2021年餐厅理知识题库答案
1 餐饮部门支出什？
答：原材料成
2 餐饮收入涉钱单物等三方面请问钱单物三者间什关系？
答：物品前提单关键货币中心
3 厨师着领料单仓库领货笑嘻嘻仓库理员说：天重宴请刚货哦仓库理员白眼：规矩规矩应指什？
答：先进先出原
4 优化宴会布局基求什？
答：突出桌整齐序松紧适宜避免干扰设计员出入通道
5 宴会服务设计包括方面？
答：宴会服务规程设计宴会席间活动设计宴会服务方式设计
6 开宴前确保宴会厅美观清洁免宴会进行中出现种问题应根日宴会接务做准备工作？
答：设施设备运转检查 宴会台型设计 宴会物品准备
7餐厅服务基技包括？
答：（1）托盘
（2）餐巾折花
（3）摆台
（4）斟酒
（5）菜分菜
（6）餐厅结账
（7）服务技迎宾撤换空盘等
8中餐厅电话接受订座程序什？
答：电话铃声响三声迅速接听
（1）问候语报餐厅名字乐客提供帮助
（2）询问客姓名数餐时间电话特求
（3）客姓称呼客复述客电容感谢客电
（4）记录告知留座截止时间做续安排
9接宴会时应解基信息？
答：（1）九知知桌数知数知办单位（家）知宴会标准知宴会宴请象知餐时间知宴会菜式品种知收费标准知菜式序
（2） 三解解客生活忌讳解客特殊求解客风俗惯10常见宴会形式？
答：（1）宴会规格分：国宴正式宴会便宴家宴等
（2）宴会俗分：婚宴寿宴接风宴饯宴等
（3）宴会礼仪分：欢迎宴答谢宴谢师宴等
（4）宴会性质分：鸡尾酒会冷餐会茶会招会等
11服务中 三轻四五声？
答：（1）三轻指：走路轻说话轻操作轻
（2）四指：客茶香巾礼貌语
（3）五声指：指宾客时问候声遇宾客时招呼声协助时致谢声麻烦宾客时致歉声宾客离店时道声
12迎宾员领位时应注意问题？
答：（1）应时掌握餐厅座位情况座位安排应分布均匀
（2）坚持先先服务原适时顾老童女士
（3）根客特点安排餐桌：般张餐桌安排批客坐批客数安排合适餐桌吵吵嚷嚷批客应安排餐厅包房餐厅里面方面干扰客老年残疾安排餐厅门口方避免走动服饰漂亮客渲染餐厅气氛应安排餐厅中引瞩目方
13餐厅客满时应做迎宾工作？
答：餐厅客满时请客沙发休息区等候空位立等候序安排入座等候时提供菜单酒水服务果客愿意等候动帮助联系饭店餐厅量安排客饭店餐
14客展示菜单？
答：（1）迎宾员（服务员）开餐前应认真检查菜单保持菜单干净整洁
（2）迎宾员应根客数取相应数量菜单
（3）客入座迎宾员开菜单第页送
（4）介绍日厨师长特推荐菜肴
（5）服务员订餐完毕应菜单收回迎宾员取回放置迎宾台
15服务员接受客点菜点什？
答：（1）首先解客特求
（2）点菜时应动介绍菜式特点帮助客挑选餐厅特色菜特厨师天推荐创新菜时令菜特价菜
（3）动客推销酒品饮料
（4）点菜完毕应复述客听询问否错漏等
（5）入厨单应迅速准确遇特殊客求加注明必时生产部门交代沟通
16国八菜系指什？四种菜系影响？
答：（1）八菜系：川鲁粤苏浙闽徽湘
（2）影响：川鲁粤苏（淮扬菜）
17酒香型分类中国白酒分类？请举代表性酒
答：（1）酱香型：茅台酒
（2）清香型：汾酒
（3）浓香型：五粮液
（4）复香型：董酒长沙白河液
（5）米香型：三花酒
18中餐菜服务时注意事项？
答：（1）带壳菜肴须热毛巾洗手盅配料佐料正菜
（2）拔丝菜应凉开水
（3）易变形炸爆炒菜肴出锅须立桌
（4）铁板类锅巴类等声响菜肴应出锅快速度桌机汤汁浇菜发出声响
（5）原盅炖品菜应桌客面前揭盖揭盖前翻转移开
（6）泥包纸包荷叶包菜花鸡等先桌客观赏边桌着客面破启封保持菜肴香味特色
19中餐摆菜时菜肴摆放形状讲究？
答：（1）两菜排摆成横字形
（2）菜汤摆成竖字形汤前菜
（3）两菜汤三菜摆成品字形汤菜
（4）三菜汤汤圆心菜场边摆成半圆形
（5）四菜汤汤放中间菜摆四周
（6）五菜汤汤圆心摆成梅花形
（7）五菜汤头菜拼盘圆心摆成圆形
（8）果热菜整鸭整鸡整条鱼等整形菜时摆放时应遵中国传统礼貌惯——鸡献头鸭献掌鱼献脊菜时头部律右脯（腹）部示客尊重
20中餐菜肴称摆放般方法什？
答：（1）菜肴原材料色彩形状盛具等方面讲究称
（2）形状颜色菜肴间称摆餐台左右位置般排摆起
（3）摆放时注意荤素颜色口味搭配间隔盘盘间距离相等
（4）果热菜长盘盘子横
21中餐菜应遵循般原？
答：（1）先冷菜热菜
（2）先高档菜名贵菜般菜
（3）先咸味菜甜味菜
（4）先味淡菜味浓菜
（5）先菜点心吃合理穿插
