类建档针特殊客户进行分析销售策略制定客户服务策略完善提供
7呼中心理：通建立先进呼中心系统合适业务模式效客户提供高质量高效率全方位服务提高客户服务工作效率时进步协调企业部理协助企业市场营销销售工作开展
第二章 客服中心组织架构
第三章 岗位职责
客服部理工作职责
岗位概完成分领导达客服务务效理客户服务中心员
岗位职责分领导指示部门密切配合圆满完成客服务
负责深入分析行业市场竞争情况分析类运营商客服情况形成相关报告
负责公司售服务维护理
负责定期召开部门会议总结
抽查部门员工服务客户满意度作绩效考核
属士推荐权考核评价权
负责客户服务中心员培训激励评价考核
负责客服业绩考察评估
负责审核客户理提交客户拜访计划提出合理建议分领导审核通安排拜访
负责汇总客户情况提出合理意见客户关运营服务质量投诉意见处理结果反馈分级理规定定期访问服务客户
负责客户二次合作开发
负责客户接理维护客户长期沟通合作关系
负责严格控制客户服务费节省企业运营成
负责完成分领导交办务
二客服专员工作职责
岗位概积极处理客户投诉提出客户投诉问题改善意见
岗位职责部门理领导客服员团结协作圆满完成客服务
负责制定统客户投诉案件处理程序方法
负责受理客户投诉记录投诉容检查审核投诉处理通知
负责确定具体投诉处理部门协助部门调查客诉原
负责投诉处理程中进协调客户投诉处理中反映意见踪处理结果提交关部门
负责客诉处理结果进行确认企业投诉处理政策终解释
负责定期部门理汇报客户投诉理工作情况
负责客户投诉进行回访形成客户评价单存档
负责整理分析客户投诉信息改善客户投诉处理方案
负责完成部门理交办务
负责建立理客户档案组织客户满意度调查工作
岗位职责部门理领导客服员团结协作圆满完成客服务
负责组织客户信息调研时汇总调研信息情况分析提出合理化建议
负责收集客户信息资料建立客户档案挖掘客户潜需求
负责客户资料存档理保档案保密工作提出求
负责客户信调查信度评估
负责客户信息统计分析客户流失分析
负责完成部门理交办务
岗位概负责部门行政工作
岗位职责部门理领导客服员团结协作圆满完成客服务
负责部门文件收发邮寄合文件印复印等行政工作
负责组织部门会议召开会议记录形成相关文件发相关员
负责部门享资料整理分享
负责协助客服理处理客户接工作
负责完成部门理交办务
第四章 工作容规范
岗位规范
1客服员应保持良状态仪容仪表工作认真热情耐心责心强
2接听客户电话热情运专业术语认真解答客户提出疑问时企业信心客户做夸词承诺
3熟练掌握公司运营流程服务项目斌全面解客户情况严格公司规定进行客诉处理工作
4明确客户投诉真正原想解决方案处理客诉时注意沟通技巧客户发生争执做损公司利益事情
5接收客诉时应动致歉妥善处理视情节轻重报级领导
6天工作情况处理客诉程中值学验应时写工作日志里面便分享学特殊客户情况应时部门汇报月报工作总结
7严格遵守公司职场项制度时出勤班时间事工作相关事情
二 电话客服
1工作容
负责接听者拨客户电话分析客户运营情况反馈意见协调相关部门客户时提供优质服务时工作程提供改进意见
2工作细
(1)详细记录核实客户疑问
(2)分析时予答复处理作相应行信息记录
(3)法时答复需收集客户详细资料建立案包括时间点物事件联系方式 QQ Email客户资料公司相关负责获取方案第时间客户联系
(4)客户提供方案表示接受礼貌结束通话否应取客户理解委婉答复时寻找领导相关负责支持
3接入电话流程
4拨出电话流程
三 宾客服
1工作容
宾介绍公司目前运营状态回答客户疑问接工作
2工作细
1热情问耐心回答客户疑问