22中餐菜基领？
答：（1）仔细核台号品名分量避免错菜
（2）整理台面留出空间果满桌盘换盘合帮助分派
（3）先调味双手菜肴端
（4）报菜名特色菜肴应做简单介绍
（5）圆桌菜时应刚菜肴转盘转宾面前
（6）餐桌严禁盘子叠着盘子应时撤取空菜盘保持台面美观
（7）派送菜肴应宾右侧送次时针方绕台进行
23鸡鸭鱼菜时应注意什？
答：鸡鸭鱼菜时头鱼腹鸡献头鸭献掌鱼献脊
24中餐宴会服务中菜操作流程？
答：（1）站立副右侧提醒宾客双手菜放台面转盘菜时道菜需配幅公餐具
（2） 菜转宾间退步配手势准确清晰报出菜名
（3） 菜品应求摆放台面菜品放时征求宾客意见量少菜换盘切忌重叠摆放
（4） 宾客点菜肴齐需知会宾客
25投诉实现途径？
答：直接投诉间接投诉第三方投诉
26客提供毛巾服务？
答：（1）客入座提供第次毛巾服务保温箱折毛巾放入毛巾托托盘客右侧送客说道请毛巾避免客错毛巾毛巾托列放
（2）客毛巾撤走换掉
（3）客餐中时提供毛巾服务客完餐次提供毛巾服务
27客撤换骨碟？
答：（1）客右边进行服务左手托盘右手先撤骨碟然送干净骨碟
（2）宾开始时针方绕台进行
（3）客没完骨碟先送干净骨碟根客意见撤前骨碟
（4）托盘稳物品摆放合理
（5）尊重客惯
28中餐宴会服务程中情况需更换骨碟？
答：（1）吃冷菜换吃热菜时
（2）装鱼腥味食物骨碟吃类型菜肴时
（3）吃甜菜甜点甜汤前食风味特殊调味特菜肴时
（4）食汁芡异味道菜肴时
（5）出现骨碟洒落酒水饮料时
（6）骨碟杂物时
29饭店服务中什说客永远
答：（1）饭店务客服务非已应说客客争吵失客源
（2）客方直说应婉转告诉客动承担服务中足防止引起客反感
（3）量设法语言宾客
30客餐离座服务点
答：（1）客离座服务员应时检查否尚未熄灭烟头否遗留物品
（2）收拾餐桌先整理餐椅然收席巾香巾收水杯酒杯餐具
（3）重新布置餐桌等侯迎接批客
31结账服务时注意事项？
答：（1）熟悉种结账方式程序点
（2）服务员应客结账前预先准备账单检查账单确保准确放干净完账单夹里
（3）客提出结账3分钟客右边呈账单
（4）注意中西方结账惯细节差异西方客时会分开付账等分开付账应女士优先原准确位客结账
（5）结账方式客结账
（6）客结账时提出发票结账时客提供发票
32托盘装盘注意事项？
答：（1）重物较高物品摆托盘里档轻物低矮物放外档
（2）先取先桌物品前取桌物品
（3）盘物品重量分布均衡摆放整齐紧凑
34中餐宴会服务包括环节？
答：（1）入席服务
（2）斟酒服务
（3）菜服务
（4）分菜服务
（5）撤换餐具
（6）席间服务
35客餐餐厅已客满应办
答：（1）礼貌告诉客餐厅已客满征询客否先候餐处等
（2）迎宾员做候餐客登记请客菜单提供茶水服务
（3）解餐厅餐情况告诉客约等时间时常客问候
（4）旦空位应先原带客入座
（5）果客愿等候建议客饭店餐厅餐客表示歉意希客次光
36餐客中童服务时应注意什？
答：（1）果客中年龄较童应热情帮忙摆放童椅
（2）注意童心理特点重菜肴快
（3）服务注意童餐桌餐具热水易碎物品挪孩够着方防止孩损伤物品损坏
（4）童饮品短身杯子弯曲吸
（5）菜时注意避开童位置
（6）量安排烟区偏僻角落位子
（7）提供童菜单等
37岗位工作时客缠着聊天应处理？
答：（1）询问客否事需帮助
（2）礼貌客解释工作时间便长谈
（3）果客罢休暂避
38前餐客急赶时间办？
答：（1）客安排餐厅门口方餐方便客离开
（2）应急客急介绍制作简单菜式订单注明情况求厨房传菜配合请厨师先做
（3）项服务应快捷量满足客求时客添加饮料撤换餐盘
（4）预先备账单缩短客结帐时间
39客推荐酒水时服务员应该做？
答：（1）站右侧适位置
（2）根客点菜品客推荐合适酒水
（3）介绍酒水品种时中间应停顿客考虑选择机会
（4）准确记录客点酒水种类数量重复遍确认
（5）礼貌请客稍候快客呈酒水
40客点需冰冻酒水(白葡萄酒)办
答：（1）应准备套冰桶加四成冰块加水冰桶八成满
（2）点酒水斜放冰桶里商标
（3）客事先预订事先冰镇酒水
（4）否需冰镇提前征求客意见
41客餐程中感适时服务员应处理？
答：（1）保持镇静
（2）报告级
（3）食物留样
（4）保客身物品
（5）安抚客
（6）时遵级指示
42客等菜时间太长求取消食物办？
答：（1）先检查点菜单否漏写漏写意客取消
（2）果点菜问题厨房解否正烹调烹调回复客稍候告诉客出菜准确时间未烹调通知厨房停止烹调级汇报餐厅理权限取消菜肴
（3）避免类似情况次发生点菜时烹调时间较长菜式应事先告知
43行动便客提供餐服务？
答：（1）应尊重关心体贴顾
（2）达餐厅时应立前搀扶帮助放妥手杖携带物品
（3）客轮椅代步安排方便出入墙位置座
（4）盲入座服务员动读菜单帮助点菜
（5）量满足客需
44客餐程中求改菜办？
答：（1）客求量满足
（2）通知传菜部解原菜式否烹调已烹调应婉言回绝客征求客意见否需加菜
（3）未烹调应马客求重新填写点菜单交厨房餐厅理权限取消菜肴通知餐厅理取消原菜式
45发现未付账客离开餐厅时服务员该办？
答：（1）预防类情况发生值台服务员应密切关注负责区域客动
（2）旦发现未付账客离开餐厅时服务员应马追前礼貌声情况说明请客补付餐费
（3）果客朋友起应请客站边情况说明免客感难堪
（4）整程注意礼貌避免客反感承认工作带更麻烦
46服务员调节情绪种心理方法？
答：四种：①形象控制法②联想矫正法⑧想象训练法④暗示法
47服务员慎菜肴汤汁溢出时服务员正确做法什？
答：（1）应立客道歉迅速清理干净餐巾垫餐台免影响客继续餐
（2）果服务员操作汤汁溢洒客衣物客道歉时征客意情况时干净毛巾客擦拭衣物（男服务员宜女客擦拭）规定理权限动提出客提供免费洗涤服务
（3）果客心溢洒衣物服务员应该立动客提供帮助擦拭衣物（男服务员宜女客擦拭）安慰客根客求客推荐洗涤服务
48营业时间某种食物已售完应办？
答：（1）厨房通知传菜领班传菜领班应马写售罄食物通告板告知餐厅理餐厅领班
（2）时发现入厨单类售完菜应立通知餐厅理领班出面客解释致歉
（3）营业时间员工应常注意售罄食物通告板项目
（4）客点菜时点已售完食物时应客解释推荐类似菜肴
49客认点菜样时候办？
答：（1）细心听取客法明确客什样菜
（2）服务员客点菜时理解错误未听清造成应马客重新做道满意客道歉
（3）客没讲清楚菜理解错误造成服务员应该耐心客解释该菜制作方法菜名源取客理解
（4）餐厅理出面客定折扣形式弥补客快
50餐客中老服务时应注意什？
答：（1）老餐时动协助老座餐位安排避开空调出风口位置安排相宽敞距离餐厅门口较位置方便老出入
（2）解老忌口推荐豆类乳类新鲜蔬菜等菜肴单时注明特殊求
（3）菜程中老身旁菜免发生危险
（4）老餐程中需加关注饮料斟太满量帮助老分餐提供周服务
（5）餐结束提醒客带身物品客送餐厅堂门口
51客反映账单准确时服务员正确做法什？
答：（1）应马客迅速核查菜肴酒水收费项目
（2）果工作失误造成差错员工应立表示歉意时修改账单
（3）果客熟悉收费标准算错账目应声客解释态度诚恳语言友善客感尴尬难堪
（4）宴会服务应杜绝出现账目问题引起纠纷客投诉确保账目准确误
52宴会服务中遇醉酒客时应办？
答：（1）客餐厅饮酒度醉酒时礼貌谢绝客理求停止提供含酒精成分饮料果汁矿泉水等软饮料
（2）遇困难时请该宴会客帮助提供协助
（3）客呕吐应立清理污物送毛巾热茶显出悦表情
53餐厅发生火灾时该办？
答：（1）保持镇静火立采取措施扑灭
（2）火立报告总机
（3）声告知客惊慌听工作员指挥组织客安全通道疏散安全区域电梯
（4）浓烟协助客湿毛巾捂住口鼻弯腰行进
（5）开门前先手摸门否热度轻易开扇门免引火烧身
（6）疏散安全区域擅离开
（7）收银员应量保护钱款账单安全减少损失
54菜时发现桌面空间够摆放办？
答：（1）整理台面留出空间
（2）撤掉空盘
（3）征客意合类菜帮助分派
（4）剩菜换盘
（5）切忌菜盘重叠摆放
55客请服务员代点菜时办？
答：（1）客请服务员代点菜时值台员应慎重考虑细心观察运听问方法客进行解根客风俗惯饮食惯具体数消费水口味求做出合理恰安排
（2）年龄性态度举止情绪
（3）听听口音判断国籍区然根区民族饮食特点推荐相应菜点
（4）问询问客什具体求选配菜式时宗教信仰尊重生活禁忌品种定应客讲述菜式品种规格价目客意开点菜通知单入厨
56服务员菜前应该关？
答：（1）菜熟
（2）量够
（3）颜色
（4）合卫生求
（5）菜够热
57餐厅突然停电应该处理？
答：（1）首先镇定慌乱第时间安抚客
（2）立工程部解停电原
（3）市政停电应着手启餐厅备明器材蜡烛应急灯手电筒等客减少心中恐惧感直饭店备发电机提供明
（4）果事态严重应听理员指示安排客序离场致歉
58客请服务员菜品进行介绍时服务员应做？