2根着身份确定讲解策略
3负责公司新惠利制度宣传
4负责宣传企业文化企业理念宣传便增进客户公司认
5根级安排公司相关规定安排接工作
6严格遵守客户接规范
7时汇报宾客户情况形成总结汇报
8详细实记录招客户表容
四 外出客服
1工作容
负责现场处理客诉问题收集相关信息资料维护客户关系
2工作细
1提前制定外出路线电话约定时间
2现场行举止
3接受客户反馈意见诚恳详细记录
4进步解客户运营情况二次开发行性预估
5交换名片礼貌
6预约次会见时间
7时总结外出工作情况报相关负责
第五章 客服礼仪
办公室礼仪
1注意仪容仪表严格遵守公司相关规定
2言行举止
3办公室工作区域整洁方美观
4沟通时音量控制避免影响
5禁止办公区域进餐保持办公区域空气新鲜
6礼貌员工事客户构造谐氛围
7事间互助友爱热心动帮助员工事铸造团队意识
8部门间积极配合完成公司安排务培养团队协意识
9服公司理积极沟通养成服惯
二 电话礼仪
1电话铃响迅速接听报家门
2时出答案回答拒绝者转接事
3适记录细节
4拨电话前细化讲话容策略
5电话时间宜长
6等方挂断挂电话
7事帮接电话时留言
注：详见附件 电话礼仪规范范
三 沟通礼仪
效沟通增进理解手段建立谐工作环境重方法减少矛盾增进友情效渠道企业信息灵敏反应迅速前提加强事客户联络沟通企业济效益取事半功倍效果
时工作中应注意点
1称呼语姐女士先生姐阿姨伯等
2问候语您早午晚您回等
3祝贺语恭喜祝您节日愉快祝您圣诞快乐祝您新年快乐祝您生日快乐祝您新婚愉快祝您新春快乐等
4告语见晚安明天见祝您路安等
5道歉语起请原谅扰失礼等
6道谢语谢谢非常感谢等
7应答语明白客气没关系应该做等
8征询语请问您什事？请问您做什？请问需帮您做什？请问您事？等
9解释语抱歉种情况公司规定样
10基礼貌语10字您请谢谢起见
11商量语„„样
四 行举止规范
1接听电振铃超三声说话声音柔清晰普通话标准简短回答完毕方先挂机
2双手递送物品
3交谈时喷嚏咳嗽应头转开低说起
4客户面前吸烟掏鼻孔掏耳朵瘙痒脱鞋卷裤脚衣袖伸懒腰哼调哈欠
第六章
客户理
客户档案理
1客户信息资料收集整理
客服员通市场信息收集签订合等程中收集客户资料汇总客服中心
2客户档案建立理
1客户档案应包括容：
运营合评审理函件付款申请单客户满意度调查表客户投诉单客户回访表等
客户信息收集
1客户公司营业执税务登记等法资质资料
2客户联系方式：包括联系电话址等
3客户信状况描述
4客户生产工艺生产规模原料企业生产投资等信息
5客户交易记录等
2客户档案设专理根客户服务进度档案容进行时更新
3 客户档案保密
1客户档案客服中心合评审运营项目理重参考容尤
顾客签定二次开发合时时查阅客户档案资料
2客户档案资料公司重保密资料需公司保密制度保档案
二 VIP客户理
1客户等级划分
A类政府单位2万吨规模具品牌推广度客户
B类具二次开发潜力12万吨规模
C类企业般客户
2客户回访理实行月回访两次做节假日回访安排
3回访方式
1AB C类客户客户理月回访两次部门理月回访次
2AB类客户需分领导三月回访次
3A类客户需总裁年回访次
4组织策划针性客户活动(客户知识讲座客户联谊会等)
4回访程中求
1A类客户需做环保政策等信息通报企业信息传递刊邮寄
组织策划重政策讲座考察等活动
2BC类客户需做环保政策等信息通报企业信息传递刊邮寄
注详见 附件六 客户档案模板
三 服务效果评估
1服务效果评估目方面督促客服员提高身业务技术水方面客户积极参公司理工作效搭建客户——公司沟通桥梁沟通中树立企业品牌形象
2评估方式