答：（1）介绍菜品原料烹调方法技巧
（2）介绍菜品食方法营养成分
（3）介绍菜品真实信做夸张渲染
（4）介绍菜品时语言清晰简练含糊啰嗦
（5）介绍菜品典传说活泼生动带客愉悦感
59客斟倒酒水时心碰翻客酒杯办？
答：（1）服务员操作慎酒杯碰翻时应客表示歉意
（2）工作餐巾吸干酒渍块干净餐巾铺酒迹换型号酒杯重新斟酒
（3）果服务员错弄脏客衣服应干净毛巾客衣服擦干净污迹擦干净征客意免费客提供洗涤服务男服务员应女客擦拭应请女服务员代劳
60客提出食物变质时应该办
答：（1）服务员应该耐心聆听客意见客表示歉意
（2）立食物撤回台请厨师长餐厅理检验食物否变质
（3）食物确已变质顾客取消该菜推荐菜式考虑免费赠送类似菜肴
（4）食物没变质应餐厅理出面客解释该菜肴原料配料制作程口味特点等
（5）处理程量轻声影响顾客宜
61客饭菜中吃出杂物办？
答：（1）首先诚恳客表示歉意
（2）安抚客量减少客注意减影响
（3）客求重新制作退掉菜果重新制作菜必须等新菜桌杂物菜撤回厨房免引起客误会
（4）必时通知领班方式送果盘等客示补偿
62服务宗教信仰客时应接？
答：（1）解客信奉种宗教掌握宗教信仰忌讳
（2）点菜单特注明告诉厨房料时犯客忌讳注意厨具烹饪具清洁
（3）菜时认真核检查避免错菜出现忌口菜式
（4）避免异样眼神渡关注客保持适度热情客提供服务
63客菜肴质量意见时办？
答：（1）客菜肴质量意见时应冷静思考认真
（2）菜肴确实质量问题时应马客道歉征意出品部门协助立更换道质量菜肴送客建议客换味道相似菜式
（3）确系客中生理取闹应请理出面处理
64客服务员敬酒办？
答：（1）应婉言谢绝
（2）动服务转移注意力客难堪
（3）客服务避开
65发现客损坏餐厅物品时办
答：（1）询问客受伤马采取救护措施
（2）清理碎片整理现场
（3）客错损失较客完膳婉言客收取赔偿费
66发现客行动方便时办？
答：（1）发现客行动方便客房间远住房情况允许条件征求客意见关部门联系房间调电梯附便客出入方便
（2）客外出回时应动电梯开门动扶携免发生意外
67食品原料入库应分类整理次摆放应保证种原料固定位置便理通什方法？
答：区域定位摆放立牌立卡编号入座法
68饭店餐饮产品明显季节性通常针日三餐进行促销活动约定午餐时段推出八折优惠 晚餐推出九折活动属什活动？
答：特定时段促销择时促销
69菜单菜系品种选择取决方面？
答：菜肴品种针性菜肴品种特色性菜肴组合衡性菜肴品种适量性
70饭店顾客餐例餐顾客点菜时餐厅服务员着济实惠合理配置减少浪费原推荐食品介绍绿色健康食品饮品顾客餐剩菜动提供包延伸服务种行称什服务？
答：绿色服务
71饭店服务质量理活动题必须什中心？
答：顾客满意
72性化服务模式利实施关键什？
答：客史档案完善积累
73客心摔倒时办？
答：（1）应动前扶起安排客暂时休息细心询问客摔伤碰伤否需请医生
（2）果轻伤应找药物处理
（3）事查清摔倒原果毯面滑等问题应时采取措施通知关部门马修理防止类似事发生
（4）领导汇报事作情况登记备关方面查询
74采取隔绝空气减少空气中含氧量燃烧物足够氧气停止燃烧种扑救方法属什扑救法？
答：窒息灭火扑救法
75国早住宿设施出现代时称什？
答：商驿站
7620世纪初1908年誉饭店业开山鼻祖斯塔特勒美国布法罗城建立家名字命名饭店开创什时期？
答：商业饭店时期
77服务员发现宾客饭店意外受伤应处理？
答：（1）立报告级时帮助客征求客意见否医院
（2）果客伤势较重应保安员配合堂理医务员客家属朋友护送前医院
（3）记录客情况处理措施
78宾客求服务员合影时办？
答：（１）首先表示谢意量婉言谢绝生硬拒绝客造成客高兴应友善态度蔼语言做客扫兴失礼节客确实出诚意难推辞时应找位志起合影单独客拍
（２）事领导汇报
（３）餐饮服务程中常遇客服务员斟酒斟茶分菜机会摄影种情况服务员应继续工作保持镇定精神集中免影响服务质量
79客请外出（玩者戏）时办？
答：（１）服务员必须严格遵守外事纪律私陪客外出参观相戏
（２）客请外出时应婉言谢绝：实起晚参加学真抱歉天事情办等等
（３）实际情况灵活运语言艺术婉言谢绝客
80请答出国际常见礼节种？
答：七种常见礼节：握手礼鞠躬礼举手注目礼吻手礼拥抱礼合掌礼贴面礼
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1 餐饮部门支出什？
答：原材料成
2 餐饮收入涉钱单物等三方面请问钱单物三者间什关系？
答：物品前提单关键货币中心
3 厨师着领料单仓库领货笑嘻嘻仓库理员说：天重宴请刚货哦仓库理员白眼：规矩规矩应指什？
答：先进先出原
4 优化宴会布局基求什？
答：突出桌整齐序松紧适宜避免干扰设计员出入通道
5 宴会服务设计包括方面？
答：宴会服务规程设计宴会席间活动设计宴会服务方式设计
6 开宴前确保宴会厅美观清洁免宴会进行中出现种问题应根日宴会接务做准备工作？
答：设施设备运转检查 宴会台型设计 宴会物品准备
7餐厅服务基技包括？
答：（1）托盘
（2）餐巾折花
（3）摆台
（4）斟酒
（5）菜分菜
（6）餐厅结账
（7）服务技迎宾撤换空盘等
8中餐厅电话接受订座程序什？
答：电话铃声响三声迅速接听
（1）问候语报餐厅名字乐客提供帮助
（2）询问客姓名数餐时间电话特求
（3）客姓称呼客复述客电容感谢客电
（4）记录告知留座截止时间做续安排
9接宴会时应解基信息？
答：（1）九知知桌数知数知办单位（家）知宴会标准知宴会宴请象知餐时间知宴会菜式品种知收费标准知菜式序
（2） 三解解客生活忌讳解客特殊求解客风俗惯10常见宴会形式？
答：（1）宴会规格分：国宴正式宴会便宴家宴等
（2）宴会俗分：婚宴寿宴接风宴饯宴等
（3）宴会礼仪分：欢迎宴答谢宴谢师宴等
（4）宴会性质分：鸡尾酒会冷餐会茶会招会等
11服务中 三轻四五声？
答：（1）三轻指：走路轻说话轻操作轻
（2）四指：客茶香巾礼貌语
（3）五声指：指宾客时问候声遇宾客时招呼声协助时致谢声麻烦宾客时致歉声宾客离店时道声
12迎宾员领位时应注意问题？
答：（1）应时掌握餐厅座位情况座位安排应分布均匀
（2）坚持先先服务原适时顾老童女士
（3）根客特点安排餐桌：般张餐桌安排批客坐批客数安排合适餐桌吵吵嚷嚷批客应安排餐厅包房餐厅里面方面干扰客老年残疾安排餐厅门口方避免走动服饰漂亮客渲染餐厅气氛应安排餐厅中引瞩目方
13餐厅客满时应做迎宾工作？
答：餐厅客满时请客沙发休息区等候空位立等候序安排入座等候时提供菜单酒水服务果客愿意等候动帮助联系饭店餐厅量安排客饭店餐
14客展示菜单？
答：（1）迎宾员（服务员）开餐前应认真检查菜单保持菜单干净整洁
（2）迎宾员应根客数取相应数量菜单
（3）客入座迎宾员开菜单第页送
（4）介绍日厨师长特推荐菜肴
（5）服务员订餐完毕应菜单收回迎宾员取回放置迎宾台
15服务员接受客点菜点什？
答：（1）首先解客特求
（2）点菜时应动介绍菜式特点帮助客挑选餐厅特色菜特厨师天推荐创新菜时令菜特价菜
（3）动客推销酒品饮料
（4）点菜完毕应复述客听询问否错漏等
（5）入厨单应迅速准确遇特殊客求加注明必时生产部门交代沟通
16国八菜系指什？四种菜系影响？
答：（1）八菜系：川鲁粤苏浙闽徽湘
（2）影响：川鲁粤苏（淮扬菜）
17酒香型分类中国白酒分类？请举代表性酒
答：（1）酱香型：茅台酒
（2）清香型：汾酒
（3）浓香型：五粮液
（4）复香型：董酒长沙白河液
（5）米香型：三花酒
18中餐菜服务时注意事项？
答：（1）带壳菜肴须热毛巾洗手盅配料佐料正菜
（2）拔丝菜应凉开水
（3）易变形炸爆炒菜肴出锅须立桌
（4）铁板类锅巴类等声响菜肴应出锅快速度桌机汤汁浇菜发出声响
（5）原盅炖品菜应桌客面前揭盖揭盖前翻转移开
（6）泥包纸包荷叶包菜花鸡等先桌客观赏边桌着客面破启封保持菜肴香味特色
19中餐摆菜时菜肴摆放形状讲究？
答：（1）两菜排摆成横字形
（2）菜汤摆成竖字形汤前菜
（3）两菜汤三菜摆成品字形汤菜
（4）三菜汤汤圆心菜场边摆成半圆形
（5）四菜汤汤放中间菜摆四周
（6）五菜汤汤圆心摆成梅花形
（7）五菜汤头菜拼盘圆心摆成圆形
（8）果热菜整鸭整鸡整条鱼等整形菜时摆放时应遵中国传统礼貌惯——鸡献头鸭献掌鱼献脊菜时头部律右脯（腹）部示客尊重
20中餐菜肴称摆放般方法什？
答：（1）菜肴原材料色彩形状盛具等方面讲究称
（2）形状颜色菜肴间称摆餐台左右位置般排摆起
（3）摆放时注意荤素颜色口味搭配间隔盘盘间距离相等
（4）果热菜长盘盘子横
21中餐菜应遵循般原？
答：（1）先冷菜热菜
（2）先高档菜名贵菜般菜
（3）先咸味菜甜味菜
（4）先味淡菜味浓菜
（5）先菜点心吃合理穿插