1定期寄发回收客户满意度调查表
2信函调查
3登门拜访
4分析客户投诉案件
附件 电话礼仪规范范
1接听电话礼仪规范
2接听电话振铃声应超三次
3接听电话第句语言必须讲您****句必须讲谢谢您电
4语言文明礼貌明白易懂措辞准确声音饱满语气亲切诚恳
5注意倾听保持耐心
6接客户咨询时完整准确解答客户提出问题
7接客户投诉友善态度倾听完整准确记录保证立刻调查派解决落实处理结果客户满意答复
8特殊情况处理
电话障法接听接听正常
a联系公司职部门时处理
b客户表示歉意方式回复客户
1接听电话时户情绪激动甚说脏话骂
a克制情绪温说非常理解您心情希心气交谈问题快解决
b话题转具体问题
2接听电话时户说方言您听明白
a 委婉提出户普通话讲者量讲慢点
b 听懂方言员接听
c 记录户电话听懂方言员复电话
3接听电话时户提出问题超出您解析力时没帮您
a征求意见起您提问题马您查请您留电话号码查清楚马您复电话您行
b禁止盲目解答承诺户
c确定方案户回电话
2电话回访语言规范
(1) 您****客服中心回访员姓*解贵司司提供服务否满意
(2) 贵司污水运营否正常
(3) 您司运维员员服务满意
(4) 没清楚方您服务什意见建议
(5) 起您添麻烦请着急马您联系快您解决问题
(6) 果问题请电话***********时您服务
(7) 感谢您工作提出宝贵意见谢谢见
3客户信息收集时收集更新客户信息登录公司OA信息系统包括联系电话
址网点售服务情况等
四拨电话
1电话接通应首先方致问候您作介绍
2敬语找姓名做事交清楚
3通话完毕时应说谢谢您(麻烦您)见
附件七 接宾客户服务规范
()客户服务态度
1客户提供服务时时均应面带微笑颜悦色亲切感客户谈话时应聚精会神注意倾听受尊重感应坦诚卑亢真诚感应神色坦然轻松信宽慰感应沉着稳重镇定感
2客户视仁切忌两位客户事相求时客户分亲热长时间倾谈冷位客户
3严禁客户开玩笑闹取外号
4客户间交谈时走旁听旁窥视客户行动
5容貌体态奇特穿着奇异服装客户切忌交头接耳指手画脚更允许围观许背议模仿讥笑客户
6客户提出属职责范围服务求时应客户提供力帮助切说关类话
7客户交谈时全神贯注心倾听等方话说完意断方谈话没听清楚方礼貌请方重复遍
8客户问询应量圆满答复遇清楚知道事应请示关领导量答复方许清楚知道作回答回答问题量清楚完整许懂装懂模棱两胡乱作答
9客户话时遇客户事相求时应点头示意招呼请方稍等视见时快结束谈话招呼客户时间较长应说起您久等
10客户交谈态度蔼语言亲切声调然清晰柔亲切音量适中高低方听清楚宜答话迅速明确
11需客户协助工作时首先表示歉意说起搅您应客户帮助协助表示感谢
12客户困难表示充分关心情理解力想办法解决
13发觉方误解时应说意思想误会
14发觉失误时应立说意思想误会
15客户交谈时应注意
1熟悉客户应称呼姓氏某某先生某某姐
2客户话时宜保持1米左右距离应礼貌语
3客户谈话时应专心倾听意见眼神应集中浮游应中途意断客户讲话
4应泄露公司机密前提圆满答复客户问题困难时应积极查找关资料请示领导答复客户懂装懂
5客户提出求超出服务范围时应礼貌回绝
6服务工作中处理问题简洁明快拖泥带水
7住客户交道应遵循卑亢坦诚然沉着稳重原
8时候客户雅行言语
二接访
1访员应动问询说您请问您找位帮助您
2确认方求说请稍等时访联系告诉方访马请访先坐
3果找想见时应礼貌回答访起现您留名片口讯果需访带接室等候送茶水访员离开时应说请慢走见
文档容仅供参考
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