22中餐菜基领？
答：（1）仔细核台号品名分量避免错菜
（2）整理台面留出空间果满桌盘换盘合帮助分派
（3）先调味双手菜肴端
（4）报菜名特色菜肴应做简单介绍
（5）圆桌菜时应刚菜肴转盘转宾面前
（6）餐桌严禁盘子叠着盘子应时撤取空菜盘保持台面美观
（7）派送菜肴应宾右侧送次时针方绕台进行
23鸡鸭鱼菜时应注意什？
答：鸡鸭鱼菜时头鱼腹鸡献头鸭献掌鱼献脊
24中餐宴会服务中菜操作流程？
答：（1）站立副右侧提醒宾客双手菜放台面转盘菜时道菜需配幅公餐具
（2） 菜转宾间退步配手势准确清晰报出菜名
（3） 菜品应求摆放台面菜品放时征求宾客意见量少菜换盘切忌重叠摆放
（4） 宾客点菜肴齐需知会宾客
25投诉实现途径？
答：直接投诉间接投诉第三方投诉
26客提供毛巾服务？
答：（1）客入座提供第次毛巾服务保温箱折毛巾放入毛巾托托盘客右侧送客说道请毛巾避免客错毛巾毛巾托列放
（2）客毛巾撤走换掉
（3）客餐中时提供毛巾服务客完餐次提供毛巾服务
27客撤换骨碟？
答：（1）客右边进行服务左手托盘右手先撤骨碟然送干净骨碟
（2）宾开始时针方绕台进行
（3）客没完骨碟先送干净骨碟根客意见撤前骨碟
（4）托盘稳物品摆放合理
（5）尊重客惯
28中餐宴会服务程中情况需更换骨碟？
答：（1）吃冷菜换吃热菜时
（2）装鱼腥味食物骨碟吃类型菜肴时
（3）吃甜菜甜点甜汤前食风味特殊调味特菜肴时
（4）食汁芡异味道菜肴时
（5）出现骨碟洒落酒水饮料时
（6）骨碟杂物时
29饭店服务中什说客永远
答：（1）饭店务客服务非已应说客客争吵失客源
（2）客方直说应婉转告诉客动承担服务中足防止引起客反感
（3）量设法语言宾客
30客餐离座服务点
答：（1）客离座服务员应时检查否尚未熄灭烟头否遗留物品
（2）收拾餐桌先整理餐椅然收席巾香巾收水杯酒杯餐具
（3）重新布置餐桌等侯迎接批客
31结账服务时注意事项？
答：（1）熟悉种结账方式程序点
（2）服务员应客结账前预先准备账单检查账单确保准确放干净完账单夹里
（3）客提出结账3分钟客右边呈账单
（4）注意中西方结账惯细节差异西方客时会分开付账等分开付账应女士优先原准确位客结账
（5）结账方式客结账
（6）客结账时提出发票结账时客提供发票
32托盘装盘注意事项？
答：（1）重物较高物品摆托盘里档轻物低矮物放外档
（2）先取先桌物品前取桌物品
（3）盘物品重量分布均衡摆放整齐紧凑
34中餐宴会服务包括环节？
答：（1）入席服务
（2）斟酒服务
（3）菜服务
（4）分菜服务
（5）撤换餐具
（6）席间服务
35客餐餐厅已客满应办
答：（1）礼貌告诉客餐厅已客满征询客否先候餐处等
（2）迎宾员做候餐客登记请客菜单提供茶水服务
（3）解餐厅餐情况告诉客约等时间时常客问候
（4）旦空位应先原带客入座
（5）果客愿等候建议客饭店餐厅餐客表示歉意希客次光
36餐客中童服务时应注意什？
答：（1）果客中年龄较童应热情帮忙摆放童椅
（2）注意童心理特点重菜肴快
（3）服务注意童餐桌餐具热水易碎物品挪孩够着方防止孩损伤物品损坏
（4）童饮品短身杯子弯曲吸
（5）菜时注意避开童位置
（6）量安排烟区偏僻角落位子
（7）提供童菜单等
37岗位工作时客缠着聊天应处理？
答：（1）询问客否事需帮助
（2）礼貌客解释工作时间便长谈
（3）果客罢休暂避
38前餐客急赶时间办？
答：（1）客安排餐厅门口方餐方便客离开
（2）应急客急介绍制作简单菜式订单注明情况求厨房传菜配合请厨师先做
（3）项服务应快捷量满足客求时客添加饮料撤换餐盘
（4）预先备账单缩短客结帐时间
39客推荐酒水时服务员应该做？
答：（1）站右侧适位置
（2）根客点菜品客推荐合适酒水
（3）介绍酒水品种时中间应停顿客考虑选择机会
（4）准确记录客点酒水种类数量重复遍确认
（5）礼貌请客稍候快客呈酒水
40客点需冰冻酒水(白葡萄酒)办
答：（1）应准备套冰桶加四成冰块加水冰桶八成满
（2）点酒水斜放冰桶里商标
（3）客事先预订事先冰镇酒水
（4）否需冰镇提前征求客意见
41客餐程中感适时服务员应处理？
答：（1）保持镇静
（2）报告级
（3）食物留样
（4）保客身物品
（5）安抚客
（6）时遵级指示
42客等菜时间太长求取消食物办？
答：（1）先检查点菜单否漏写漏写意客取消
（2）果点菜问题厨房解否正烹调烹调回复客稍候告诉客出菜准确时间未烹调通知厨房停止烹调级汇报餐厅理权限取消菜肴
（3）避免类似情况次发生点菜时烹调时间较长菜式应事先告知
43行动便客提供餐服务？
答：（1）应尊重关心体贴顾
（2）达餐厅时应立前搀扶帮助放妥手杖携带物品
（3）客轮椅代步安排方便出入墙位置座
（4）盲入座服务员动读菜单帮助点菜
（5）量满足客需
44客餐程中求改菜办？
答：（1）客求量满足
（2）通知传菜部解原菜式否烹调已烹调应婉言回绝客征求客意见否需加菜
（3）未烹调应马客求重新填写点菜单交厨房餐厅理权限取消菜肴通知餐厅理取消原菜式
45发现未付账客离开餐厅时服务员该办？
答：（1）预防类情况发生值台服务员应密切关注负责区域客动
（2）旦发现未付账客离开餐厅时服务员应马追前礼貌声情况说明请客补付餐费
（3）果客朋友起应请客站边情况说明免客感难堪
（4）整程注意礼貌避免客反感承认工作带更麻烦
46服务员调节情绪种心理方法？
答：四种：①形象控制法②联想矫正法⑧想象训练法④暗示法
47服务员慎菜肴汤汁溢出时服务员正确做法什？
答：（1）应立客道歉迅速清理干净餐巾垫餐台免影响客继续餐
（2）果服务员操作汤汁溢洒客衣物客道歉时征客意情况时干净毛巾客擦拭衣物（男服务员宜女客擦拭）规定理权限动提出客提供免费洗涤服务
（3）果客心溢洒衣物服务员应该立动客提供帮助擦拭衣物（男服务员宜女客擦拭）安慰客根客求客推荐洗涤服务
48营业时间某种食物已售完应办？
答：（1）厨房通知传菜领班传菜领班应马写售罄食物通告板告知餐厅理餐厅领班
（2）时发现入厨单类售完菜应立通知餐厅理领班出面客解释致歉
（3）营业时间员工应常注意售罄食物通告板项目
（4）客点菜时点已售完食物时应客解释推荐类似菜肴
49客认点菜样时候办？
答：（1）细心听取客法明确客什样菜
（2）服务员客点菜时理解错误未听清造成应马客重新做道满意客道歉
（3）客没讲清楚菜理解错误造成服务员应该耐心客解释该菜制作方法菜名源取客理解
（4）餐厅理出面客定折扣形式弥补客快
50餐客中老服务时应注意什？
答：（1）老餐时动协助老座餐位安排避开空调出风口位置安排相宽敞距离餐厅门口较位置方便老出入
（2）解老忌口推荐豆类乳类新鲜蔬菜等菜肴单时注明特殊求
（3）菜程中老身旁菜免发生危险
（4）老餐程中需加关注饮料斟太满量帮助老分餐提供周服务
（5）餐结束提醒客带身物品客送餐厅堂门口
51客反映账单准确时服务员正确做法什？
答：（1）应马客迅速核查菜肴酒水收费项目
（2）果工作失误造成差错员工应立表示歉意时修改账单
（3）果客熟悉收费标准算错账目应声客解释态度诚恳语言友善客感尴尬难堪
（4）宴会服务应杜绝出现账目问题引起纠纷客投诉确保账目准确误
52宴会服务中遇醉酒客时应办？
答：（1）客餐厅饮酒度醉酒时礼貌谢绝客理求停止提供含酒精成分饮料果汁矿泉水等软饮料
（2）遇困难时请该宴会客帮助提供协助
（3）客呕吐应立清理污物送毛巾热茶显出悦表情
53餐厅发生火灾时该办？
答：（1）保持镇静火立采取措施扑灭
（2）火立报告总机
（3）声告知客惊慌听工作员指挥组织客安全通道疏散安全区域电梯
（4）浓烟协助客湿毛巾捂住口鼻弯腰行进
（5）开门前先手摸门否热度轻易开扇门免引火烧身
（6）疏散安全区域擅离开
（7）收银员应量保护钱款账单安全减少损失
54菜时发现桌面空间够摆放办？
答：（1）整理台面留出空间
（2）撤掉空盘
（3）征客意合类菜帮助分派
（4）剩菜换盘
（5）切忌菜盘重叠摆放
55客请服务员代点菜时办？
答：（1）客请服务员代点菜时值台员应慎重考虑细心观察运听问方法客进行解根客风俗惯饮食惯具体数消费水口味求做出合理恰安排
（2）年龄性态度举止情绪
（3）听听口音判断国籍区然根区民族饮食特点推荐相应菜点
（4）问询问客什具体求选配菜式时宗教信仰尊重生活禁忌品种定应客讲述菜式品种规格价目客意开点菜通知单入厨
56服务员菜前应该关？
答：（1）菜熟
（2）量够
（3）颜色
（4）合卫生求
（5）菜够热
57餐厅突然停电应该处理？
答：（1）首先镇定慌乱第时间安抚客
（2）立工程部解停电原
（3）市政停电应着手启餐厅备明器材蜡烛应急灯手电筒等客减少心中恐惧感直饭店备发电机提供明
（4）果事态严重应听理员指示安排客序离场致歉
58客请服务员菜品进行介绍时服务员应做？
答：（1）介绍菜品原料烹调方法技巧
（2）介绍菜品食方法营养成分
（3）介绍菜品真实信做夸张渲染
（4）介绍菜品时语言清晰简练含糊啰嗦
（5）介绍菜品典传说活泼生动带客愉悦感
59客斟倒酒水时心碰翻客酒杯办？
答：（1）服务员操作慎酒杯碰翻时应客表示歉意
（2）工作餐巾吸干酒渍块干净餐巾铺酒迹换型号酒杯重新斟酒
（3）果服务员错弄脏客衣服应干净毛巾客衣服擦干净污迹擦干净征客意免费客提供洗涤服务男服务员应女客擦拭应请女服务员代劳
60客提出食物变质时应该办
答：（1）服务员应该耐心聆听客意见客表示歉意
（2）立食物撤回台请厨师长餐厅理检验食物否变质
（3）食物确已变质顾客取消该菜推荐菜式考虑免费赠送类似菜肴
（4）食物没变质应餐厅理出面客解释该菜肴原料配料制作程口味特点等
（5）处理程量轻声影响顾客宜
61客饭菜中吃出杂物办？
答：（1）首先诚恳客表示歉意
（2）安抚客量减少客注意减影响
（3）客求重新制作退掉菜果重新制作菜必须等新菜桌杂物菜撤回厨房免引起客误会
（4）必时通知领班方式送果盘等客示补偿
62服务宗教信仰客时应接？
答：（1）解客信奉种宗教掌握宗教信仰忌讳
（2）点菜单特注明告诉厨房料时犯客忌讳注意厨具烹饪具清洁
（3）菜时认真核检查避免错菜出现忌口菜式
（4）避免异样眼神渡关注客保持适度热情客提供服务
63客菜肴质量意见时办？
答：（1）客菜肴质量意见时应冷静思考认真
（2）菜肴确实质量问题时应马客道歉征意出品部门协助立更换道质量菜肴送客建议客换味道相似菜式
（3）确系客中生理取闹应请理出面处理
64客服务员敬酒办？
答：（1）应婉言谢绝
（2）动服务转移注意力客难堪
（3）客服务避开
65发现客损坏餐厅物品时办
答：（1）询问客受伤马采取救护措施
（2）清理碎片整理现场
（3）客错损失较客完膳婉言客收取赔偿费
66发现客行动方便时办？
答：（1）发现客行动方便客房间远住房情况允许条件征求客意见关部门联系房间调电梯附便客出入方便
（2）客外出回时应动电梯开门动扶携免发生意外
67食品原料入库应分类整理次摆放应保证种原料固定位置便理通什方法？
答：区域定位摆放立牌立卡编号入座法
68饭店餐饮产品明显季节性通常针日三餐进行促销活动约定午餐时段推出八折优惠 晚餐推出九折活动属什活动？
答：特定时段促销择时促销
69菜单菜系品种选择取决方面？
答：菜肴品种针性菜肴品种特色性菜肴组合衡性菜肴品种适量性
70饭店顾客餐例餐顾客点菜时餐厅服务员着济实惠合理配置减少浪费原推荐食品介绍绿色健康食品饮品顾客餐剩菜动提供包延伸服务种行称什服务？
答：绿色服务
71饭店服务质量理活动题必须什中心？
答：顾客满意
72性化服务模式利实施关键什？
答：客史档案完善积累
73客心摔倒时办？
答：（1）应动前扶起安排客暂时休息细心询问客摔伤碰伤否需请医生
（2）果轻伤应找药物处理
（3）事查清摔倒原果毯面滑等问题应时采取措施通知关部门马修理防止类似事发生
（4）领导汇报事作情况登记备关方面查询
74采取隔绝空气减少空气中含氧量燃烧物足够氧气停止燃烧种扑救方法属什扑救法？
答：窒息灭火扑救法
75国早住宿设施出现代时称什？
答：商驿站
7620世纪初1908年誉饭店业开山鼻祖斯塔特勒美国布法罗城建立家名字命名饭店开创什时期？
答：商业饭店时期
77服务员发现宾客饭店意外受伤应处理？
答：（1）立报告级时帮助客征求客意见否医院
（2）果客伤势较重应保安员配合堂理医务员客家属朋友护送前医院
（3）记录客情况处理措施
78宾客求服务员合影时办？
答：（１）首先表示谢意量婉言谢绝生硬拒绝客造成客高兴应友善态度蔼语言做客扫兴失礼节客确实出诚意难推辞时应找位志起合影单独客拍
（２）事领导汇报
（３）餐饮服务程中常遇客服务员斟酒斟茶分菜机会摄影种情况服务员应继续工作保持镇定精神集中免影响服务质量
79客请外出（玩者戏）时办？
答：（１）服务员必须严格遵守外事纪律私陪客外出参观相戏
（２）客请外出时应婉言谢绝：实起晚参加学真抱歉天事情办等等
（３）实际情况灵活运语言艺术婉言谢绝客
80请答出国际常见礼节种？
答：七种常见礼节：握手礼鞠躬礼举手注目礼吻手礼拥抱礼合掌礼贴面礼
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